吳芃葉

（廣西壯族自治區(qū)南寧市邕寧區(qū)直屬機(jī)關(guān)保育院）

同理心在心理學(xué)中指站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受和內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人，又叫做換位思考、神入、共情。在實(shí)施管理中，可以借助同理心的運(yùn)用，促使當(dāng)事人之間互相諒解，矛盾得到妥善的解決。幼兒園管理中經(jīng)常出現(xiàn)管理和被管理雙方的矛盾糾紛，在協(xié)調(diào)關(guān)系中靈活運(yùn)用同理心的技巧，成為我院管理工作的一個(gè)助力。

一、事由

我院剛裝修完辦公室，按班級(jí)配置了各自的電腦，共18 臺(tái)電腦，辦公室裝了八臺(tái)壁扇、一臺(tái)空調(diào)，有前后兩個(gè)門(mén)出入，總面積100 平方米。在使用的過(guò)程中，經(jīng)常有教師離開(kāi)辦公室忘了關(guān)電腦，電腦一直工作到第二天，電腦桌面不整潔，垃圾隨意扔在地上，風(fēng)扇和空調(diào)也沒(méi)人關(guān)。分管衛(wèi)生的領(lǐng)導(dǎo)多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，但收效甚微。

二、思考

如何有效地提高管理的效果并能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果，必須讓員工的自我管理意識(shí)提高，并且成為管理的主人是根本。我在會(huì)議上采取了有請(qǐng)管理方和使用方雙方面對(duì)面剖析的方式，并運(yùn)用同理心引導(dǎo)技能，使雙方達(dá)成共識(shí)。

三、做法

首先有請(qǐng)雙方一起觀看辦公室使用的情況，通過(guò)使用方自己去查看使用狀況后，大家開(kāi)始面有愧色，竊竊私語(yǔ)。在這個(gè)過(guò)程中有效地引起了大家的關(guān)注，從而可以進(jìn)入解決事情的程序。

（一）運(yùn)用同理心原則第一步：引導(dǎo)者要注意傾聽(tīng)，給雙方充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，并且要充分尊重當(dāng)事人，對(duì)當(dāng)事人的表達(dá)不做評(píng)價(jià)，如實(shí)記錄。

1.通過(guò)提問(wèn)找出雙方問(wèn)題所在，并且用一張大大的白紙記錄下大家的回答。我提出了問(wèn)題：怎樣管理我們自己的辦公室更好？使用方的老師們開(kāi)始出主意——教師定期整理，領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)檢查，搞衛(wèi)生的阿姨要勤快點(diǎn)等。從老師的回答中我們不難看出，老師們還沒(méi)有對(duì)自身的行為產(chǎn)生足夠的認(rèn)識(shí)，還在強(qiáng)求他人介入管理，還有推卸責(zé)任的傾向。

2.請(qǐng)出管理者副院長(zhǎng)，由她闡述自己看到的情況和管理的難處在哪里？副院長(zhǎng)說(shuō)：“這段時(shí)間放學(xué)后檢查辦公室經(jīng)常發(fā)現(xiàn)空調(diào)和電風(fēng)扇無(wú)人關(guān)，有的教師電腦不關(guān)或不蓋屏幕，電腦覆蓋了很多灰塵，電燈不關(guān)、門(mén)不關(guān)，一問(wèn)起來(lái)大家都說(shuō)不是自己最后離開(kāi)的；還有垃圾被隨意扔在地上，有的教師認(rèn)為第二天有阿姨來(lái)掃；桌面上雜物太多，甚至有的老師把東西放在走道上影響走路，而辦公室周?chē)墓褡永锩鎱s是空的；有教師帶食物來(lái)分享，最后卻無(wú)人收拾，剩余的食物擺在臺(tái)上好幾天，非常不衛(wèi)生、不文雅等。如果僅僅靠領(lǐng)導(dǎo)檢查，我認(rèn)為很難做到，而且我也不能每天都在幼兒園里面。搞衛(wèi)生的阿姨只有上午才打掃衛(wèi)生，而辦公室一整天都有人亂丟垃圾，阿姨說(shuō)有時(shí)候想為大家清理桌面，但是不知道哪些是有用的，不敢隨意處理?！?/p>

在這個(gè)過(guò)程中，我必須做到認(rèn)真傾聽(tīng)，表現(xiàn)出誠(chéng)懇和接納，不能隨意打斷當(dāng)事人的說(shuō)話，而對(duì)于表達(dá)比較啰嗦的人員，我給予總結(jié)關(guān)鍵詞并征求對(duì)方意見(jiàn)是否同意，然后一一記錄下來(lái)。

（二）運(yùn)用同理心原則第二步：重整內(nèi)容并表達(dá)感受。

問(wèn)題記錄完畢后，要適時(shí)總結(jié)和引導(dǎo)，統(tǒng)一思想，便于下一步工作的開(kāi)展。首先引導(dǎo)雙方對(duì)記錄的內(nèi)容再一次整理確認(rèn)。然后，我說(shuō)：“嗯，聽(tīng)雙方說(shuō)完，我能感覺(jué)到大家都希望辦公室保持整潔！老師希望自己能更省事，而管理方也努力地為大家提供服務(wù)，但是結(jié)果卻很不盡如人意。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果呢？究其原因是我們彼此沒(méi)有站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題?？追蜃釉唬骸核挥?，勿施于人?！挥写蠹冶局萍杭叭恕南敕ú拍芨玫赝七M(jìn)工作?！?/p>

（三）運(yùn)用同理心原則第三步：引導(dǎo)雙方找出解決的辦法，并且為雙方都能接受。在此過(guò)程中，避免為當(dāng)事人出主意，避免由一方提出解決的辦法，而另一方被迫執(zhí)行，因?yàn)檫@樣的方案只會(huì)流于形式。

我請(qǐng)大家思考以下兩個(gè)問(wèn)題：（1）辦公室是誰(shuí)在使用？（2）誰(shuí)應(yīng)該負(fù)有管理的責(zé)任？

教師回答：辦公室是老師們使用的，負(fù)有最主要的管理責(zé)任，阿姨是搞衛(wèi)生的，負(fù)有維護(hù)的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)是管理者，負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任。

我接著問(wèn)：大家都認(rèn)同嗎？那么，我們是否能針對(duì)剛才提出的問(wèn)題逐條給予解決呢？

教師和管理者都表示愿意，我繼續(xù)在大白紙上寫(xiě)下雙方給出的建議并逐條過(guò)濾確認(rèn)，于是管理辦公室的方案在大家互相討論和互相出主意中出臺(tái)了。以下為討論好的方案，我們用第一人稱(chēng)的方式撰寫(xiě)成文稿，用詞和語(yǔ)氣委婉，能讓被管理者接受，避免在執(zhí)行中產(chǎn)生抵觸的心理。

《我和辦公室的約定》

辦公室是我家，美化辦公室靠你我她! 我們和辦公室有個(gè)約定：

1.我的電腦我愛(ài)護(hù)！我會(huì)記得先關(guān)電腦再離開(kāi)辦公室。也能提醒別人離開(kāi)時(shí)記得關(guān)電腦。

2.當(dāng)我是最后一個(gè)離開(kāi)辦公室時(shí)，我能做到檢查所有的燈、電風(fēng)扇是否關(guān)好，并把所有的窗戶關(guān)好，拉下總電源，然后再離開(kāi)。

3.當(dāng)我去打開(kāi)水時(shí)，能做到盡量小心，不讓水灑到地板上，如果弄濕了我也會(huì)清理干凈。

4.當(dāng)我?guī)?lái)美食和大家分享時(shí)，我能做到先和大家有個(gè)約定：記得做好餐后的清潔工作哦！然后再開(kāi)餐。讓大家既吃得開(kāi)心又不會(huì)影響辦公室衛(wèi)生。

5.當(dāng)我拿下辦公室書(shū)柜上的書(shū)來(lái)閱讀時(shí)，我能做到：我離開(kāi)辦公室時(shí)，即使我還沒(méi)看完它，也會(huì)及時(shí)把它放回原處，而不是放到我的抽屜。書(shū)的價(jià)值在于你閱讀它，而不是擁有它。

6.當(dāng)我累了渴了，拿出學(xué)校的茶具泡茶時(shí)，我能做到在品茗之后不忘清洗茶具并放好。

7.對(duì)我們組領(lǐng)養(yǎng)的花草，我能做到經(jīng)常贊美它們、愛(ài)護(hù)它們，給它們施肥、澆水、捉蟲(chóng)，讓它們美麗長(zhǎng)青！

8.我會(huì)經(jīng)常整理我的物品，而不會(huì)讓它們影響辦公室的美觀，更不會(huì)影響大家的通行。

四、效果

討論結(jié)束后，我們把方案打印成美麗的頁(yè)面，請(qǐng)老師粘貼在電腦屏幕旁邊，時(shí)時(shí)作為提醒。在這個(gè)討論過(guò)程中，教師和領(lǐng)導(dǎo)者的同理心得到發(fā)展，雙方更能互相體諒、互相了解、溝通順暢。在方案實(shí)施后的時(shí)間里，事實(shí)證明，教師很快形成自我管理的習(xí)慣，但領(lǐng)導(dǎo)仍然需要不定時(shí)的檢查督促。偶爾發(fā)現(xiàn)有教師忘記關(guān)電腦的，我會(huì)親自為她關(guān)好，寫(xiě)上小紙條貼在屏幕邊上，“親愛(ài)的，你忘記關(guān)電腦了，下次要記得哦！”第二天，老師就會(huì)跑來(lái)跟我道歉，表示下次會(huì)注意。

人與人之間沖突的來(lái)源，通常起源于對(duì)彼此的誤解，管理方如果居高臨下，態(tài)度咄咄逼人，被管理者就會(huì)采取沖突或回避的方式來(lái)應(yīng)對(duì)。在實(shí)際管理中很多制度都是由管理方制定實(shí)施的，而被管理者完全沒(méi)有發(fā)言權(quán)，這就是制度流于形式，沒(méi)有被認(rèn)同的原因。其實(shí)這都是可以避免的，同理心的作用也就在于此。同理心的運(yùn)用還可以讓教職工參與幼兒園的管理，管理與被管理雙方建立信任感，體現(xiàn)民主管理的要求。同理心在管理中的運(yùn)用，成為團(tuán)隊(duì)的黏合劑，成為大家的和氣散，人與人的相處變得愉快、和諧。尤其在雙方發(fā)生沖突和誤解時(shí)，如果管理者能促使當(dāng)事人把自己放在對(duì)方的處境中想一想，也許就可以了解到對(duì)方的立場(chǎng)和初衷，進(jìn)而求同存異、消除誤會(huì)。

宋聯(lián)可.一本書(shū)讀懂人力資源管理心理學(xué).中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2013-12.