王津培

【摘 要】 文章借鑒國內(nèi)外相關(guān)文獻的理論觀點建立汽車業(yè)TPL物流服務質(zhì)量財務評價體系，運用層次分析法建立汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量財務評價模型，最后結(jié)合M公司的具體情況來驗證該評價指標的適用性并提出改進服務質(zhì)量的相關(guān)對策建議。

【關(guān)鍵詞】 汽車業(yè)； 第三方物流； 財務評價指標； 層次分析法

中圖分類號：F230 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）15-0014-04

隨著改革開放的不斷深入，現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式和市場的外部條件也在發(fā)生著變革，企業(yè)為了快速響應市場需求，把主要精力集中放在企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務上，將原有需自己處理的各類物流活動，以合同的方式委托給專業(yè)的物流服務企業(yè)來處理，這種服務模式叫做第三方物流（Third Party logistics，TPL）。

我國已經(jīng)進入了汽車時代，汽車工業(yè)規(guī)模迅猛發(fā)展，2010—2013年連續(xù)四年處于世界汽車產(chǎn)銷第一的位置上，隨著TPL物流企業(yè)經(jīng)營范圍和深度不斷延伸，汽車行業(yè)的物流市場需求潛力無窮。汽車物流是集現(xiàn)代運輸、倉儲、保管、搬運、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應商、生產(chǎn)廠商、批發(fā)商、零件商、物流公司及最終用戶滿意之間的橋梁，更能夠?qū)崿F(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費各個流通環(huán)節(jié)的有機結(jié)合。對汽車業(yè)而言，選擇TPL成為提升汽車業(yè)競爭力的有效途徑，但是TPL行業(yè)發(fā)展十分不均衡，對汽車TPL的財務評價研究較少。基于此，本文立足我國汽車業(yè)TPL特點，構(gòu)建我國汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量的財務評價模型，以期為我國汽車業(yè)選擇適合的TPL提供理論指導，也為汽車業(yè)TPL健康發(fā)展指明方向，進而促進我國汽車制造業(yè)與TPL的聯(lián)動發(fā)展。

一、構(gòu)建汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量財務評價指標體系

面對眾多汽車業(yè)TPL物流服務質(zhì)量的發(fā)展問題，有必要建立起正確的物流服務質(zhì)量財務評價體系，汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量的財務評價是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、內(nèi)容多，本文從整體結(jié)構(gòu)分析出發(fā)，通過資料收集和問卷調(diào)查選取指標，并通過計算調(diào)查數(shù)據(jù)確定指標權(quán)重，最終建立汽車業(yè)TPL物流服務質(zhì)量財務評價指標體系。

（一）汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量財務評價各指標的選取

1.一級指標的識別

近年來，汽車服務的項目日益增多，例如售前、售中、售后服務就分為市場調(diào)查、廣告宣傳、汽車租賃等多種服務，其技術(shù)性強，要求服務的專業(yè)化程度很高。消費者作為汽車業(yè)的顧客，其個性化需求也必須得到滿足。對于TPL企業(yè)來說亦是如此，其提供的物流技術(shù)質(zhì)量是TPL企業(yè)服務的最終結(jié)果，即顧客感知質(zhì)量；而從企業(yè)運作層面來說，TPL企業(yè)運作的質(zhì)量是導致顧客感知質(zhì)量好壞的重要結(jié)果。因此，汽車業(yè)TPL企業(yè)的服務質(zhì)量評價應當考慮顧客感知和企業(yè)運作兩個方面，這樣有利于綜合評價汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量狀況，有利于TPL企業(yè)更準確地找到自身不足，從而提高汽車業(yè)TPL企業(yè)服務質(zhì)量。

2.二級指標的識別

（1）顧客導向，主要從以下幾方面來考慮：信息質(zhì)量，服務的靈活性，服務的增值性，服務的可靠性，服務的移情性，人員溝通能力。

A：信息質(zhì)量，主要從單證準確率、在途貨追蹤查詢、意外情況信息方面來衡量。

A-1：單證準確率，主要指單證上面結(jié)算的單據(jù)、金額數(shù)據(jù)準確與否，填寫方式是否正確，可用PX=NX / NT來表示，其中時間段為T，填單準確的次數(shù)為NX，總訂單次數(shù)為NT。

A-2：在途貨追蹤查詢，隨著RFID、GPS、EDI等先進信息技術(shù)在物流中的廣泛應用，貨物的實時追蹤變得越來越透明，優(yōu)秀的TPL企業(yè)應有一定信息技術(shù)能力來為顧客提供實時貨物信息。

A-3：意外情況信息，在TPL企業(yè)運營過程中意外情況難免發(fā)生，企業(yè)應具備在特殊情況下主動反饋相關(guān)意外情況信息給顧客。

B：服務的靈活性，指TPL企業(yè)愿意根據(jù)顧客的意愿實時調(diào)整其物流活動及過程的程度。具體可從訂貨周期、手續(xù)辦理速度、緊急訂單處理率來衡量。

B-1：訂貨周期，主要指TPL企業(yè)從顧客提出某個第三方物流需求的請求到顧客的該需求被滿足之間的間隔。

B-2：手續(xù)辦理速度，主要指TPL企業(yè)為顧客的需求辦理和交付各種訂單、結(jié)算費用手續(xù)的過程，該過程盡量簡化、合理以便為客戶節(jié)省時間。

B-3：緊急訂單處理率，指在突發(fā)狀況或較為緊急的情況下，TPL企業(yè)為特殊需求的顧客及時調(diào)整方案?？捎肞S=NS / NT來表示。其中時間段為T，緊急訂單處理的次數(shù)為NS，總緊急訂單數(shù)為NT。

C：服務的增值性，是TPL企業(yè)除基本服務功能外的其它服務，如物流設(shè)施規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計、相關(guān)咨詢等服務。

D：服務的可靠性，是TPL企業(yè)完全準確地完成為顧客的服務。具體從交貨準時、訂貨準確率來衡量。

E：服務的移情性，主要表現(xiàn)在員工是否能夠準確掌握顧客的需求和對于投訴顧客的處理方面。

F：人員溝通能力，主要表現(xiàn)在服務人員的服務知識、服務態(tài)度、處理事務的能力等方面，顧客在與TPL企業(yè)合作的過程中，與企業(yè)人員的溝通是否良好對TPL企業(yè)服務質(zhì)量的評價起著重要作用。

（2）企業(yè)運作質(zhì)量，主要從企業(yè)信用及形象、誤差處理能力、價格的合理性三個方面來衡量。

A：企業(yè)信用及形象，是企業(yè)生存并能在市場上立足所必備的能力。作為汽車業(yè)TPL企業(yè)來說企業(yè)的良好信用和形象能夠使企業(yè)對外合作和交流為自己增添競爭力。

B：誤差處理能力，主要指汽車業(yè)TPL企業(yè)在與汽車制造生產(chǎn)企業(yè)合作中出現(xiàn)問題后，TPL企業(yè)采取措施及時補救的能力，這對于TPL企業(yè)的服務質(zhì)量有著直接的影響。

C：價格的合理性，是顧客選擇與TPL企業(yè)合作的基礎(chǔ)，對于汽車業(yè)TPL企業(yè)來說是否能夠以合理的服務價格、最低的成本來為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務是重中之重。

（二）汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量財務評價指標權(quán)重的確定

本文通過調(diào)查問卷的形式，從顧客導向和企業(yè)運作質(zhì)量出發(fā)，在結(jié)合汽車業(yè)TPL企業(yè)服務的內(nèi)容和綜合分析的前提下，擬定了以上九個分指標，將擬好的調(diào)查問卷發(fā)給50位汽車業(yè)TPL企業(yè)的管理人員，結(jié)果表明這9個分指標符合汽車業(yè)TPL企業(yè)服務質(zhì)量評價，并由這些人員對9個分指標給出了相應權(quán)重。其中：“顧客感知質(zhì)量”有6個指標，包括：信息質(zhì)量、服務的靈活性、服務的增值性、服務的可靠性、服務的移情性、人員溝通能力；“企業(yè)物流運作質(zhì)量”有3個指標，包括：誤差處理能力、企業(yè)信用及形象、價格的合理性。

二、構(gòu)建汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量的財務評價模型

基于已建立的汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量評價體系，本文對于汽車業(yè)TPL企業(yè)服務質(zhì)量評價模型的構(gòu)建主要運用層次分析法，通過建立層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造判斷矩陣，得到汽車業(yè)TPL物流服務質(zhì)量的評價模型。最后引用M公司進行實證分析，檢驗汽車業(yè)TPL物流服務質(zhì)量評價體系及模型建立的可信度。

（一）汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量財務評價模型的構(gòu)建

本文基于已建立的汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量財務評價體系，利用汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量評價體系中的一級、二級指標及所確定的權(quán)重數(shù)，運用層次分析法，根據(jù)上文提出的層次分析步驟來構(gòu)建汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量財務評價模型。

首先，根據(jù)前文汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量財務評價體系中各權(quán)重值的得出，分別構(gòu)造判斷矩陣A-B、B1-U、B2-U。構(gòu)造矩陣示例如下：

A=a11 a12 … a1na21 a22 … a2n… … … …an1 an2 … ann=A（aij） （i，j=1，2，…，n）

得出的CR若滿足<0.1，即符合一致性檢驗。按照相同方法計算出其他判斷矩陣的特征根、特征向量并進行一致性檢驗。

最后，用相同方法進行層次總排序及其一致性檢驗，并計算同一層次所有因素對于最高層（目標層）相對重要性的排序權(quán)值。根據(jù)排序的結(jié)果，可以明顯地看出9個分指標在整個汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量中的重要程度。

隨著汽車市場的不斷變化，汽車業(yè)TPL企業(yè)面臨多種機遇和挑戰(zhàn)。本文以吉林長春M公司為例，以筆者構(gòu)建的評價指標體系為基礎(chǔ)，用層次分析法綜合評價該公司服務質(zhì)量的優(yōu)劣。

（二）M公司實證分析

M公司成立于2000年，位于長春工業(yè)園區(qū)內(nèi)，是一家主要與汽車制造生產(chǎn)企業(yè)合作的第三方物流企業(yè)，注冊資金1 000萬元。該公司主要負責部分汽車制造企業(yè)在生產(chǎn)和銷售過程中零部件的第三方服務工作。公司配有超過10 000平方米的大型倉庫及30 000平方米的大型露天場地來提供倉儲服務，并配有多輛專用運輸車、集裝箱車等車輛。公司擁有廣闊的信息網(wǎng)絡(luò)和一流的物流網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，為不同需求的顧客提供個性化服務。

1.M公司服務質(zhì)量財務評價體系

（1）構(gòu)造判斷矩陣

根據(jù)之前建立的指標體系中的權(quán)重對一級指標和二級指標分別構(gòu)造判斷矩陣。構(gòu)造矩陣如表2—表4。

（2）層次單排序及其一致性檢驗

層次單排序是計算各判斷矩陣的特征最大值及其所對應的特征向量，得出層次單排序，獲得指標層對于目標層的重要性數(shù)據(jù)序列，從而獲得最優(yōu)決策。本文中主要通過Excel的公式計算法得出特征向量。

成對比較中，A—B矩陣的最大特征向量（0.8，0.2），其最大特征根為2。

指標對B1的特征向量為（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），算出來的最大特征根為6.60，對其進行一致性檢驗：CI=（n'-n）/（n-1）=（6.60-6）/（6-1）=0.12。

依照RI表格，當n=6時，RI=1.24 CR=CI/RI，可得CR=CI/RI=0.12/1.24=0.096，CR<0.1符合一致性檢驗。

同樣的方法通過Excel的公式計算法得出指標對B2的特征向量為（0.32 0.56 0.12），據(jù)此得出的最大特征根為3.02。

對其進行一致性檢驗：CI=（n'-n）/（n-1）=（3.02-3）/（3-1）=0.01

依照表格查得，當n=3時，RI=0.58。

此時的CR=CI/RI=0.01/0.58=0.02，CR<0.1，符合一致性檢驗。單排序一致性檢驗如表5。

（3）層次總排序及其一致性檢驗

將計算同一層次所有因素對于最高層（目標層）相對重要性的排序權(quán)值，稱為層次總排序，并且是由高層次向低層次逐步進行的。最底層（措施層）得到的層次總排序就是n個被評價方案的總排序。層次總排序及一致性檢驗如表6。

2.財務評價結(jié)果及分析

通過前文的構(gòu)造判斷矩陣、層次單排序、層次總排序、層次單排序一致性檢驗以及層次總排序一致性檢驗的計算可知汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量評價指標的權(quán)重如下：

在層次單排序中，M公司的一級指標權(quán)重為（0.8， 0.2），相應的二級指標權(quán)重為B1=（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），B2=（0.32 0.56 0.12）。數(shù)據(jù)結(jié)果表明：在M公司的TPL服務質(zhì)量評價體系中顧客感知的權(quán)重占80%，企業(yè)物流運作質(zhì)量的權(quán)重占20%。其中在顧客感知模塊中信息質(zhì)量因素占15%的比重，服務的靈活性因素占22%的比重，服務的增值性因素占9%的比重，服務的可靠性因素占15%的比重，服務的移情性因素占15%的比重，人員的溝通能力占24%的比重；在企業(yè)物流運作質(zhì)量模塊中企業(yè)誤差處理能力占32%的比重，企業(yè)的信用及形象占56%的比重，價格的合理性占12%的比重。

通過表5可以看出M公司服務質(zhì)量水平的優(yōu)劣，M公司在服務的增值性、誤差處理能力、服務價格的合理性三方面做得還不夠，如果M公司不能在這三方面做出改進，將會直接影響到顧客對公司第三方物流服務質(zhì)量的滿意度，進而可能導致失去客戶，降低企業(yè)市場競爭力。

三、提升汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量的對策

通過對M公司服務質(zhì)量的財務評價研究，發(fā)現(xiàn)M公司服務質(zhì)量主要存在增值性服務少、誤差處理能力低、服務價格不夠合理幾方面問題，因此提出以下幾點建議：

（一）成立規(guī)劃設(shè)計部門，為客戶提供一站式解決方案

通過模型數(shù)據(jù)可以看出，M公司在增值服務方面能力較弱。汽車業(yè)與其他行業(yè)不同，它所需的物流服務規(guī)模較大，作為汽車業(yè)的TPL企業(yè)不應只單純地提供運輸或者倉儲服務，應該主動將單項服務綜合起來，根據(jù)客戶的需要為其制定相應的解決方案，從而避免物流流程中的風險，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。增值服務應該以為客戶創(chuàng)造價值為直接目的，以為企業(yè)創(chuàng)造價值作為自然結(jié)果的間接目的，因此M公司可以成立相關(guān)規(guī)劃設(shè)計部門，從供應鏈的前端到末端，通過對物流服務進行全程跟蹤信息反饋，由規(guī)劃設(shè)計部門根據(jù)反饋，提出為客戶解決相關(guān)問題的措施，進而擴展服務的范圍，逐步由單個服務擴展到多方面、全方位的一站式服務。

（二）建立及時補救制度，降低投訴率

公司在提供服務的過程中難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，導致顧客有投訴或者意見。針對這種情況，M公司應具備相應的補救制度，提前對可能發(fā)生的問題作出預測，并制定相應補救措施，以避免顧客因?qū)井a(chǎn)生不滿進而影響企業(yè)的服務質(zhì)量。降低投訴率，需要注意以下幾點：

1.高度重視顧客反映的問題

顧客一旦反映了問題，就要快速地向他們傳遞對其所反映問題的重視。許多顧客之所以會投訴并非想得到一定補償，而是想反映自己的意見想法，希望能夠引起重視，如果公司對顧客所反映的問題不重視，客戶會認為自己的感受沒有得到重視，這樣會進一步激怒客戶，最終導致原本是相對容易解決的問題變成一個難題，最后甚至公司會為之賠款，這樣極大地損壞了公司的形象，導致失去客戶的信任。

2.換位思考問題

顧客之所以會投訴，根本上說明公司在服務或產(chǎn)品的某一方面做得不是很人性化，不能讓顧客滿意，進而有可能轉(zhuǎn)化為一種投訴。此時，公司作為服務的提供者需要適當?shù)膿Q位思考，從顧客的角度來分析問題，進而公司方面進一步改善服務和為顧客解決問題。當顧客的問題得到了解決，他們就會以同樣的方式予以回報，這樣問題不但得到了解決，還會進一步同客戶建立友好的合作伙伴關(guān)系。

（三）加強同類企業(yè)交流，合理定價，共建良好的競爭環(huán)境

當今世界是競爭的世界，也是合作的世界，沒有永遠的競爭對手也沒有永遠的合作伙伴。一個行業(yè)的發(fā)展與壯大必然與行業(yè)的企業(yè)息息相關(guān)，所處同一行業(yè)的企業(yè)之間既有競爭但也需要一定的合作才能使行業(yè)得到發(fā)展。只有不斷的交流，企業(yè)才能知道自身的優(yōu)勢和劣勢，才能在優(yōu)勢中更進一步，在劣勢中適當?shù)卣{(diào)整政策制度以使劣勢逐漸轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢。M公司在經(jīng)營的過程中，忽視了與同行業(yè)企業(yè)間的交流，由于信息阻塞，缺乏溝通，進而導致了自身經(jīng)營模式一成不變，服務質(zhì)量不斷下降，顧客滿意度急劇下降，造成了今天公司停滯不前的局面。

目前市場競爭越來越激烈，競爭的策略和手段也越來越豐富。定價策略在企業(yè)的市場營銷策劃中處于相當重要的地位，通過前面M公司服務質(zhì)量評價模型可以看出，M公司在企業(yè)交流方面存在一定的問題，缺乏企業(yè)間的交流和溝通就會使企業(yè)信息封閉，造成價格制定的隨意性，進而導致企業(yè)競爭環(huán)境的破壞，所以，企業(yè)應進行合理的定價。

四、結(jié)論

綜上所述，現(xiàn)階段汽車工業(yè)作為我國支柱性產(chǎn)業(yè)之一，為我國的經(jīng)濟發(fā)展作出突出貢獻。為了強化我國汽車行業(yè)的核心競爭力，降低生產(chǎn)成本，提高服務質(zhì)量，越來越多的企業(yè)將目光投向TPL，試圖通過TPL來真正實現(xiàn)成本的降低，汽車業(yè)TPL企業(yè)提高服務質(zhì)量將是大勢所趨。本文對影響汽車業(yè)TPL企業(yè)服務質(zhì)量的因素進行全面剖析，篩選評價指標體系中的各指標，較全面地反映了汽車業(yè)TPL服務質(zhì)量的影響因素。采用層次分析法通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式請專家打分并賦予各個指標的權(quán)重，最后對各個指標進行綜合評價，使評價更加客觀，結(jié)果更加真實、可靠。本文的研究結(jié)論可為我國汽車業(yè)TPL健康發(fā)展提供相關(guān)理論指導。

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