主持人：中童傳媒總編 王晨

對(duì)話(huà)人：嬰貝兒董事長(zhǎng) 劉長(zhǎng)燕

王晨：中國(guó)大部分消費(fèi)者DIY能力非常差，差到什么程度？產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)寫(xiě)在那兒，還是要找個(gè)導(dǎo)購(gòu)來(lái)問(wèn)一下這個(gè)產(chǎn)品怎么用，這就是為什么大量的產(chǎn)業(yè)需要導(dǎo)購(gòu)的原因。中國(guó)不上導(dǎo)購(gòu)就不行，很根本的原因就是中國(guó)的消費(fèi)行為特征。

劉長(zhǎng)燕：這就是實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)了，我們能增加顧客的體驗(yàn)感。有些商品您可以在網(wǎng)上下單，但是有些東西是網(wǎng)絡(luò)給予不了的。比如說(shuō)我們的游泳館，產(chǎn)后恢復(fù)，還有我們今年新開(kāi)的寶貝鄰里親子閱讀中心。顧客買(mǎi)商品在哪里都可以買(mǎi)到，但是在門(mén)店能買(mǎi)到很多附加值，對(duì)我不斷地產(chǎn)生信賴(lài)感，我想把那一群有限的愿在實(shí)體店消費(fèi)的顧客深度地服務(wù)好。

王晨：從游泳的服務(wù)拓展到閱讀服務(wù)，這些服務(wù)本身收費(fèi)嗎？

劉長(zhǎng)燕：現(xiàn)在所有的閱讀繪本、閱讀中心一律免費(fèi)。

王晨：我很奇怪，親子教育這一塊空間是非常大的，有人專(zhuān)門(mén)用這個(gè)來(lái)賺錢(qián)，你至少收個(gè)成本費(fèi)，為什么全免費(fèi)？

劉長(zhǎng)燕：第一，親子閱讀對(duì)我的孩子很有幫助，我希望推廣；第二，我覺(jué)得這個(gè)親子閱讀是民族未來(lái)需要的，在做這個(gè)項(xiàng)目的同時(shí)，我還承載著一點(diǎn)民族的責(zé)任感；第三，當(dāng)你今天以一個(gè)愛(ài)為出發(fā)點(diǎn)撒出去以后，拋出去的東西會(huì)以愛(ài)的力量最終匯集到一起來(lái)。我還把我的房車(chē)捐贈(zèng)出來(lái)，變成一個(gè)流動(dòng)的繪本閱讀車(chē)。繪本車(chē)?yán)綍?huì)展中心，所有媒體全在那兒錄卡，這是什么？你免費(fèi)了，你也得到了最大的收獲——廣告的效益都出來(lái)了。

王晨：你這個(gè)跟互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)的思路是一套的。

劉長(zhǎng)燕：這個(gè)過(guò)程需要有耐心、實(shí)力、信心、等待和決心。是你能不能等到它回來(lái)？就像當(dāng)初嬰貝兒從開(kāi)始虧損一天一萬(wàn)多，我等了兩年才等到收支平衡。但是在這兩年的時(shí)間里，所有的人都認(rèn)為我掙錢(qián)，實(shí)際上我一直在虧錢(qián)，但是我堅(jiān)定可以等到那一天。

王晨：在這個(gè)項(xiàng)目上虧損，在其他地方找回來(lái)，客流過(guò)來(lái)了，黏性增加了，到底關(guān)聯(lián)度有沒(méi)有增加？

劉長(zhǎng)燕：因?yàn)檫@是一個(gè)新興的項(xiàng)目，4月啟動(dòng)。做嬰童行業(yè)的有一個(gè)特點(diǎn)，就是做0-3歲的客戶(hù)，過(guò)了這個(gè)年齡段這部分客戶(hù)就流失掉了，現(xiàn)在我要把他們找回來(lái)，他們到我繪本館里的時(shí)候，我的產(chǎn)品就可以延展。文具類(lèi)的、繪畫(huà)類(lèi)的，包括圖書(shū)的銷(xiāo)售都會(huì)無(wú)形中大大地增加。

王晨：你在養(yǎng)這個(gè)項(xiàng)目？

劉長(zhǎng)燕：對(duì)，等我養(yǎng)活了，一年兩年就把所有的東西賺回來(lái)了。做企業(yè)的人要有魄力，做企業(yè)的人要有點(diǎn)耐心，做企業(yè)的人要扛得住寂寞。

王晨：親子中心是在原來(lái)的門(mén)店中心辟出來(lái)做的，什么品類(lèi)被你壓縮掉了？

劉長(zhǎng)燕：外穿服壓縮了一部分，我們發(fā)現(xiàn)服裝不太好玩，我玩不太好。大家都知道服裝的毛利率是最高的，但是我們做了這么多年，在它身上沒(méi)撈到油水，白費(fèi)心思。我跟我們公司的員工講，人要有自知之明，有的時(shí)候你嘗試了很多次，你要證實(shí)你自己什么是你最擅長(zhǎng)的，與其想要都做好，還不如把你擅長(zhǎng)的做到極致。

王晨：親子中心和繪本中心連帶著引起整個(gè)門(mén)店的品類(lèi)變化和體驗(yàn)的變化，對(duì)你的團(tuán)隊(duì)尤其是一線的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，是不是提出了新的要求？

劉長(zhǎng)燕：當(dāng)然。其實(shí)你可以把它設(shè)想成多了一個(gè)新的品類(lèi)，除了日用區(qū)、服裝區(qū)、奶粉，現(xiàn)在又多了一個(gè)繪本區(qū)。

王晨：繪本區(qū)需要導(dǎo)購(gòu)嗎？

劉長(zhǎng)燕：一般不需要導(dǎo)購(gòu)，但是這個(gè)區(qū)也有人專(zhuān)管。你是嬰貝兒的會(huì)員，在這里可以終生免費(fèi)閱讀。大家去哪都是買(mǎi)東西，但是在這里可以讀書(shū)，客戶(hù)黏性很強(qiáng)。