呂曉娟 張 麟 楊永向 段文博

醫(yī)院門戶網站在線服務情況統(tǒng)計與分析

呂曉娟 張 麟 楊永向 段文博

本文隨機抽取醫(yī)院門戶網站在線咨詢產生的1645例服務對話進行專業(yè)的統(tǒng)計，從咨詢需求、咨詢耗時、對話質量、服務評價等多個角度進行分析，并就醫(yī)院門戶網站服務導向進行梳理與分析。

門戶網站；在線服務；統(tǒng)計分析

隨著醫(yī)療市場競爭的加劇和信息技術的發(fā)展，醫(yī)院的信息化建設已經從以HIS為主線、以電子病歷為核心的院中服務向門戶網站、個人健康監(jiān)測、院前急救為標志的院前服務拓展[1]。網站作為醫(yī)院網絡業(yè)務的重要支持手段，是醫(yī)院醫(yī)療服務的延伸[2]醫(yī)院門戶網站是醫(yī)院信息發(fā)布和對外宣傳的重要窗口，同時醫(yī)院網站也是百姓獲取醫(yī)療信息的重要渠道，是醫(yī)患溝通的重要平臺[3]。其中在線信箱、實時在線咨詢等模塊是門戶網站開發(fā)的患者實時交流與咨詢平臺，是對門戶網站靜態(tài)可訪問信息的有效補充與延伸，其針對患者就醫(yī)咨詢、醫(yī)學問題解答、意見建議適時反饋提供了時效性強、專業(yè)程度高的患者院前、院后服務模式，為患者提供了更為便捷的互聯網適時咨詢服務。

為充分了解患者就醫(yī)咨詢需求，提升門戶網站在線咨詢服務質量，本研究對醫(yī)院門戶網站在線咨詢服務進行統(tǒng)計與分析，旨在提高咨詢服務的質量和效率，充分發(fā)揮門戶網站服務患者的效能，推動門戶網站建設與管理的持續(xù)發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 資料來源 資料來源于第二炮兵總醫(yī)院門戶網站，原始數據采集準確、完整。根據本院門戶網站患者咨詢服務情況，采用系統(tǒng)隨機抽樣的方法，對2014年7月～2014年8月咨詢服務對話進行統(tǒng)計與分析，主要信息包括對話持續(xù)時間、對話類型、對話方式、訊息數等，共獲取有效對話1645例。

1.2 統(tǒng)計學方法 利用系統(tǒng)自有的統(tǒng)計分析功能，篩選出符合時間段的1645例對話，按照時間排序，對咨詢需求、咨詢耗時、對話質量、服務評價等情況進行初步的統(tǒng)計和分析，然后利用SPSS11.5統(tǒng)計分析軟件，對數據進行統(tǒng)計學處理。

2 結果

2.1 咨詢需求分析 通過對1645例咨詢對話詳細分析結果來看，咨詢需求主要分為出診咨詢、掛號咨詢、預約咨詢、體檢咨詢、疾病咨詢等情況。在1645例咨詢對話中，出診咨詢298例，占咨詢總數的18.12%；掛號咨詢350例，占咨詢總數21.28%；預約咨詢332例，占咨詢總數20.18%；體檢咨詢261例，占咨詢總數15.87%；疾病咨詢187例，占咨詢總數的11.36%；其他咨詢217例，占咨詢總數的13.19%。見圖1。出診時間、醫(yī)院門診掛號方式、掛號預約、體檢等常規(guī)咨詢占比達75.45%，此部分咨詢質量可以通過加強在線人員業(yè)務知識培訓得以迅速提升。其他類咨詢可以采取建立科室聯絡員制度等方式提高咨詢服務?？品漳芰εc水平。

圖1 患者咨詢需求分布圖

2.2 咨詢流量分析 為優(yōu)化咨詢業(yè)務人員配置方案，本研究分10個時段組織對1645例咨詢對話進行咨詢流量統(tǒng)計，其中早6：00～8：00劃分為1個時段，18：00～23：00劃分為1個時段，其余按小時劃定為8個時段；23：00至次日6：00前樣本量較小，不設定統(tǒng)計區(qū)間。1645例咨詢對話峰值集中在上午9：00～12：00，下午14：00～16：00，咨詢量占比達71.6%。見圖2。因此，在管理上應充分服務質量、服務效率以及人力資源配置效益，在咨詢峰值時間段適當增加咨詢人員數量，提高咨詢服務效率。

圖2 按時段訪問統(tǒng)計結果

2.3 服務質量分析

2.3.1 咨詢對話質量 為對服務質量進行有效的分析，在統(tǒng)計中本研究以對話條數為基準區(qū)分為極佳對話、較好對話和一般對話，其中極佳對話是指患者、服務咨詢員對話信息均在10條以上，較好對話指每人3～10條，3條以下為一般對話。門戶網站實時咨詢服務極佳對話占19.66%，較好對話占25.74%，一般對話占29.82%。見表1。其中，“一般對話”中咨詢服務內容多以確認專家出診時間、節(jié)假日門診類別、掛號時間為主，咨詢回復滿意率達100%；“較好對話”中咨詢專科內容高達90%，咨詢回復滿意率為75%；“極佳對話”中院前預約咨詢、院內診療流程等達95%，咨詢回復滿意率為87%。結果表明，提高患者咨詢服務滿意度的關鍵在于加強咨詢服務醫(yī)護人員的全科知識、醫(yī)院診療服務細節(jié)知識方面的培訓。

表1 1645例實時對話質量分析

2.3.2 對話響應時間與解答時效 對話響應時效性是體現在線咨詢服務效率的重要指標之一。在1645例在線咨詢對話中，97.57%的咨詢可以在30s內得到響應。因訪問擁塞、網絡故障等原因造成的超過2min以上響應的對話率僅為0.30%。見表2。

表2 1645例實時對話響應時間

出診咨詢、掛號咨詢、預約咨詢患者需求信息單一，解答時效性較強，3min內可以完成實時對話咨詢。體檢咨詢、疾病咨詢等患者需求信息復雜，專業(yè)性較強、在線客服人員無法準確解答的問題需要聯系?？菩畔⒙摻j員予以解答，這部分咨詢耗時較長，一般在3min以上，占比達27.48%。見表3。

表3 1645例實時對話解答時效

2.3.3 對話轉換質量 門戶網站咨詢服務要求實時響應、及時解答?；颊咦稍冃枨竽芊竦玫郊皶r響應是反應咨詢門戶網站咨詢服務質量的重要指標，為此，本研究設定了點擊率、接通率、請求對話率、對話轉換率4個緯度來進行統(tǒng)計分析。其中，點擊率=訪客請求對話次數/頁面瀏覽次數；接通率=成功對話次數/訪客請求對話次數；請求對話率=訪客請求對話數/訪客來訪次數；對話轉換率=成功對話次數/訪客來訪次數。見表3。門戶網站來訪患者實時咨詢請求對話率達100%，即在線咨詢服務對于門戶網站訪問者來說是重要的服務窗口。對話轉換率在40%～100%之間，即醫(yī)院門戶網站及時發(fā)布就醫(yī)服務資訊能夠滿足訪問者的一般信息獲取需求，但在線咨詢是其必要的補充服務模塊。

3 討論

3.1 患者對門戶網站即時咨詢服務需求顯著 門戶網站發(fā)布的專家、科室、門診、醫(yī)保等信息豐富準確，能夠滿足患者就醫(yī)一般性知曉需求，然而門戶網站即時咨詢服務也是一種必要的補充。在1645例咨詢對話中，門戶網站來訪患者實時咨詢請求對話率達100%，即在線咨詢服務對于門戶網站訪問者來說是首選的服務窗口。

3.2 即時咨詢服務效率極大滿足患者咨詢需求 在傳統(tǒng)電話咨詢、網站留言咨詢基礎上即時咨詢在服務適時性、便捷性方面實現了巨大改進，咨詢服務效能大大提高。初步數據統(tǒng)計顯示，97.57%的咨詢可以在30s內得到響應，72.52%的問題在3min內得以解答，服務效率遠遠高于網站留言回復等咨詢模式，受到患者的廣泛歡迎。

3.3 即時咨詢是門戶網站服務的重要模式 門戶網站信息發(fā)布、檢驗結果查詢、預約掛號等服務模式雖然可以充分滿足患者部分就醫(yī)服務需求，但缺乏有效的互動交流，患者咨詢服務無法實現高效轉化，影響患者院前就醫(yī)服務體驗度。通過在線咨詢服務，門戶網站訪問滿意度由67.6%提升至83.9%,可見，在線咨詢是門戶網站服務的重要模式，能夠吸引患者并更大程度上滿足患者咨詢需要。

隨著信息技術的發(fā)展，醫(yī)院門戶網站作為患者與醫(yī)務人員的紐帶和橋梁在服務患者、建設醫(yī)院網絡服務品牌方面發(fā)揮著越來越重要的作用[4]。門戶網站具有服務快捷、宣傳模式簡單、傳播范圍廣泛等優(yōu)勢，各級醫(yī)院應充分認識到門戶網站服務特別是即時服務的重要性，努力突破傳統(tǒng)服務模式，不斷在主動服務、即時服務、遠程服務方面進行深入探索，進一步豐富和完善門戶網站院前院后服務功能，提升門戶網站服務效益。

[1] 呂曉娟，王瑞.門戶網站建設策略[J].中國數字醫(yī)學，2012,18（27）：66-67.

[2] 張明卓，張玨，楊敏敏.我國醫(yī)院網站質量評價現狀及方法[J].醫(yī)學信息學雜志，2014,13（9）：43-47.

[3] 邵勇林.信息化時代醫(yī)院網站建站體會[J].當代醫(yī)學，2013,19（1）：18.

[4] 張麟，呂曉娟.醫(yī)院門戶網站運營管理體會[J].當代醫(yī)學,2015，21(7)：14-15.

The paper randomly extracts 1645 service dialogue with on-line consultation and makes professional statistical analysis. It analyzes from multiple angles such as consulting requirements, consulting time，dialogue quality, service evaluation.In the meantime, it teased and analyzed the hospital portal service orientation.

Portal; Online services; Statistics and analysis

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.26.002

北京 100088 第二炮兵總醫(yī)院 （呂曉娟 張麟 楊永向 段文博）