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        “服務(wù)型”高校行政隊(duì)伍的情緒法則與情緒勞動(dòng)結(jié)果

        2015-07-29 07:02:08周昕
        科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào) 2015年16期
        關(guān)鍵詞:情緒勞動(dòng)服務(wù)型

        周昕

        摘 要:作為勞動(dòng)的第三種形態(tài),情緒勞動(dòng)是“服務(wù)型”高校行政人員工作實(shí)踐的重要特征。文章以情緒勞動(dòng)為立足點(diǎn),探討了“服務(wù)型”高校行政人員的情緒法則,簡(jiǎn)單地說,就是要在工作中展現(xiàn)積極情緒,規(guī)避消極情緒。其目的在于引導(dǎo)行政人員的情緒表達(dá),使其在理性實(shí)踐的指導(dǎo)下,完成或指向“服務(wù)型”行政的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。文章繼而分析了“服務(wù)型”行政人員的四種情緒行為結(jié)果,分別導(dǎo)致行政人員進(jìn)行表層行為、深層行為和不需耗費(fèi)精力進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)三種結(jié)果,其中前兩種結(jié)果要求行政人員必須實(shí)施一定的情緒勞動(dòng)。意在給“服務(wù)型”高校行政隊(duì)伍建設(shè)提供一個(gè)新的思路和啟示。

        關(guān)鍵詞:情緒勞動(dòng) 高校行政隊(duì)伍 服務(wù)型組織

        中圖分類號(hào):G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-098X(2015)06(a)-0009-02

        1 “服務(wù)型”高校行政人員是情緒勞動(dòng)者

        情緒勞動(dòng)一詞自美國(guó)社會(huì)學(xué)家Hochschild(1983)正式提出以來,已躋身組織行為領(lǐng)域亟待解決的重要問題。對(duì)于情緒勞動(dòng)的定義,Hochschild、Grandey、Brotheridge & Lee各有差異,但都一致認(rèn)為,“情緒勞動(dòng)是員工代表組織并根據(jù)組織要求進(jìn)行顧客印象管理—— 對(duì)自己情緒表達(dá)進(jìn)行提升、掩蓋、壓抑或改變的一個(gè)過程”[8]。

        它與工作中的情緒不同,后者是一種自然而然的情緒,它由工作中的事件引起,但不受組織控制;而情緒勞動(dòng)是工作的一部分,它指向工作中的情緒部分,人們從事情緒勞動(dòng)的目的與從事腦力和體力工作一樣,都是為了獲得薪資,因此情緒勞動(dòng)也與腦力與體力工作一樣,受組織控制,帶有工具性。

        一些學(xué)者從職業(yè)分工的角度,對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行了豐富的研究,結(jié)果發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)多生發(fā)于窗口性服務(wù)。除了服務(wù)的窗口性,Hochschild還指出了情緒勞動(dòng)的另兩個(gè)特點(diǎn):組織的情緒規(guī)則控制和成員的特定情緒展現(xiàn)。

        隨著世界政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的轉(zhuǎn)型和全球范圍內(nèi)的公共行政管理改革的實(shí)踐不斷深化,服務(wù)行政理論的系統(tǒng)研究日漸成熟?!胺?wù)型”高校行政隊(duì)伍建設(shè)就是服務(wù)行政視閾下,高校行政管理體制改革的重要目標(biāo)。參照情緒勞動(dòng)的三特點(diǎn),“服務(wù)型”行政工作也具備上述特征。首先,從組織層面考慮,“服務(wù)型”行政最重要的特色在于面向工作對(duì)象的服務(wù)使命,這決定了情緒勞動(dòng)內(nèi)生于以為領(lǐng)導(dǎo)、師生、其他人員提供服務(wù)為組織使命的高校行政隊(duì)伍。其次,出于服務(wù)市場(chǎng)化、人性化的要求和高校行政工作職業(yè)化的內(nèi)在規(guī)律,社會(huì)及學(xué)校已經(jīng)從組織準(zhǔn)入、管理和準(zhǔn)出制度上,逐步確立了高校行政人員的服務(wù)規(guī)范,并通過個(gè)體學(xué)習(xí)、組織培訓(xùn)等方式對(duì)行政人員進(jìn)行管理,服務(wù)規(guī)范中也包括了符合公眾期望的行政人員情緒表達(dá)的規(guī)則,并且,對(duì)于因情緒表達(dá)不當(dāng)而引起服務(wù)對(duì)象不滿乃至投訴的成員,學(xué)校也會(huì)采取適當(dāng)?shù)膽徒浯胧?。最后,由于學(xué)校上下信息的不對(duì)稱性和各方立場(chǎng)利益暫時(shí)的差異性,行政人員除了處理具體事務(wù),還要應(yīng)對(duì)各種關(guān)系協(xié)調(diào)、矛盾化解、壓力釋放和怨氣排解,這一過程又不可避免地要面對(duì)可能來自領(lǐng)導(dǎo)、同事、教師、學(xué)生和其他社會(huì)人士任何一方的各種多層次且有沖突性的價(jià)值預(yù)期,針對(duì)這些不同的價(jià)值預(yù)期,行政人員必須進(jìn)行多角色的情緒展現(xiàn)。正是由于“服務(wù)型”高校行政人員工作特點(diǎn)與情緒勞動(dòng)三大特點(diǎn)的趨同性,我們說“服務(wù)型”高校行政人員是情緒勞動(dòng)者。

        2 “服務(wù)型”高校行政隊(duì)伍的情緒法則

        正如腦力和體力勞動(dòng)有其相應(yīng)的勞動(dòng)規(guī)則,從事情緒勞動(dòng)的“服務(wù)型”高校行政人員也必須按照一定的規(guī)律、要求來管理自己的情緒感受與表達(dá),這些規(guī)律、要求就是“服務(wù)型”行政人員的情緒法則(emotion rules)。

        從形成機(jī)制上看,情緒法則與權(quán)力極其相關(guān),這種權(quán)力不是日常所說的顯性的行政權(quán)力,而是一種隱性的福柯式的微觀權(quán)力。福柯認(rèn)為,權(quán)力是在社會(huì)生活中以“真理”形式表現(xiàn)出來的各個(gè)方面,誰掌握了權(quán)力,誰就掌握了“真理”。換句話說,在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域沒有絕對(duì)的真理,有的只是在某一歷史環(huán)境中被當(dāng)作“真理”的事物。而某種觀念或意識(shí)形態(tài)一旦獲得了“真理”的地位,就會(huì)成為約束和規(guī)范個(gè)體思想和行為方式的準(zhǔn)則。譬如關(guān)于“服務(wù)型”行政有著許多“神話”,其中很大部分就是行政人員必須恪守的情緒法則。

        從內(nèi)容和目標(biāo)上看,情緒法則就是在某種文化、社會(huì)、組織情境中建構(gòu)情緒表達(dá)的準(zhǔn)則和規(guī)范體系,文化、社會(huì)、組織通過建立成員對(duì)情緒勞動(dòng)交換的權(quán)力和義務(wù)感,從而引導(dǎo)和管理成員的情緒勞動(dòng)。相應(yīng)地,特定情境中的成員需要通過不斷學(xué)習(xí)形成一種情緒表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣,即“誰”(情緒表達(dá)的主體)能夠在“何時(shí)”向“誰”(客體)表現(xiàn)“什么樣的情緒”[1]。在建構(gòu)“服務(wù)型”行政這一情境下,行政人員的情緒法則就是在社會(huì)、學(xué)校對(duì)行政人員的時(shí)空安排及行動(dòng)的設(shè)計(jì)中,在關(guān)于什么是一個(gè)“服務(wù)型”行政人員應(yīng)該做的和避免做的對(duì)話中,以及學(xué)校對(duì)行政人員獎(jiǎng)懲規(guī)章的制定中被界定和建構(gòu)的。其目的是要引導(dǎo)行政人員的情緒表達(dá),使其在理性實(shí)踐的指導(dǎo)下,完成或指向“服務(wù)型”行政的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。例如,行政人員必須熱情親切,展現(xiàn)積極情緒;行政人員在工作中要善于規(guī)避消極情緒,尤其是憤怒、悲傷等極端負(fù)向情緒;領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)對(duì)象的感受重于行政人員的自身感受;行政人員要能夠隨時(shí)隨地、愉快主動(dòng)地貢獻(xiàn)組織公民行為,不求回報(bào),等等。

        3 “服務(wù)型”高校行政隊(duì)伍的情緒勞動(dòng)結(jié)果

        雖然情緒規(guī)則明確了學(xué)校對(duì)行政人員的情緒勞動(dòng)期望,并且這些規(guī)則有利于“服務(wù)型”行政隊(duì)伍的建設(shè),但在實(shí)踐中,學(xué)校對(duì)行政人員的情緒規(guī)則與行政人員的真實(shí)情緒可能一致,也可能不一致,這就導(dǎo)致了四種可能的情緒行為結(jié)果。第一,二者恰好一致,并且行政人員表現(xiàn)出的情緒行為也與情緒規(guī)則一致。這時(shí)行政人員只要進(jìn)行自然表現(xiàn),即能滿足情緒規(guī)則要求。這種情況下行政人員所要在個(gè)人情緒調(diào)節(jié)方面付出的努力最少,基本接近于零。第二,個(gè)人真實(shí)情緒與學(xué)校情緒規(guī)則不一致,但通過調(diào)節(jié)外在可見的情緒表達(dá)(如表情、聲音、手勢(shì)等),并且是僅改變外在而不改變內(nèi)心的真實(shí)感受,仍表現(xiàn)出符合情緒規(guī)則要求的情緒行為。這時(shí)的行政人員已經(jīng)實(shí)施了表層行為(surface acting),暫時(shí)地偽裝了自己的情緒,需要耗費(fèi)一定的精力。第三,個(gè)人真實(shí)情緒與學(xué)校情緒規(guī)則不一致,行政人員通過想象、記憶、積極思考等心理過程,激發(fā)或壓制某種情緒,使內(nèi)在感受改變并符合情緒規(guī)則要求,并通過情緒行為表現(xiàn)出來。行政人員的這種行為被稱為深層行為(deep acting),這時(shí)個(gè)體的內(nèi)在感受和外部表現(xiàn)都發(fā)生改變,需要付出比第二種情況更多的努力。第四,真實(shí)情緒與情緒規(guī)則不一致,并且行政人員既不實(shí)施行動(dòng)改變外在,也不改變內(nèi)在,而僅僅直接表現(xiàn)出與學(xué)校情緒規(guī)則不一致的情緒行為。與情況一類似,這種情況下行政人員也不用付出努力進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)。

        在上述四種結(jié)果中,結(jié)果1和結(jié)果4都只是行政人員的自然情緒表達(dá),他們沒有使用情緒表達(dá)策略,也沒有實(shí)施情緒勞動(dòng)。而結(jié)果2和3的實(shí)踐過程則要求行政人員必須實(shí)施一定的情緒勞動(dòng),采用特定的表達(dá)策略來管理自己的情緒,使自身的情緒行為與學(xué)校的情緒規(guī)則相一致。常用的表達(dá)策略包括限制(qualify)、夸大(amplify)、縮?。╠eamplify)、中立(neutralize)、掩飾(mask)。其中,限制是個(gè)體表達(dá)自己的真實(shí)感受,但會(huì)同時(shí)或在隨后伴隨著微笑等表情來限定或注解自己的情緒;中立則是個(gè)體不表現(xiàn)出任何情緒。

        鑒于情緒勞動(dòng)的四種可能結(jié)果,情緒勞動(dòng)無論是對(duì)其實(shí)施主體(行政人員),還是對(duì)作用客體(領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)對(duì)象、同事),亦或是對(duì)學(xué)校的工作績(jī)效和組織文化,都有著廣泛而深遠(yuǎn)的影響,這點(diǎn)將在今后的研究中繼續(xù)探討。

        參考文獻(xiàn)

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