周 峰

(汾西礦業(yè)集團(tuán)公司職工總醫(yī)院，山西介休 032000)

現(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生改革不斷深入，要求醫(yī)院重視自身門診管理。門診作為醫(yī)院的重要窗口，是醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量，需在實(shí)際工作中摒棄舊觀念、思維，并不斷探索新的管理模式。柔性管理強(qiáng)調(diào)以人為本，通過(guò)非強(qiáng)制管理方法不斷提高管理效果?，F(xiàn)就柔性管理在門診管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析，報(bào)告如下。

1 門診人力資源情況分析

1.1 門診人員構(gòu)成

以汾西礦業(yè)集團(tuán)公司職工總醫(yī)院門診資料作為主要研究對(duì)象，目前醫(yī)院門診共有醫(yī)護(hù)人員21名，年齡23～54歲，平均年齡(32.8±2.4)歲。其中，醫(yī)師4人，護(hù)理人員15人，其他工作人員2人。

1.2 研究對(duì)象比較

分別選擇開(kāi)展柔性管理前后300例門診患者作為觀察對(duì)象，前后各150例，均在門診接受診療工作，對(duì)相關(guān)診療措施知情同意。開(kāi)展柔性管理前后，所選病例各方面無(wú)差異(P＞0.05)，具有可比性。

2 柔性管理在門診管理中的實(shí)踐方法

開(kāi)展柔性管理前，采用常規(guī)方法對(duì)門診日常工作實(shí)施管理，并嚴(yán)格按照本院門診相關(guān)診療流程對(duì)患者進(jìn)行診療活動(dòng)。2014年6月，醫(yī)院門診開(kāi)始實(shí)施柔性管理，主要實(shí)施方法如下:

2.1 更新理念，創(chuàng)新管理方法

在開(kāi)展門診管理時(shí)，門診所有工作人員均要樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)與病患及家屬的溝通。針對(duì)患者提出的問(wèn)題，要耐心予以解釋和說(shuō)明，消除患者疑慮。同時(shí)，對(duì)門診管理方法進(jìn)行創(chuàng)新，制定人員崗位職責(zé)，要求相關(guān)工作人員要在遵守門診工作流程的基礎(chǔ)上，不斷為患者創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，并做好分診服務(wù)。例如，對(duì)于前來(lái)就診的慢性疾病或傳染性疾病的患者，工作人員要及時(shí)對(duì)其開(kāi)展分診，減少患者與健康人群的接觸頻率［1］。

2.2 善于發(fā)現(xiàn)，找出薄弱環(huán)節(jié)

良好的門診管理，要以醫(yī)院管理為立足點(diǎn)，并對(duì)醫(yī)院總體狀況進(jìn)行詳細(xì)分析，找出門診管理的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)實(shí)際反饋情況，對(duì)門診服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。例如，根據(jù)醫(yī)院門診實(shí)際工作需要及就診患者的主要特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同診療科室，如候診室、初診室、專家診室等，進(jìn)而縮短等候時(shí)間，方便患者就診。為進(jìn)一步滿足患者就診需要，在門診大廳成立專門的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)，實(shí)施分流掛號(hào)方式，提高門診工作效率［2，3］。

2.3 以人為本，開(kāi)展彈性管理

醫(yī)院管理者及門診負(fù)責(zé)人要對(duì)門診醫(yī)護(hù)人員更多關(guān)注和關(guān)愛(ài)，主動(dòng)深入到工作人員中去，傾聽(tīng)相關(guān)人員的主要訴求及合理化意見(jiàn)，并予以充分重視。同時(shí)，管理者還要經(jīng)常與工作人員進(jìn)行交流和真誠(chéng)溝通，進(jìn)而了解和掌握門診工作人員的心理，發(fā)現(xiàn)其存在較大工作壓力時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行安撫。

心理層面溝通完成后，要從實(shí)際制度管理上對(duì)門診管理進(jìn)行分優(yōu)化。例如，對(duì)工作人員的排班制度進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)行彈性管理模式，使每個(gè)醫(yī)護(hù)人員能夠得到充足的休息，進(jìn)而使醫(yī)護(hù)人員能夠在身心愉悅的狀態(tài)下為門診醫(yī)療活動(dòng)提供更好的服務(wù)［4］。對(duì)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)傷害加以重視，對(duì)門診所有醫(yī)護(hù)人員的安全和健康負(fù)責(zé)，并對(duì)其開(kāi)展科學(xué)管理，根據(jù)評(píng)價(jià)反饋結(jié)果制定工作人員防護(hù)措施。

2.4 充分聯(lián)系，實(shí)施柔性外交

門診部門是與醫(yī)院內(nèi)部其他部門聯(lián)系最為密切的組織，也就是說(shuō)，門診管理是以整個(gè)醫(yī)院為前提的，且要在實(shí)際工作中不斷加強(qiáng)與其他部門之間的交流。開(kāi)展柔性管理時(shí)，門診管理者要特別重視自身和院內(nèi)其他部門的關(guān)系，并采取柔性外交政策，進(jìn)而正確處理與其他科室之間的矛盾。同時(shí)，要對(duì)各方利益進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，在開(kāi)展工作過(guò)程中，要將醫(yī)院管理效率作為重點(diǎn)，始終將醫(yī)院整體利益放在第一位［5］。

2.5 制定制度，突出安全管理

從很多權(quán)威文獻(xiàn)報(bào)道中可以看出，很多醫(yī)院在進(jìn)行門診管理時(shí)，均存在不同程度的制約因素，成為重點(diǎn)需要解決的管理難點(diǎn)。例如，門診就診量大，就診空間相對(duì)不足，加之就診患者缺乏就診經(jīng)驗(yàn)，常常會(huì)延長(zhǎng)就診時(shí)間。若患者和陪同人員等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可能會(huì)出現(xiàn)煩躁、抱怨、抵觸情緒，一定程度上使得綜合性醫(yī)院門診成為醫(yī)療衛(wèi)生糾紛的高發(fā)區(qū)，成為門診管理的主要難點(diǎn)［6］。為此，開(kāi)展門診管理時(shí)，要及時(shí)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改善，淘汰落后工具。門診醫(yī)療器械等物品在接收和下送時(shí)，應(yīng)由門診?？谱o(hù)理人員進(jìn)行負(fù)責(zé)。為門診就診患者提供全面精細(xì)化的服務(wù)。

3 柔性管理在門診管理中的實(shí)踐效果

3.1 滿意度分析

分別選擇開(kāi)展柔性管理前后300例門診患者作為觀察對(duì)象，滿意度=(非常滿意+比較滿意)/總例數(shù)×100%。結(jié)果顯示:開(kāi)展柔性管理后，150例患者中，非常滿意108例，比較滿意33例，不滿意9例，對(duì)門診工作的滿意度達(dá)到94.0%。開(kāi)展管理前，150例患者中，非常滿意70例，比較滿意41例，不滿意39例，對(duì)門診工作的滿意度達(dá)到74.0%?？梢钥闯?，實(shí)施柔性管理后滿意率明顯高于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=22.32，P ＜0.05)。見(jiàn)表1。

表1 開(kāi)展柔性管理前后患者滿意度比較 例

3.2 總體實(shí)踐效果分析

3.2.1 減少風(fēng)險(xiǎn)事件 將柔性管理逐漸應(yīng)用到門診管理中，可減少不良事件發(fā)生率，提高就診質(zhì)量。通過(guò)柔性管理，門診廣大醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的崗位權(quán)限及職責(zé)更加明確，并能夠在工作中遵循原則和流程。與此同時(shí)，門診工作細(xì)則制定后，各項(xiàng)工作責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，對(duì)控制不良事件意義重大。

3.2.2 簡(jiǎn)化工作流程 柔性管理可簡(jiǎn)化門診工作的流程，根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)制定服務(wù)流程，最大程度發(fā)揮人員能動(dòng)性，提高工作效率，滿足門診就診需要。同時(shí)，實(shí)施柔性管理后，門診職工辭職現(xiàn)象明顯減少，進(jìn)一步說(shuō)明以人性化管理為核心的柔性管理模式，可有效緩解門診工作人員的身心壓力。

3.3.3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 深化柔性管理，可為患者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境，對(duì)維護(hù)醫(yī)院良好醫(yī)患關(guān)系作用顯著。同時(shí)，柔性管理可對(duì)門診工作進(jìn)行整合、優(yōu)化，不斷提高總體效率。根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)門診管理進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)，進(jìn)一步減少診療時(shí)間。

4 討論

近年來(lái)，很多企業(yè)在實(shí)際管理工作中不斷將柔性管理方式應(yīng)用其中，這種管理模式以人性換管理為基礎(chǔ)，通過(guò)不斷的潛移默化的方式，來(lái)對(duì)被管理者的行為和意識(shí)進(jìn)行影響，從而實(shí)現(xiàn)良好的管理目標(biāo)。

此次研究通過(guò)總結(jié)柔性管理實(shí)施效果，結(jié)合權(quán)威文獻(xiàn)報(bào)道，認(rèn)為制定門診管理制度，深化柔性管理，不斷建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善安全操作管理，為門診醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，是醫(yī)院逐步向人性化管理方向邁進(jìn)的重要舉措，對(duì)完善門診就診環(huán)境具有重要推動(dòng)作用。

［1］王 旭.區(qū)域管理結(jié)合走動(dòng)服務(wù)模式在門診一站式服務(wù)中的實(shí)踐與體會(huì)［J］.護(hù)理管理雜志，2013，13(1):66-68.

［2］許惠英，賴偉華，曾 穎，等.微管理模式在門診藥房配藥內(nèi)差干預(yù)中的實(shí)踐［J］.實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志，2013，29(16):2754-2756.

［3］陳美華.門診管理工作中柔性管理策略的運(yùn)用［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2015，23(5):43-44.

［4］李志紅.柔性管理在門診護(hù)士管理中的應(yīng)用［J］.醫(yī)院管理論壇，2015，32(2):41-42.

［5］劉會(huì)民，張永進(jìn)，陳曙峰.風(fēng)險(xiǎn)管理在我院門診調(diào)劑管理中的應(yīng)用及體會(huì)［J］.中國(guó)藥房，2014，25(13):1189-1192.

［6］高淑霞，王 媛，歐陽(yáng)建.門診管理工作中柔性管理策略的運(yùn)用初探［J］.中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2013，23(2):919-920.