張興燕　馬岳　沈奕君

摘 要：客戶關(guān)系管理是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，現(xiàn)代企業(yè)管理中客戶關(guān)系管理的重要性也日漸突出，尤其在小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶關(guān)系管理的質(zhì)量將決定企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。但創(chuàng)業(yè)期小企業(yè)由于經(jīng)驗(yàn)、資金、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等困難的存在導(dǎo)致對(duì)客戶關(guān)系管理不夠重視，本文對(duì)創(chuàng)業(yè)期小企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出其質(zhì)量提升策略，以期對(duì)創(chuàng)業(yè)期小企業(yè)的發(fā)展提供一定借鑒。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)業(yè)期；小企業(yè)；客戶關(guān)系管理

如今大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，大學(xué)生畢業(yè)后選擇自主創(chuàng)業(yè)也成為了潮流。許多創(chuàng)業(yè)者在制定創(chuàng)業(yè)計(jì)劃時(shí)，經(jīng)常會(huì)忽略客戶服務(wù)，最終導(dǎo)致了企業(yè)客戶的流失。怎樣進(jìn)行客戶關(guān)系管理成為了小型企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個(gè)難題。

一、小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）最早是由美國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢集團(tuán)Garmer Group Analyst在1997年首先提出。其定義客戶關(guān)系管理是：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者在制定計(jì)劃書(shū)時(shí)，很多人都會(huì)重視企業(yè)資金的來(lái)源、資金的運(yùn)用以及企業(yè)的運(yùn)行計(jì)劃，對(duì)于客戶服務(wù)，往往是人們所忽視的一塊。同時(shí)，小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段由于面臨企業(yè)模式選擇、融資、產(chǎn)品推廣等諸多困難，因此在企業(yè)初創(chuàng)階段也容易忽略客戶關(guān)系管理或者客戶關(guān)系管理僅停留在較為初級(jí)的階段。

二、創(chuàng)業(yè)階段小企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

客戶是企業(yè)生存之本，很多大學(xué)生在做計(jì)劃時(shí)，更多側(cè)重于項(xiàng)目可行性的論證，卻不重視客戶關(guān)系管理。

1.小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶服務(wù)較簡(jiǎn)單。由于小企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期，一般創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗(yàn)不足或閱歷有限都會(huì)造成企業(yè)對(duì)客戶需求的把握不清，同時(shí)由于資金和時(shí)間的限制也導(dǎo)致這些企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查分析不夠?qū)I(yè)或不夠深入全面，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)容定位就會(huì)較為簡(jiǎn)單。而對(duì)于一個(gè)需要持續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，單純的滿足客戶一時(shí)的需求或某方面需要是不夠的。

2.小型企業(yè)的硬件與軟件不夠完善。中小企業(yè)融資難是一直困擾創(chuàng)業(yè)者的主要問(wèn)題之一，對(duì)于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)而言資金不足是普遍現(xiàn)象，企業(yè)資金的短缺必然導(dǎo)致企業(yè)投資于客戶服務(wù)的資金不足。購(gòu)買硬件設(shè)備及專業(yè)的客戶管理軟件，對(duì)于創(chuàng)業(yè)初期的小企業(yè)而言需要承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，因此很多小企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期客戶關(guān)系管理不善，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法更好吸引新客戶，對(duì)于保持客戶忠誠(chéng)度也較為乏力。

3.忽視客戶關(guān)系的維護(hù)。很多小企業(yè)創(chuàng)建初期急需擴(kuò)大市場(chǎng)，吸引顧客，企業(yè)將大部分的成本花費(fèi)在吸引新客戶上，但由于觀念、資金、軟件設(shè)備等限制，很多企業(yè)只重視交易前和交易中的客戶滿意，卻忽略了后續(xù)客戶關(guān)系的維護(hù)，最終導(dǎo)致老客戶的流失。

三、小型企業(yè)創(chuàng)業(yè)期客戶關(guān)系管理質(zhì)量提升策略

對(duì)于任何一家企業(yè)而言，客戶就是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。剛剛起步的小企業(yè)，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的維護(hù)。雖然小企業(yè)沒(méi)有足夠的資金去購(gòu)買專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，但小型企業(yè)的業(yè)務(wù)量及客戶數(shù)量較少，可以采用人工進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

首先，全面了解客戶。在企業(yè)籌備初期就應(yīng)進(jìn)行較為細(xì)致的客戶需求調(diào)查，收集客戶信息，比如客戶的姓名、性別、年齡、生日、喜好及消費(fèi)能力等。同時(shí)建立完善的客戶檔案，有效的管理客戶的信息。企業(yè)可以通過(guò)客戶的信息，分析消費(fèi)者心理及消費(fèi)行為。這樣才能有針對(duì)性地制定客戶服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)的豐富，以更好滿足消費(fèi)者需求。

其次，根據(jù)收集的客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行分類。在企業(yè)所有的客戶中，有固定消費(fèi)客戶，經(jīng)常消費(fèi)客戶以及偶爾消費(fèi)顧客。企業(yè)可以根據(jù)客戶的消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額建立客戶價(jià)值矩陣。按從優(yōu)到次，將客戶分為最好的客戶、樂(lè)于消費(fèi)型客戶、經(jīng)常消費(fèi)型客戶以及不確定型客戶。企業(yè)確定客戶價(jià)值后，針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理。集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)最好的客戶，將這些客戶服務(wù)好之后，由他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)新的客戶。對(duì)于中間層次的客戶，要將其努力培養(yǎng)成最好的客戶，讓這類客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。對(duì)于不確定型客戶，如果能夠?qū)⑵滢D(zhuǎn)化為更高層次的客戶自然最好，如果不能，就盡量減少服務(wù)成本。

再次，是要重視與客戶的溝通。企業(yè)通過(guò)與客戶溝通，可以向客戶傳達(dá)商品與服務(wù)信息，加強(qiáng)與客戶的情感交流，穩(wěn)定客戶關(guān)系。企業(yè)可以利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)于小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種方法比較節(jié)省成本。一對(duì)一的情感交流，可以讓客戶感覺(jué)到自己受到企業(yè)的重視，從而更加信賴企業(yè)。同時(shí)應(yīng)注意，對(duì)于不同的客戶，也要實(shí)行不同的溝通方式。

最后，重視客戶關(guān)系的維護(hù)。面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，客戶資源顯得尤其重要，一個(gè)客戶背后有著眾多潛在客戶。所以，小型企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中生存，就必須牢牢抓住手中的客戶，換言之，就是要高度重視客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶的忠誠(chéng)度?？蛻舻臐M意度影響了客戶的忠誠(chéng)度，所以要提高客戶的忠誠(chéng)度就要使客戶滿意，不僅是要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是要通過(guò)與客戶的良好關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的感情，使之不會(huì)輕易離開(kāi)。

客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中扮演了重要的角色，小型企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期更應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理，每一個(gè)客戶都是企業(yè)的資源，它會(huì)為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)，并為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供保證。

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作者簡(jiǎn)介：張興燕（1980- ），女，云南昭通，副教授，碩士，研究方向中小企業(yè)管理，物流管理