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        淺析山西省服務(wù)性企業(yè)發(fā)展中存在的問題及對策

        2015-07-09 16:51:43靳慧宋慧
        商場現(xiàn)代化 2015年13期
        關(guān)鍵詞:解決方案問題

        靳慧 宋慧

        摘 要:實施服務(wù)營銷已經(jīng)成為市場營銷觀念發(fā)展的一種新趨勢,通過對山西省服務(wù)性企業(yè)的營銷策略的研究,為企業(yè)實施服務(wù)營銷策略提供營銷策略建議,使山西省服務(wù)性企業(yè)等為代表的服務(wù)性行業(yè)更好的滿足消費者日益增長的需求。同時為服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)營銷提供一些可行的意見和建議,促進(jìn)服務(wù)性企業(yè)更好更快的發(fā)展。

        關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;問題;解決方案

        一、服務(wù)營銷的理論綜述

        1.服務(wù)品牌

        服務(wù)營銷是企業(yè)先充分認(rèn)識消費者需求,為進(jìn)一步滿足消費者需要而在營銷過程中采取的各種活動的組合。服務(wù)營銷的研究分為服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。

        2.服務(wù)質(zhì)量

        質(zhì)量就是服務(wù)對象對所提供的服務(wù)的滿意度和認(rèn)可度或者是同行對提供的服務(wù)的認(rèn)可度,服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品的質(zhì)量,它具有主觀性,過程性,整體性的特點。服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。因此,服務(wù)質(zhì)量是多方面的因素綜合起來的結(jié)果。而其中投訴、差錯是負(fù)數(shù),應(yīng)該越小越好,越小說明企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量就越高,就越容易得到顧客的認(rèn)同與贊美。

        二、山西省服務(wù)性企業(yè)的現(xiàn)狀分析

        公司雖然都成立不久,但是就在這短短的幾年中取得了不錯的成績,銷售業(yè)績越來越好。但是,公司在自身經(jīng)營的過程中還是有很多缺陷與不足,阻礙了企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展與壯大。比如,企業(yè)的服務(wù)營銷理念滯后,企業(yè)未能跟隨時代的發(fā)展去更新自己企業(yè)的經(jīng)營理念等。

        三、山西省服務(wù)性企業(yè)發(fā)展的過程中存在的問題

        1.企業(yè)員工素質(zhì)低下,服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)

        山西省服務(wù)性企業(yè)的現(xiàn)有員工能力和素質(zhì)普遍較低,大部分是高中學(xué)歷,本科及以上學(xué)歷都很少,并且沒接受過專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)致素質(zhì)普遍較差。

        2.企業(yè)提供的服務(wù)存在相似性

        企業(yè)的服務(wù)存在相似性是指企業(yè)沒有對市場進(jìn)行細(xì)分,并沒有了解顧客的真正需求是什么,而且價格特別高昂,并不適合所有的顧客。

        3.服務(wù)品牌的意識不強

        山西省服務(wù)性企業(yè)對于創(chuàng)建服務(wù)品牌的意識不強,并未真正意識到服務(wù)品牌的重要性。

        四、山西省服務(wù)性企業(yè)服務(wù)營銷過程中存在的問題的解決對策

        1.對人員進(jìn)行必要的培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量

        為了要提高企業(yè)員工的素質(zhì),就應(yīng)該對人員進(jìn)行培訓(xùn),進(jìn)行素質(zhì)教育,企業(yè)的銷售人員與每一位顧客進(jìn)行近距離的接觸。

        2.提供差異化服務(wù)

        首先,要對市場進(jìn)行細(xì)分,把不同需求的顧客區(qū)分成不同的市場,而每一個市場都有相似或相同的特征。其次,就是選擇目標(biāo)市場。企業(yè)還處于成長初期,應(yīng)該先選擇低檔市場的顧客來作為銷售對象,出售物美價廉的產(chǎn)品。最后,進(jìn)行市場定位,確定企業(yè)在顧客心目中的競爭地位和企業(yè)形象。

        3.加強企業(yè)的服務(wù)品牌意識

        要加強企業(yè)的服務(wù)品牌意識,不僅要加大宣傳力度,多做廣告來大力宣傳企業(yè),使更多的人認(rèn)識山西省服務(wù)性企業(yè),提高企業(yè)的知名度,也要多做一些慈善事業(yè)如“希望工程”等事業(yè),幫助企業(yè)樹立形象。

        參考文獻(xiàn):

        [1]楊洪濤.現(xiàn)代市場營銷學(xué)[M].北京:機械工業(yè)出版社,2009:120-125.

        [2]吳健安,郭國慶,鐘育贛.市場營銷學(xué)[M].北京:高等教育出版社,2000:100-107.

        [3]李曉.服務(wù)營銷[M].上海:高等教育出版社,1994:56-58.

        [4]佩恩,鄭威儀.服務(wù)營銷學(xué)[M].北京:中信出版社,1998:39-45.

        [5]陳祝平.市場調(diào)研與分析[M].上海:上海大學(xué)出版社,2004:120-124.

        [6]初春.服務(wù)企業(yè)競爭力評價指標(biāo)體系構(gòu)建[J].管理評論,2010(2):30-35.

        [7]林火燦.家電企業(yè)著力提升服務(wù)水平[N].經(jīng)濟日報,2010-12-10(5).

        作者簡介:靳慧(1989.3- ),女,山西長治,山西財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè),研究方向:市場營銷、品牌管理;宋慧(1990.01- ),女,山西省太原市,山西財經(jīng)大學(xué),企業(yè)管理專業(yè),研究方向:企業(yè)文化

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