靳慧 宋慧
摘 要:實施服務(wù)營銷已經(jīng)成為市場營銷觀念發(fā)展的一種新趨勢,通過對山西省服務(wù)性企業(yè)的營銷策略的研究,為企業(yè)實施服務(wù)營銷策略提供營銷策略建議,使山西省服務(wù)性企業(yè)等為代表的服務(wù)性行業(yè)更好的滿足消費者日益增長的需求。同時為服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)營銷提供一些可行的意見和建議,促進(jìn)服務(wù)性企業(yè)更好更快的發(fā)展。
關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;問題;解決方案
一、服務(wù)營銷的理論綜述
1.服務(wù)品牌
服務(wù)營銷是企業(yè)先充分認(rèn)識消費者需求,為進(jìn)一步滿足消費者需要而在營銷過程中采取的各種活動的組合。服務(wù)營銷的研究分為服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。
2.服務(wù)質(zhì)量
質(zhì)量就是服務(wù)對象對所提供的服務(wù)的滿意度和認(rèn)可度或者是同行對提供的服務(wù)的認(rèn)可度,服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品的質(zhì)量,它具有主觀性,過程性,整體性的特點。服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。因此,服務(wù)質(zhì)量是多方面的因素綜合起來的結(jié)果。而其中投訴、差錯是負(fù)數(shù),應(yīng)該越小越好,越小說明企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量就越高,就越容易得到顧客的認(rèn)同與贊美。
二、山西省服務(wù)性企業(yè)的現(xiàn)狀分析
公司雖然都成立不久,但是就在這短短的幾年中取得了不錯的成績,銷售業(yè)績越來越好。但是,公司在自身經(jīng)營的過程中還是有很多缺陷與不足,阻礙了企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展與壯大。比如,企業(yè)的服務(wù)營銷理念滯后,企業(yè)未能跟隨時代的發(fā)展去更新自己企業(yè)的經(jīng)營理念等。
三、山西省服務(wù)性企業(yè)發(fā)展的過程中存在的問題
1.企業(yè)員工素質(zhì)低下,服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)
山西省服務(wù)性企業(yè)的現(xiàn)有員工能力和素質(zhì)普遍較低,大部分是高中學(xué)歷,本科及以上學(xué)歷都很少,并且沒接受過專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)致素質(zhì)普遍較差。
2.企業(yè)提供的服務(wù)存在相似性
企業(yè)的服務(wù)存在相似性是指企業(yè)沒有對市場進(jìn)行細(xì)分,并沒有了解顧客的真正需求是什么,而且價格特別高昂,并不適合所有的顧客。
3.服務(wù)品牌的意識不強
山西省服務(wù)性企業(yè)對于創(chuàng)建服務(wù)品牌的意識不強,并未真正意識到服務(wù)品牌的重要性。
四、山西省服務(wù)性企業(yè)服務(wù)營銷過程中存在的問題的解決對策
1.對人員進(jìn)行必要的培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量
為了要提高企業(yè)員工的素質(zhì),就應(yīng)該對人員進(jìn)行培訓(xùn),進(jìn)行素質(zhì)教育,企業(yè)的銷售人員與每一位顧客進(jìn)行近距離的接觸。
2.提供差異化服務(wù)
首先,要對市場進(jìn)行細(xì)分,把不同需求的顧客區(qū)分成不同的市場,而每一個市場都有相似或相同的特征。其次,就是選擇目標(biāo)市場。企業(yè)還處于成長初期,應(yīng)該先選擇低檔市場的顧客來作為銷售對象,出售物美價廉的產(chǎn)品。最后,進(jìn)行市場定位,確定企業(yè)在顧客心目中的競爭地位和企業(yè)形象。
3.加強企業(yè)的服務(wù)品牌意識
要加強企業(yè)的服務(wù)品牌意識,不僅要加大宣傳力度,多做廣告來大力宣傳企業(yè),使更多的人認(rèn)識山西省服務(wù)性企業(yè),提高企業(yè)的知名度,也要多做一些慈善事業(yè)如“希望工程”等事業(yè),幫助企業(yè)樹立形象。
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作者簡介:靳慧(1989.3- ),女,山西長治,山西財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè),研究方向:市場營銷、品牌管理;宋慧(1990.01- ),女,山西省太原市,山西財經(jīng)大學(xué),企業(yè)管理專業(yè),研究方向:企業(yè)文化