靳慧　宋慧

摘 要：實施服務(wù)營銷已經(jīng)成為市場營銷觀念發(fā)展的一種新趨勢，通過對山西省服務(wù)性企業(yè)的營銷策略的研究，為企業(yè)實施服務(wù)營銷策略提供營銷策略建議，使山西省服務(wù)性企業(yè)等為代表的服務(wù)性行業(yè)更好的滿足消費者日益增長的需求。同時為服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)營銷提供一些可行的意見和建議，促進(jìn)服務(wù)性企業(yè)更好更快的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；問題；解決方案

一、服務(wù)營銷的理論綜述

1.服務(wù)品牌

服務(wù)營銷是企業(yè)先充分認(rèn)識消費者需求，為進(jìn)一步滿足消費者需要而在營銷過程中采取的各種活動的組合。服務(wù)營銷的研究分為服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。

2.服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量就是服務(wù)對象對所提供的服務(wù)的滿意度和認(rèn)可度或者是同行對提供的服務(wù)的認(rèn)可度，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品的質(zhì)量，它具有主觀性，過程性，整體性的特點。服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。因此，服務(wù)質(zhì)量是多方面的因素綜合起來的結(jié)果。而其中投訴、差錯是負(fù)數(shù)，應(yīng)該越小越好，越小說明企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量就越高，就越容易得到顧客的認(rèn)同與贊美。

二、山西省服務(wù)性企業(yè)的現(xiàn)狀分析

公司雖然都成立不久，但是就在這短短的幾年中取得了不錯的成績，銷售業(yè)績越來越好。但是，公司在自身經(jīng)營的過程中還是有很多缺陷與不足，阻礙了企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展與壯大。比如，企業(yè)的服務(wù)營銷理念滯后，企業(yè)未能跟隨時代的發(fā)展去更新自己企業(yè)的經(jīng)營理念等。

三、山西省服務(wù)性企業(yè)發(fā)展的過程中存在的問題

1.企業(yè)員工素質(zhì)低下，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)

山西省服務(wù)性企業(yè)的現(xiàn)有員工能力和素質(zhì)普遍較低，大部分是高中學(xué)歷，本科及以上學(xué)歷都很少，并且沒接受過專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)致素質(zhì)普遍較差。

2.企業(yè)提供的服務(wù)存在相似性

企業(yè)的服務(wù)存在相似性是指企業(yè)沒有對市場進(jìn)行細(xì)分，并沒有了解顧客的真正需求是什么，而且價格特別高昂，并不適合所有的顧客。

3.服務(wù)品牌的意識不強

山西省服務(wù)性企業(yè)對于創(chuàng)建服務(wù)品牌的意識不強，并未真正意識到服務(wù)品牌的重要性。

四、山西省服務(wù)性企業(yè)服務(wù)營銷過程中存在的問題的解決對策

1.對人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

為了要提高企業(yè)員工的素質(zhì)，就應(yīng)該對人員進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行素質(zhì)教育，企業(yè)的銷售人員與每一位顧客進(jìn)行近距離的接觸。

2.提供差異化服務(wù)

首先，要對市場進(jìn)行細(xì)分，把不同需求的顧客區(qū)分成不同的市場，而每一個市場都有相似或相同的特征。其次，就是選擇目標(biāo)市場。企業(yè)還處于成長初期，應(yīng)該先選擇低檔市場的顧客來作為銷售對象，出售物美價廉的產(chǎn)品。最后，進(jìn)行市場定位，確定企業(yè)在顧客心目中的競爭地位和企業(yè)形象。

3.加強企業(yè)的服務(wù)品牌意識

要加強企業(yè)的服務(wù)品牌意識，不僅要加大宣傳力度，多做廣告來大力宣傳企業(yè)，使更多的人認(rèn)識山西省服務(wù)性企業(yè)，提高企業(yè)的知名度，也要多做一些慈善事業(yè)如“希望工程”等事業(yè)，幫助企業(yè)樹立形象。

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作者簡介：靳慧（1989.3- ），女，山西長治，山西財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：市場營銷、品牌管理；宋慧（1990.01- ），女，山西省太原市，山西財經(jīng)大學(xué)，企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：企業(yè)文化