富加寅　孫丹

基金項目：本論文屬于2014黑龍江省教育廳人文社會科學(xué)項目：“物流服務(wù)模式及運營策略研究”（12542272）；2013年度黑龍江省教育廳科研項目；“基于整數(shù)規(guī)劃模型的黑龍江醫(yī)藥物流配送中心選址問題研究”（12535142）；佳木斯大學(xué)交叉學(xué)科項目：“基于城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略視角下土地流轉(zhuǎn)與糧食安全問題研究”（jc2014-008）部分研究成果

摘 要：如今全球經(jīng)濟發(fā)展速度非凡，社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)逐步改革，物流也隨著市場的變化而變化，從中得到了飛速的發(fā)展，而影響物流產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的一項極為重要的因素就是物流服務(wù)模式。為了更好的發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)如何處理物流服務(wù)模式和策略的研究更是極為重要。雖然我們的物流市場已經(jīng)初具規(guī)模，相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也比較全面，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能跟上我國社會經(jīng)濟的發(fā)展需求。由于社會經(jīng)濟發(fā)展過快，大量物資需要調(diào)運流通。加速了企業(yè)間物流關(guān)系的矛盾，由于企業(yè)的運營模式都過于閉塞，不能與激烈競爭的市場環(huán)境下其他的企業(yè)更好的融合。所以在運營管理上，物流服務(wù)模式的問題都接踵而至。文章中通過研究物流服務(wù)模式及運營策略，分析了物流服務(wù)模式存在的問題，如物流服務(wù)水平低；對物流服務(wù)缺乏重視；物流服務(wù)系統(tǒng)不完善；物流服務(wù)專業(yè)人才短缺，最后提出了改善物流服務(wù)模式及運營策略的策略，希望可以為物流市場的研究提供一定借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：物流；服務(wù)模式；運營策略

一、物流服務(wù)模式的現(xiàn)狀

1.物流服務(wù)模式。物流是在完成貨物從始發(fā)地到目的地的流通過程中，需要物流通過各個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)、分工明確，從而達(dá)到成本最小化以及利益最大化。然而現(xiàn)代物流從服務(wù)方向上看已經(jīng)從傳統(tǒng)的注重流通、配送等環(huán)節(jié)，發(fā)展到以高科技、高管理、高信息技術(shù)為依托的新時代物流系統(tǒng)。在物流服務(wù)范圍上分析，逐漸從地區(qū)性的向全國性、國際性方向發(fā)展，這些無不顯示我國物流需要一個長期穩(wěn)定的物流發(fā)展與訴求，來更上全球經(jīng)濟的步伐。

2.對物流服務(wù)認(rèn)知的不足。在如今很多物流企業(yè)只是把物流服務(wù)水平的高低看作是一種競爭手段，對物流服務(wù)是物流企業(yè)核心競爭力這一因素沒有引起足夠的重視，對物流服務(wù)的認(rèn)知和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識不足。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，樹立物流客戶服務(wù)理念對企業(yè)發(fā)展越來越重要，一個企業(yè)要想在日益激烈的社會競爭中立于不敗之地就必須重視物流客戶服務(wù)。

二、物流服務(wù)模式中存在的問題

1.物流服務(wù)水平較低。由于我們自己物流業(yè)的起步比較晚，在隨后的發(fā)展中也比較滯后。所以在長期下來專項物流服務(wù)不完善，很難為社會經(jīng)濟中物品流通保駕護(hù)航，更不要說是為那些在我國有著高訴求，高要求的一流生產(chǎn)企業(yè)提供物流支持了。這因為這一點，不少外資物流品牌看好我國的物流服務(wù)業(yè)的短板，通過興辦中外合資運輸公司，大刀闊斧的在我國發(fā)展物流服務(wù)業(yè)。外資物流加入我國的第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)等高速發(fā)展的生產(chǎn)型社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中。同時也瞄準(zhǔn)了我們的零售業(yè)，陸續(xù)建立起來的一些合資或外資的大型超級市場、購物中心、連鎖商店的開業(yè)，為這些大型超級市場、購物中心和連鎖店提供配送業(yè)務(wù)。物流公司瞄準(zhǔn)的方向；為汽車、家用電器、日用品、服裝等生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)提供物流服務(wù)； 以及圖書的發(fā)行等，都是外商在我國發(fā)展的物流服務(wù)領(lǐng)域。在成都6個區(qū)中抽取了38家樣本企業(yè)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，分別有40%和54%的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對物流代理商的服務(wù)表示不完全滿意或不滿意，有些商家在物流服務(wù)過程中出現(xiàn)貨物短缺，配送滯后、物流信息反饋性差、需求波動無法適應(yīng)、服務(wù)態(tài)度較差等，這些都給企業(yè)帶來財產(chǎn)甚至信譽的影響。

2.物流服務(wù)系統(tǒng)不完善。新世紀(jì)我國經(jīng)濟快速發(fā)展同時信息技術(shù)也在逐步趕超歐美國家，這要求物流信息化服務(wù)也要跟進(jìn)快速發(fā)展的步伐，在物流信息服務(wù)上我們要加快建設(shè)步伐，提高整體應(yīng)用水平，增加規(guī)劃能力。盡管我國物流水平以及相應(yīng)的物流信息化服務(wù)發(fā)展速度較快，但是實事求是，我們與國際發(fā)達(dá)國家的物流水平相比，物流水平尚處于較低層次，而中小物流企業(yè)的發(fā)展水平就更見一般了。在我們國家的物流服務(wù)中：第一，信息技術(shù)較為落后，應(yīng)用范圍小。在國外物流企業(yè)廣泛使用條碼技術(shù)、射頻技術(shù)、全球定位技術(shù)、GIS和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)。但中國的物流還在使用傳統(tǒng)的人工方法。第二，企業(yè)運營中對物流信息的應(yīng)用不重視。同時，傳統(tǒng)企業(yè)中信息化服務(wù)系統(tǒng)的功能主要集中在倉儲、財務(wù)、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而并沒有使用到客戶管理系統(tǒng)中，大約占24%。

3.對物流服務(wù)的重要性認(rèn)知不足。眾多的生產(chǎn)企業(yè)中，并沒有物流服務(wù)部門。并且由于各個部門之間都各自為戰(zhàn)，使得企業(yè)無法系統(tǒng)和全局的看待本企業(yè)的物流服務(wù)系統(tǒng)上的不足。目前，大多數(shù)公司或是由于銷售壓力，或由社會倉儲費用太高，或為了降低周轉(zhuǎn)率，都在努力減少庫存。倉儲單位變小一定會導(dǎo)致多批次、小批量配送情況出現(xiàn)，或者頻繁的補充庫存，這個時候減小倉儲單位會使物流成本增多而不是減少。因此，物流企業(yè)必須建立新的物流服務(wù)模式，提出新到的物流服務(wù)決策。

三、如何改善物流服務(wù)模式及運營策略

1.提升物流服務(wù)水平。在當(dāng)下市場主導(dǎo)的社會經(jīng)濟中，企業(yè)間的競爭日益激烈。企業(yè)物流服務(wù)水平的高低，在很大程度上決定了這個企業(yè)在市場中地位。然而如何在考慮成本因素的同時把物流服務(wù)水平提高上來.并把物流水平轉(zhuǎn)化成企業(yè)競爭力。這將是中國企業(yè)應(yīng)該提上日程的一個關(guān)鍵問題。在通過對多方數(shù)據(jù)的了解與總結(jié)，企業(yè)可以通過如下幾個途徑來提升物流服務(wù)水平：

（1）轉(zhuǎn)變觀念。一定要以物流服務(wù)為主要因素，樹立服務(wù)至上的原則。物流服務(wù)水平的高地也應(yīng)該是針對客戶所設(shè)定的而不是從企業(yè)自身考慮。大多數(shù)的物流服務(wù)水平是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水平有針對性的加以控制，這樣并不能為客戶提供合適的物流服務(wù)。一定要以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向去指定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）開發(fā)物流增值服務(wù)。物流企業(yè)在經(jīng)營中一定要對其客戶實行ABC分類管理模式，在制定物流服務(wù)水平時也要根據(jù)不用的客戶設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。這樣才能保證高服務(wù)高回報低服務(wù)低成本，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。在對客戶進(jìn)行分類時可以按照客戶的業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)總額，地區(qū)，所經(jīng)營主要產(chǎn)品特性等方面去考慮。從而對其提供專屬的物流服務(wù)，才能保證物流服務(wù)水平高與控制成本的雙贏。

2.全面確立物流服務(wù)的意識和觀念。在當(dāng)今的物流發(fā)展中，一定要克服只注重物流處理速度和倉儲周轉(zhuǎn)率，不注重全面提高物流服務(wù)意識和觀念的做法。要想做到這些必須做好兩項工作：第一就是從源頭抓起提高現(xiàn)代物流服務(wù)提供者的全面服務(wù)觀念和意識，使他們能夠為滿足社會需求而努力；第二就是在消費方，抓住客戶的需求提高客戶的被服務(wù)觀念和意識，從而達(dá)到雙方互相促進(jìn)發(fā)展的新局面。

3.提高物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。在長期的物流發(fā)展中，我國在物流方面的人才一直是一塊短板。然而優(yōu)秀的物流人才有是一個企業(yè)不可缺少的一部分。物流人才有著專業(yè)的知識儲備和先進(jìn)管理模式。因此，在物流企業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該不斷選拔具有高素質(zhì)和專業(yè)技能的服務(wù)人員，不斷注入新鮮血液，使物流企業(yè)時刻充滿生機與活力。

對于企業(yè)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)也是十分重要的，只有在職人員不斷的學(xué)習(xí)新的理念和增長服務(wù)意識才能促使企業(yè)進(jìn)步，提高他們對待問題的敏感性，與此同時把服務(wù)和管理的創(chuàng)新性也要作為職工的必修課。在人員的學(xué)習(xí)中，也一定要結(jié)合實際去學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，且不能紙上談兵該脫離實際。在培養(yǎng)員工時也要注意員工的全面發(fā)展，在計算機方面、專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)知識和相對全面的物流知識等方面，更好地適應(yīng)物流企業(yè)的發(fā)展需求，更好地服務(wù)于企業(yè)。

四、結(jié)論

在經(jīng)過一番總結(jié)后，我們也應(yīng)該考慮一下當(dāng)下的商業(yè)模式--電子商務(wù)，已經(jīng)深深的影響我們的生活了，這就要求我們的物流服務(wù)模式也應(yīng)該跟進(jìn)時代的步伐，才能充分發(fā)揮物流是社會的血液這一角色，讓企業(yè)真正體驗到到現(xiàn)代化的物流服務(wù)模式的暢快與便捷。在社會經(jīng)濟的不斷變化中，在整個物流事業(yè)的不斷發(fā)展中，充分貫徹和落實先進(jìn)物流理念，促進(jìn)物流企業(yè)的良性發(fā)展，實現(xiàn)整個物流行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

通過對物流服務(wù)模式及運營策略研究，得出如下結(jié)論：

1.對現(xiàn)有物流發(fā)展中存在問題的具體分析，得出可以通過如下方式來改善物流服務(wù)模式及運營策略，如：確立物流服務(wù)的意識和觀念的重要性；提升物流服務(wù)水平；提高物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；設(shè)立物流信息服務(wù)系統(tǒng)。

2.在我的研究的過程還存在一些問題，如：一些數(shù)據(jù)都已經(jīng)是過時的數(shù)據(jù)不能很客觀的反應(yīng)現(xiàn)實問題；國家并沒有相應(yīng)的研究機制對國內(nèi)部各個地區(qū)進(jìn)行物流數(shù)據(jù)統(tǒng)計。物流參考文獻(xiàn)有限等。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫賢偉，張忠明.我國現(xiàn)代物流服務(wù)模式及其發(fā)展研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2011，12（3）：46-49.

[2]周萬洋.商業(yè)企業(yè)物流模式選擇分析[J].商情，2011（22）：91.

[3]駱瑩瑩.我國制造企業(yè)物流模式選擇分析[J].企業(yè)家天地，2012（7）：83.

[4]李俊.電子商務(wù)環(huán)境下物流模式的分析及選擇[J].商業(yè)時代，2011（22）：44-45.

[5]許明星.我國制造業(yè)企業(yè)物流運作模式的分析選擇[J].經(jīng)營管理者，2013（20）：180.

[6]劉正平.物流服務(wù)模式及切入策略研究[D].西安：長安大學(xué)，2012.

作者簡介：富加寅（1992- ），男，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，2011級物流專業(yè)，本科生；通訊作者：孫丹（1977- ），女，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，研究方向：物流管理，碩士