特約撰稿 柳獻(xiàn)初 |文

他山之石 線上線下齊頭并進(jìn)

特約撰稿 柳獻(xiàn)初 |文

Scania Place the Same Weight to Offline and Online Service Capability

As the high-end truck brand in the world market, Scania has been always giving a great weight to the high-quality differentiate and creative service to customers.In early 2015, Scania is busy preparing for improving offline service level, though it has been widely recognized for its online service.

作為全球卡車高端品牌，為用戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)歷來是斯堪尼亞著力打造的一塊高端領(lǐng)地和著意創(chuàng)新的一方領(lǐng)域。2015年初，斯堪尼亞在線上服務(wù)產(chǎn)品被用戶廣泛接受的同時，又為提高線下服務(wù)水平厲兵秣馬。

車聯(lián)網(wǎng)興起以來，斯堪尼亞審時度勢，在卡車業(yè)較早開展實(shí)時在線服務(wù)。2011年斯堪尼亞首次向市場交付了帶有主動聯(lián)通(activated connectivity)的卡車，主要向Emil Eggers貨運(yùn)公司提供。所謂“主動聯(lián)通”，就是車主和斯堪尼亞工作間都定時接收到汽車最新的運(yùn)行數(shù)據(jù)。斯堪尼亞在許多歐洲市場和在一些亞非主要市場銷售的汽車都將這種裝置作為標(biāo)準(zhǔn)配置，這些市場的用戶如有疑問，可通過免費(fèi)的基礎(chǔ)功能包將車輛與其公司的辦公室及斯堪尼亞工作間聯(lián)通提問。至2014年12月，斯堪尼亞已提供了10萬輛帶主動聯(lián)通的卡車。

遠(yuǎn)程診斷和駕駛員指導(dǎo)(driver coaching)是常用的服務(wù)。斯堪尼亞工作間接到用戶的請求，就會調(diào)閱有關(guān)車輛出勤率和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行至關(guān)重要的數(shù)據(jù)，診斷問題之所在。駕駛員指導(dǎo)是基于可持續(xù)原則而使用的重要工具，在提升行車安全的同時也提升用戶的贏利能力，通過主動指導(dǎo)并檢測駕駛員的日常消耗和如何駕車，從中找出改進(jìn)的切入點(diǎn)，用成熟的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)改進(jìn)。此外，斯堪尼亞還提供一些完全或部分基于聯(lián)通的服務(wù)，如及時跟隨的定位信息會顯示在車主的電腦上，行車記錄儀數(shù)據(jù)的自動管理等。

斯堪尼亞素來重視規(guī)范駕駛員的操作，把系統(tǒng)優(yōu)化的范疇由車延伸至人，讓車的潛在優(yōu)勢在駕駛員操作中發(fā)揮到極致。斯堪尼亞多年來在各地開辦駕駛員培訓(xùn)、舉辦駕駛員大賽都為了這一目的。斯堪尼亞曾用車載的駕駛員支持系統(tǒng)(Scania Driver Support System)收集和分析車輛的運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)時提醒并評價駕駛員的操作，達(dá)到安全行車、節(jié)能減耗的目的。遠(yuǎn)程診斷和駕駛員指導(dǎo)通過在線服務(wù)，可以讓駕駛員分享斯堪尼亞的智慧和千千萬萬駕駛員的經(jīng)驗(yàn)，為他找到最佳解決辦法，提供有效的指導(dǎo)，比起孤立的車載ECU分析評判又前進(jìn)了一步。

一種新的服務(wù)形式能不能得到廣泛認(rèn)可，取決于能不能為用戶帶來實(shí)實(shí)在在的利益。如今，在線服務(wù)的價值就在于能提供多少有用的信息、多么有用的信息，這取決于服務(wù)的后臺信息儲存量和對它們的分析、處理。儲存信息和接受新的服務(wù)形式都需要一個過程，從斯堪尼亞提供的“時間—銷量”圖來看，一開始接受主動聯(lián)通卡車的用戶很少，以后才增多起來，駕駛員指導(dǎo)2013年2月才推向市場，現(xiàn)在接受這種服務(wù)的用戶還不是很多。

“對斯堪尼亞通過聯(lián)通提供的有益功能，我們深感受益?！盓mil Eggers貨運(yùn)公司的Michael Egger說。“這些功能除了對增加貨運(yùn)業(yè)務(wù)的其他支持系統(tǒng)頗有價值外，主動聯(lián)通還能增加車輛的出勤率并降低運(yùn)行成本。聯(lián)通車更出效率。以在瑞士全境大量的長途貨運(yùn)經(jīng)驗(yàn)而論，要是沒有這些功能，我們將無法想象?！?/p>

線上服務(wù)提供了實(shí)時服務(wù)，大大提高了售后服務(wù)的及時性、規(guī)范性，也減少了服務(wù)人員的外出服務(wù)頻次，但只能解決用戶能自己動手解決的問題，仍留有需要專業(yè)人員解決的問題。如何跟進(jìn)提高線下服務(wù)質(zhì)量就成為建立了線上服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)需要思慮的問題。提高線下售后服務(wù)的質(zhì)量當(dāng)然要靠制度的規(guī)范，沒有制度做保障，就不能提供規(guī)范的服務(wù)，而制度要由人去執(zhí)行，用戶對服務(wù)的感受要通過服務(wù)人員用素質(zhì)、技能去建立。