蔣思維

摘要：物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，也關(guān)系到物業(yè)公司的服務(wù)品牌甚至前途與命運，如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)長期需要關(guān)注的課題。為此，提出一些有針對性提高服務(wù)質(zhì)量的措施與建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；人員素質(zhì)

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2015）12007802

激烈的競爭環(huán)境下，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，當今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容及單純價格、質(zhì)量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務(wù)及管理理念的競爭，因此，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的根本之路就是要提高服務(wù)質(zhì)量。

1 物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀及問題

1.1 從業(yè)人員素質(zhì)偏低，專業(yè)人才缺乏

一是，物業(yè)管理在國內(nèi)已經(jīng)比較普及，但是一些物業(yè)企業(yè)仍舊認為物業(yè)管理工作主要集中于小區(qū)內(nèi)部的清掃和基礎(chǔ)設(shè)施的維修，因此從節(jié)約成本的角度出發(fā)，聘用了一些不具備從業(yè)資格和能力的低素質(zhì)勞動力。據(jù)統(tǒng)計，很多的物業(yè)公司的工作人員都是一些下崗員工、農(nóng)村的勞動力及退伍軍人等等，這些從業(yè)人員幾乎沒有受過物業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，因此，在服務(wù)過程中不能夠達到業(yè)主的要求，矛盾頻發(fā)，服務(wù)質(zhì)量不能得到保障。二是，轉(zhuǎn)行型人才多，物業(yè)管理的專業(yè)人才少。物業(yè)管理要求物管人員掌握規(guī)劃、建筑、園林、經(jīng)營、管理、公關(guān)、財務(wù)等專業(yè)知識，素質(zhì)要求較高，但實際上入行的物業(yè)人員有的是半路出家的，他們不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式，或者他們有的以前學(xué)的是公共管理，有一定的能力，但不熟悉物業(yè)管理的細微方面。三是基層從業(yè)人員學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不高，他們能夠勝任基本的物業(yè)管理工作，但往往在工作中處于被動的地位，不具備從戰(zhàn)略上進行管理的能力。

1.2 業(yè)主與物業(yè)之間矛盾重重

在物業(yè)管理的過程中，產(chǎn)生了很多紛爭問題，主要集中在投訴物業(yè)管理的問題上。一是業(yè)主覺得物業(yè)公司完全沒有服務(wù)的精神，經(jīng)常用管理者的角色來管制小區(qū)和業(yè)主，甚至沒有遵循合同中約定的部分協(xié)議內(nèi)容；二是業(yè)主認為物管公司對問題的處理響應(yīng)太慢，等待時間太長，給自己帶來了不便甚至造成了損失，而物業(yè)公司則抱怨業(yè)主要求太多，反映的問題太繁雜，加上有的業(yè)主處處刁難難以溝通，有時候就容易激化矛盾。

1.3 物業(yè)費的收費問題

當前階段，物業(yè)服務(wù)實行規(guī)范化收費，基本都是依據(jù)房屋買賣合同約定收費標準，收費標準也根據(jù)小區(qū)規(guī)模和服務(wù)不同而有所不同，因此，普通小區(qū)和高檔小區(qū)的物業(yè)費用有一定差距。總的來說我國住宅類物業(yè)管理屬于微利性行業(yè)，一些大公司為了贏得口碑，甚至在住宅類物業(yè)管理收費中一直處于不盈利甚至虧損狀態(tài)，一方面要提供高品質(zhì)的服務(wù)，精心打造企業(yè)品牌，另一方面是小區(qū)的部分業(yè)主對物業(yè)行業(yè)的收費標準不清楚，隨意攀比其他小區(qū)，認為遇到了“高標準收費、低標準服務(wù)”而極度不滿，于是出現(xiàn)了業(yè)主拒交物管費的情況，于是，物業(yè)采取斷水斷電等方式來強迫業(yè)主繳費，雙方的矛盾加深，而每到年底物業(yè)催收費用則更是難上加難。據(jù)統(tǒng)計，幾乎沒有小區(qū)物業(yè)管理費收繳率為100%，物管理企業(yè)收費難成為行業(yè)不爭的事實。

1.4 管理低規(guī)范化

物業(yè)管理公司在規(guī)范化管理方面也是問題多多，服務(wù)標準不是很完善，甚至有同一家公司同類型小區(qū)存在不同的服務(wù)標準的情況，一方面業(yè)主希望享受到貼心的服務(wù)，另一方面，因為物業(yè)管理的低規(guī)范化，物業(yè)公司得過且過，不愿意從細節(jié)上下功夫，很多時候所謂的提高服務(wù)質(zhì)量只是一句空頭口號。這樣的情況下受傷的不止是客戶，企業(yè)形象也會受到極大的沖擊。

2 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 規(guī)范管理，強調(diào)按規(guī)辦事

學(xué)習(xí)ISO9001質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使物業(yè)從業(yè)人員養(yǎng)成尊重文件、按規(guī)范工作的習(xí)慣，最終使物業(yè)管理服務(wù)工作的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，讓物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性，在給業(yè)主提供的各項服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。同時，嚴格崗位職責(zé)和作業(yè)流程標準，讓各崗位員工知道自己該干什么，怎樣做才達到標準，怎樣做才能讓業(yè)主滿意，業(yè)主不滿意的地方應(yīng)該如何改進，如何不斷提高自己的服務(wù)水平等等。

2.2 加強員工培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識

引進物業(yè)管理專業(yè)人才，避免聘用完全不具備從業(yè)能力的人員，定期對員工進行培訓(xùn)，除了工作專業(yè)技能培訓(xùn)，也要加強個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)，讓廣大員工樹立適合項目發(fā)展和業(yè)主需要的服務(wù)意識，也就是說服務(wù)質(zhì)量的提升首先要求物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)從服務(wù)意識上改觀，從原先的管理、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)，非常自然的從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，考慮更多的是如何讓業(yè)主滿意。

2.3 建立信息溝通平臺，和業(yè)主信息互通

通過面對面、電郵、網(wǎng)絡(luò)、會刊等各種方式加強與業(yè)主的聯(lián)系，歡迎熱心業(yè)主給物業(yè)管理工作提意見和建議，通過信息溝通平臺，讓業(yè)主第一時間了解小區(qū)管理情況，解答業(yè)主疑惑和關(guān)注的問題，一方面讓物管工作得到業(yè)主的理解與支持，另一方面也能充分了解業(yè)主要求，增進物管和業(yè)主之間的感情。

2.4 認真對待投訴并及時處理

業(yè)主反映的問題往往是物業(yè)管理疏漏的地方，對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。接到投訴后，賦予具備基本的處理問題能力的員工一定的決策權(quán)力，這樣有利于問題的靈活處理，可以減少投訴回訪率。對投訴回訪信息進行分析處理，以備有針對性地采取改進措施。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。

2.5 從細節(jié)著手，提供個性化的管理服務(wù)

個性化管理服務(wù)實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個業(yè)主所提供的一種特別服務(wù)，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務(wù)、寵物寄養(yǎng)、學(xué)齡童接送等。同時，實實在在地推出“首接負責(zé)制”和24小時客服服務(wù)專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡(luò)溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務(wù)公司快速溝通的平臺，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務(wù)為導(dǎo)向的運作模式。

2.6 建立社區(qū)文化

物業(yè)服務(wù)應(yīng)注重豐富社區(qū)文化的內(nèi)容，充分利用現(xiàn)有場地和設(shè)施，針對不同年齡群體的生理和心理特點，開展適應(yīng)于不同人群的文化活動，如針對老年人開展諸如太極拳表演、秧歌大賽、戲劇表演等活動；針對青少年開展諸如輪滑比賽、手工藝制作、親子活動等等，還可以在節(jié)慶日舉辦一些游園活動，這樣能夠有效廣泛調(diào)動社區(qū)內(nèi)居民的積極性，從而形成一種高雅健康、受眾廣泛的文化氛圍。豐富的社區(qū)文化內(nèi)容，有利于滿足社區(qū)居民的多元化需求，有利于提高對社區(qū)的認同感，更有利于和諧社區(qū)的構(gòu)建。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品大多是無形的服務(wù)，物業(yè)管理說到底是給業(yè)主提供一個滿意的服務(wù)，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)，只有不斷地提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)市場發(fā)展的需要。

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