□朱宗英

牢牢把握五字原則 積極主動引導(dǎo)輿論

□朱宗英

近兩年，對于海口市美蘭區(qū)來說是一個不平凡的時間節(jié)點。美蘭區(qū)發(fā)生了許多令人振奮的新聞故事，如李克強總理到美蘭視察、義務(wù)教育均衡化發(fā)展通過國家考核評估，美蘭區(qū)全面開啟“雙創(chuàng)”模式（創(chuàng)建全國文明城市和國家衛(wèi)生城市）等；但同時美蘭區(qū)也面臨了許多輿論引導(dǎo)的挑戰(zhàn)，如2014年三江鎮(zhèn)“11·18”群體性事件、今年元旦央視曝光的新埠島垃圾圍城事件、靈山鎮(zhèn)制藥廠爆炸安全生產(chǎn)事件等，這些突發(fā)事件一度使美蘭區(qū)陷入輿論危機之中。

針對突發(fā)危機的應(yīng)對，如何及時發(fā)出權(quán)威聲音、傳播社會正面能量、平息不實新聞炒作、牢牢引導(dǎo)輿論格局，是對新聞發(fā)言人日?；竟Φ臉O大考驗和新聞發(fā)布工作的極大挑戰(zhàn)。作為美蘭區(qū)的宣傳部長、區(qū)委新聞發(fā)言人，在工作實踐中，應(yīng)牢牢把握“快、備、誠、度、聯(lián)”五字工作原則，傾力發(fā)出正面聲音、有效化解輿論危機、妥善引導(dǎo)正向輿論格局的形成。

一是牢記一個“快”字。通常新聞分為正面報道和負(fù)面新聞兩種。無論哪種新聞，都要牢記一個“快”字。

在正面?zhèn)鬟f黨委政府聲音時要快，新聞都講求時效性，比如在今年7月31日?？谌骈_啟“雙創(chuàng)”模式時，美蘭區(qū)的新聞發(fā)布緊緊把握“雙創(chuàng)”工作的主旋律和節(jié)奏，及時報道“雙創(chuàng)”工作的動態(tài)，挖掘雙創(chuàng)工作的成果以及典型人物和經(jīng)驗做法，在報道過程中把握的原則是“常規(guī)問題重角度、平面問題重深度、熱點問題重態(tài)度、全局問題重維度”，及時的發(fā)布暢通了信息傳播渠道，發(fā)出380多篇正面宣傳美蘭區(qū)“雙創(chuàng)”工作的新聞稿件，營造了良好的輿論氛圍。

在負(fù)面新聞應(yīng)對時，更要快速發(fā)聲，掌握輿論主動權(quán)。一旦發(fā)生突發(fā)應(yīng)急事件，必須在第一時間選中一個合適的地點，宣布新聞采訪電話和聯(lián)絡(luò)人，對媒體和社會公眾通報事件的最新、最準(zhǔn)確、最全面進展和相關(guān)情況。依照這樣的做法，最終將換來理解、寬容與支持，而不是媒體的無端猜測與社會公眾的質(zhì)疑。絕對不能有任何封、堵、蓋、捂和蒙混過關(guān)的想法，不要覺得家丑不可外揚，而是要勇敢、主動地站出來說，積極地對媒體說。

此外，在面對火災(zāi)、爆炸、群體性事件等非常態(tài)新聞時，一定要及時召開新聞發(fā)布會。新聞發(fā)言人要及時掌握真實情況，部署應(yīng)對，擬出通稿“快說事實、重說態(tài)度、慎說原因”，第一時間發(fā)聲，不推諉、不拖延、不掩飾，掌握輿論引導(dǎo)主動權(quán)。比如三江鎮(zhèn)“11·18”群體性事件，在提前進行輿情研判和預(yù)警的基礎(chǔ)上，美蘭區(qū)的工作人員當(dāng)天上午凌晨6點就已在現(xiàn)場部署待命。上午九點，群體性打砸搶燒事件發(fā)生，美蘭區(qū)在省委宣傳部、?？谑形麄鞑康闹笇?dǎo)幫助下，立即啟動重大突發(fā)事件新聞應(yīng)急預(yù)案，每隔十分鐘就向?？谑形麄鞑款I(lǐng)導(dǎo)和美蘭區(qū)委主要領(lǐng)導(dǎo)滾動匯報現(xiàn)場信息，時刻跟蹤媒體到場情況，積極主動撰寫新聞發(fā)布的通稿，微信上報經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，到下午4點鐘，由省委宣傳部統(tǒng)一口徑向媒體發(fā)布新聞通稿。由于通稿的新聞要素齊全，并用最簡短的語言最快速度交代清楚了整件事件，全國主流媒體紛紛轉(zhuǎn)載通稿，當(dāng)晚百度搜索已經(jīng)有1000多萬篇稿件關(guān)注報道此事，均是按照新聞通稿發(fā)聲，有效引導(dǎo)了社會輿論、穩(wěn)定了公眾情緒，為后期妥善處置事件打好基礎(chǔ)。

二是做足一個“備”字。目前，筆者已在基層當(dāng)宣傳部長6年了，按理對這個崗位應(yīng)該駕輕就熟，但是對于新聞發(fā)言人這個崗位，卻時刻都是準(zhǔn)備著的狀態(tài)，深感這個角色輕松不起來，極具挑戰(zhàn)性、艱巨性。要適應(yīng)這項工作的要求，當(dāng)個合格的新聞發(fā)言人，需要有著“時刻準(zhǔn)備著”的心理狀態(tài)，不能打沒有準(zhǔn)備的新聞戰(zhàn)。

當(dāng)前各地的新聞發(fā)言人多為兼職，眾多兼職者更應(yīng)該牢固樹立新聞發(fā)言人的“角色意識”，日常就要做好心理準(zhǔn)備和角色準(zhǔn)備，確保遇有突發(fā)事件需要發(fā)布新聞時，能夠招之即來，來即能上。在接受采訪進行發(fā)言時，一定要找到以下8個問題的答案：一是前來采訪的媒體的特點；二是記者的偏好和立場；三是有無采訪提綱；四是最近自己所發(fā)言的領(lǐng)域涉及的熱點或敏感問題；五是是否明確此次采訪自己想要達到的目標(biāo)；六是是否能將自己要傳達的核心信息用簡要的3點表達出來；七是是否與記者事先約定了采訪的基本底線；八是最好事先與媒體有所接觸，力圖在正式采訪時體現(xiàn)出其采訪風(fēng)格。

三是緊扣一個“實”字。新聞發(fā)言人與媒體應(yīng)建立起和諧互動的良性關(guān)系。作為新聞發(fā)言人，首先態(tài)度上要誠實，對媒體提出的任何問題都要認(rèn)真對待，坦誠作答，不要因為代表政府就一副嚴(yán)肅的表情，官話、套話一大堆。否則，在感情上難以與媒體溝通，甚至因此還會產(chǎn)生負(fù)面影響。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，媒體往往更懂得百姓心理和傳播規(guī)律，要善于借助媒體的力量將循規(guī)蹈矩的官樣文章?lián)Q成搶眼、給力的話語表達。

其次，就是要講真話，寧愿不說話也不能說假話。按照當(dāng)下的信息公開程度，假話是很難生存的，假話一旦揭發(fā)，造成的影響會更加惡劣。因此新聞發(fā)布要做到實實在在，僅有態(tài)度的實在是不夠的，關(guān)鍵還是新聞發(fā)布的內(nèi)容要實在，要講真話、說實情。媒體往往代表著公眾的意見和看法，新聞發(fā)布的內(nèi)容要真實有料才能讓媒體覺得有所收獲，不再圍追堵截。比如在處置靈山鎮(zhèn)慧谷藥廠爆炸事件時，有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者職能部門擔(dān)心實報傷亡數(shù)據(jù)會引起社會恐慌和上級追責(zé)，打算減少公布數(shù)據(jù)，但本著實事求是的原則，美蘭區(qū)宣傳部進行了客觀真實的新聞發(fā)布，做到了態(tài)度誠懇、新聞發(fā)布第一炮就利空放盡、內(nèi)容真實，沒有留下炒作懸念，沒有引起不良的輿論反應(yīng)。

四是把握一個“度”字。新聞發(fā)言人說話要有一定的“度”，也就是分寸，不能任意發(fā)揮、滴湯灑水。其說話的準(zhǔn)則是：“忠實說，迅速說，首先說，不知道的不說，不清楚的慎說，沒有把握的不亂說，必須說的好好說”。在危機發(fā)生時，多用數(shù)據(jù)和事實說話，對于當(dāng)下的確無法核準(zhǔn)的信息，說話要留有余地。要注重現(xiàn)場表現(xiàn)，新聞發(fā)言人現(xiàn)場的衣著、舉止、行為等，甚至?xí)鲫愒O(shè)布置擺放等一切細(xì)節(jié)都有可能成為媒體或者公眾的話柄。要始終對受害者表示關(guān)懷。有時候即使不是己方的直接錯誤，但始終對受害人表示關(guān)懷也可以很好地贏得公眾的理解和信任，緩解受害者的對立情緒，樹立一個良好的形象。要善于預(yù)測記者的需要，主動反應(yīng)。在發(fā)言和表態(tài)時，應(yīng)盡量謙虛、謹(jǐn)慎、客觀、就事論事，避免因新聞發(fā)布而橫生枝節(jié)，使主題混淆、錯亂。

五是突出一個“聯(lián)”字。新聞發(fā)言人是個綜合角色，新聞發(fā)布工作也是一項綜合系統(tǒng)工作崗位，基層區(qū)一級的新聞配備力量薄弱，要善于發(fā)揮上下左右聯(lián)動的強大合力，形成一個互聯(lián)互動互幫的新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)。

值得一提的做法是妥善引導(dǎo)控制三江鎮(zhèn)“11·18群體性事件”的輿論工作，11月18日當(dāng)天發(fā)生群體性事件后，美蘭區(qū)委宣傳部立即啟動重大突發(fā)事件新聞應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)一對外發(fā)布口徑，牢牢掌握了主流媒體陣地。但是由于當(dāng)今自媒體信息技術(shù)迅猛發(fā)展，該事件群眾參與眾多，造成對微博微信等自媒體的監(jiān)控以及引導(dǎo)難度極大，在這個“人人都是自媒體”的“麥克風(fēng)時代”對輿論引導(dǎo)控制工作提出了空前的挑戰(zhàn)。

在事件后期處置中，美蘭區(qū)宣傳部成立輿情監(jiān)控收集小組，2014年11月27日，通過搜索發(fā)現(xiàn)微信公眾號不斷出現(xiàn)不實言論的帖子，有的閱讀轉(zhuǎn)發(fā)量當(dāng)日甚至突破了10萬，并不斷改頭換面地發(fā)帖出來和迅速傳播，造成極壞的影響。美蘭區(qū)委宣傳部與省市宣傳部主動匯報對接，立即建立起相關(guān)應(yīng)對聯(lián)動機制：一是建立起三級聯(lián)動的監(jiān)控和信息報送機制。二是加強橫向協(xié)調(diào)，爭取深圳市兄弟單位的支持，協(xié)調(diào)監(jiān)控刪除這些肆意傳播、淆亂視聽的虛假信息。三是建立輿論對沖引導(dǎo)機制。號召省市區(qū)三級宣傳系統(tǒng)的機關(guān)干部、知情者在微信上不斷舉報其不實信息，并在天涯社區(qū)、凱迪網(wǎng)絡(luò)、南海網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)傳播各種抨擊其造謠惑眾的帖子，以網(wǎng)民的正面信息對沖造謠輿論的負(fù)面壓力，避免了網(wǎng)絡(luò)輿論一邊倒的惡性慣例。據(jù)反饋，截止到2014年12月3日，僅7天時間中，對該事件虛假謠言信息源累計刪除源微信3461條，QQ空間828條，騰訊微博226條。這些信息在起初幾日內(nèi)每條閱讀和傳播量均已超過10萬次，如果沒有三級宣傳部門的聯(lián)動、沒有跨省宣傳部門的支持、沒有廣大干部和知情者的聯(lián)合，其傳播擴散的惡劣后果將無法估量。

在這次實戰(zhàn)中，基層宣傳部門也探索出網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情應(yīng)對的相關(guān)機制，有利于維護良好純凈的自媒體輿論秩序。

（作者系海口市美蘭區(qū)委常委、宣傳部部長）