楊亮亮

摘 要：作為醫(yī)院管理工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，績效評價意義重大。醫(yī)療服務(wù)效果是醫(yī)院業(yè)績評價的主要參考指標(biāo)，傳統(tǒng)的財務(wù)業(yè)績評價顯然無法滿足醫(yī)院日益增長的發(fā)展需求，積極引進(jìn)科學(xué)、先進(jìn)的管理理念與管理策略，對醫(yī)院績效進(jìn)行創(chuàng)新很有必要。平衡計分卡是新時期最受市場消費(fèi)者青睞的一種業(yè)績評價模式，自投入以來廣受業(yè)界好評。目前，有關(guān)平衡計分卡在醫(yī)院業(yè)績評價的相關(guān)研究還比較少見。為此，文章圍繞平衡計分卡在醫(yī)院業(yè)績評價中的應(yīng)用展開綜述，全面剖析平衡計分卡在醫(yī)院業(yè)績評價中的應(yīng)用價值。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡 醫(yī)院業(yè)績評價 應(yīng)用研究

中圖分類號：F230 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）01-266-02

隨著新醫(yī)療改革工作的逐步落實，當(dāng)代醫(yī)院環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的改變。為更好地滿足醫(yī)院管理自身的需求，落實好績效評價工作至關(guān)重要。醫(yī)院績效評價是針對醫(yī)院某一時期內(nèi)部經(jīng)營情況、生產(chǎn)效益、經(jīng)營者業(yè)績等多方面內(nèi)容進(jìn)行的綜合評價?？茖W(xué)、合理的醫(yī)院業(yè)績評價，能有效激發(fā)相關(guān)工作人員的工作積極性，使他們更好地為患者效勞，進(jìn)一步提高工作效率與資源有效利用率，為醫(yī)院綜合實力的提升奠定良好基石。平衡計分卡是一種結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，為企業(yè)戰(zhàn)略而服務(wù)的績效評估方法。將其引進(jìn)醫(yī)院績效管理系統(tǒng)，對實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略向醫(yī)院績效衡量指標(biāo)的順利轉(zhuǎn)型，提高醫(yī)院管理水平大有裨益。

一、傳統(tǒng)醫(yī)院業(yè)績評價存在的不足

（一）評價過于片面

多數(shù)醫(yī)院在進(jìn)行業(yè)績評價時，通常會設(shè)立一些硬性指標(biāo)，不過就現(xiàn)有參選指標(biāo)來看，其實并不全面。例如，部分醫(yī)院過于依賴財務(wù)評價，將財務(wù)指標(biāo)作為業(yè)績評價的唯一參考依據(jù)，只通過創(chuàng)造收益的高低來評價各科室業(yè)績。如此一來，評價有失偏頗，很大程度上會打擊到部分科室人員的工作積極性。

（二）評價主觀性太強(qiáng)

部分醫(yī)院在對工作人員進(jìn)行個人績效評價時，往往不會根據(jù)規(guī)定指標(biāo)，而是通過個人印象對工作人員進(jìn)行評價。如此一來，評價結(jié)果存在十分嚴(yán)重的主觀性，部分工作人員業(yè)績不佳，業(yè)績評價結(jié)果卻十分優(yōu)秀；部分工作人員努力創(chuàng)造業(yè)績，卻難以獲得理想的業(yè)績評價。業(yè)績評價主觀性強(qiáng)，嚴(yán)重缺乏公正性，準(zhǔn)確率與可信度自然會受到影響。

（三）存在關(guān)系評價

許多醫(yī)院在開展業(yè)績評價工作時，往往沒有按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作。業(yè)績評價工作無章可依，給了別有用心的人員可乘之機(jī)。醫(yī)院業(yè)績評價存在不正之風(fēng)是既定事實，個別管理者以權(quán)謀私，工作人員過于看重自身利益，因此在評選過程中，通過與管理者搞好關(guān)系的方式，獲得理想的業(yè)績評價。如此一來，醫(yī)院業(yè)績評價完全是靠關(guān)系來評定，評價結(jié)果自然有失公平。

（四）過于看重形式

沿用傳統(tǒng)的醫(yī)院業(yè)績評價模式，完成醫(yī)院業(yè)績評價工作是目前許多醫(yī)院的慣用工作方式。傳統(tǒng)的醫(yī)院業(yè)績評價方式顯然無法滿足新時期的醫(yī)院業(yè)績評價需求，一味生搬硬套，只會致使評價嚴(yán)重脫離現(xiàn)實，過于看重形式，根本無法全面落實業(yè)績評價工作，也無法充分發(fā)揮出業(yè)績評價的功能。此外重視形式的業(yè)績評價工作，還容易致使醫(yī)院工作人員與醫(yī)院管理人員產(chǎn)生矛盾，不利于醫(yī)院良好工作氛圍的形成。

二、平衡計分卡在醫(yī)院績效評價中的應(yīng)用

（一）平衡計分卡的特點(diǎn)

在醫(yī)院績效評價中引進(jìn)平衡計分卡，其本質(zhì)是通過對醫(yī)院內(nèi)部與外部環(huán)境資源的全面剖析，分析總結(jié)現(xiàn)階段的醫(yī)院任務(wù)與發(fā)展決策，然后將這些轉(zhuǎn)化成由財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與發(fā)展這四大板塊組合而成的戰(zhàn)略目標(biāo)，并將實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)落實到具體行動上。管理者可利用同一系列指標(biāo)評價現(xiàn)階段目標(biāo)的實現(xiàn)程度，分析影響目標(biāo)實現(xiàn)的業(yè)績動因，為下一步管理決策的擬定提供可靠依據(jù)。在平衡計分卡的輔助下，管理者往往能夠更加清楚、全面、透徹地了解醫(yī)院的經(jīng)營情況，并能提前預(yù)估未來的發(fā)展形勢。

平衡計分卡業(yè)績評價，其實是根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)對現(xiàn)階段戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的動態(tài)評價與信息反饋。相較于傳統(tǒng)的醫(yī)院業(yè)績評價模式，該方法具有導(dǎo)向性，前瞻性、協(xié)調(diào)性、外向性以及動態(tài)性特點(diǎn)。它始終圍繞醫(yī)院戰(zhàn)略這一核心內(nèi)容，利用業(yè)績評價，實現(xiàn)對所述醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)全程的監(jiān)控。在進(jìn)行戰(zhàn)略績效評價工作時，它更側(cè)重于對業(yè)績動因的計量與反應(yīng)，很大程度上提高了評價結(jié)果的公正性。同時，在戰(zhàn)略業(yè)績評價的共享下，醫(yī)院內(nèi)各部門工作協(xié)調(diào)性會更高，信息交流會更加便捷。而且，這種業(yè)績評價方式將醫(yī)院外部生存環(huán)境與內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境盡收眼底，可隨時按照醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)生改變，靈活性強(qiáng)，很大程度上，增強(qiáng)了與發(fā)展戰(zhàn)略的相關(guān)性。

（二）醫(yī)院平衡計分卡的指標(biāo)體系

1.財務(wù)業(yè)績指標(biāo)。財務(wù)業(yè)績指標(biāo)，充分體現(xiàn)出醫(yī)院戰(zhàn)略、業(yè)績對醫(yī)院運(yùn)營效益的貢獻(xiàn)值。具有代表性的財務(wù)目標(biāo)，通常是和醫(yī)院的盈利能力結(jié)合在一起的，其中涵蓋：收入增長指標(biāo)、成本降低指標(biāo)、工作效率提高指標(biāo)等。管理者在進(jìn)行醫(yī)院業(yè)績評價工作時，務(wù)必要選擇合適的財務(wù)指標(biāo)。值得一提的是，處于不同發(fā)展時期的醫(yī)院，其財務(wù)目標(biāo)也會存在極大的差異，也正因如此，指標(biāo)項目也會具有一定區(qū)別。換句話說，只有根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，制定合適的財務(wù)目標(biāo)，最終選取正確的指標(biāo)項目作為業(yè)績評價的參考，才能提高業(yè)績評價結(jié)果的準(zhǔn)確性，為后期決策提供可靠依據(jù)。醫(yī)院選擇的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)主要包括：收支結(jié)余率、資產(chǎn)負(fù)債率、醫(yī)療成本率、藥品占收入比例等。

2.患者方面?；颊呤轻t(yī)院醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)療資源的主要消耗對象，從這一層面上來看，醫(yī)院的工作是否能創(chuàng)造預(yù)期的效果與價值，很大程度上取決于患者。醫(yī)院內(nèi)部只存在成本中心，而利潤中心始終把握在患者手中。為此，平衡計分卡在患者方面的指標(biāo)，主要包括：（1）市場份額。市場份額將充分體現(xiàn)出醫(yī)院服務(wù)在同行市場內(nèi)的業(yè)務(wù)比例，它是醫(yī)院核心競爭力的直觀體現(xiàn)；（2）新增患者比例。這部分內(nèi)容，主要指的是醫(yī)院初診率，初診率指標(biāo)很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院所蘊(yùn)藏的發(fā)展?jié)摿?，直接決定醫(yī)院未來發(fā)展空間的大??；（3）復(fù)診患者比例。通常情況下，醫(yī)院接待的非初診患者所需耗費(fèi)的醫(yī)療成本，通常會低于出診患者所需消耗的醫(yī)療成本；（4）患者滿意度。毋庸置疑，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量直接決定患者滿意度，而患者的滿意度，將直接決定患者與醫(yī)院在未來還有沒有繼續(xù)合作、交易的機(jī)會；（5）患者獲利能力。通常情況下，醫(yī)院可利用作業(yè)成本法，對某一病種或接受某種服務(wù)患者的獲利能力進(jìn)行計算。

3.醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營過程。實際上，醫(yī)院為患者所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，很大程度上會受到醫(yī)院內(nèi)部價值鏈上，各環(huán)節(jié)所創(chuàng)造價值情況的影響。有鑒于此，醫(yī)院好內(nèi)部經(jīng)營活動的開展，有必要遵循滿足患者合理需求，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等基本原則。提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)費(fèi)用是提高患者滿意度的主要切入點(diǎn)，為在提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量的同時降低服務(wù)費(fèi)用，創(chuàng)新醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營模式是關(guān)鍵。由此可見，醫(yī)院創(chuàng)新能力同樣會關(guān)系到醫(yī)院業(yè)績評價，因此，可將衡量醫(yī)院創(chuàng)新能力的指標(biāo)納入醫(yī)院業(yè)績評價體系內(nèi)。其中，醫(yī)院創(chuàng)新能力指標(biāo)主要由技術(shù)創(chuàng)新投入指標(biāo)以及技術(shù)創(chuàng)新能力指標(biāo)兩方面構(gòu)成。

4.學(xué)習(xí)與發(fā)展。不斷學(xué)習(xí)是不斷進(jìn)步的根本途徑，醫(yī)院有必要建立長期的學(xué)習(xí)發(fā)展基本規(guī)劃，通過定期培訓(xùn)等方式，不斷提高醫(yī)院內(nèi)各部門、各科室工作人員的業(yè)務(wù)水平，不斷優(yōu)化信息系統(tǒng)與組織程序。這部分指標(biāo)主要由員工流動比例與員工滿意度組成。實際上，平衡計分卡其實是融合各方面評價指標(biāo)的一個體系，醫(yī)院完全可以根據(jù)自身需求與經(jīng)營策略，靈活添加評價指標(biāo)。為充分發(fā)揮出平衡計分卡的應(yīng)用價值，醫(yī)院在選取指標(biāo)時應(yīng)盡量選擇相關(guān)性強(qiáng)的指標(biāo)。只有這樣，平衡計分卡才能將各指標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，各指標(biāo)所反映的內(nèi)容將會呈現(xiàn)出統(tǒng)一性與互補(bǔ)性特點(diǎn)。

（三）醫(yī)院實施平衡計分卡的實踐

某醫(yī)院2010年至2012年平衡積分卡實施情況詳情如表1所示。

表中{1}～{12}分別代表：總收入增長率、醫(yī)療收入增長率、收支結(jié)余增長率、藥品比例、出院患者平均住院日增長率、患者滿意度、門診總?cè)舜卧鲩L率、出院患者次增長率、病床使用率、科室人才引進(jìn)情況、論文發(fā)表數(shù)以及課題數(shù)量。

某醫(yī)院每季度對績效管理指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查與總結(jié)，根據(jù)指標(biāo)完成情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決執(zhí)行過程中遇到的各類問題，并結(jié)合醫(yī)院按照形勢任務(wù)發(fā)展需求對總體戰(zhàn)略目標(biāo)、主要流程等進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以確保整個體系的完整性，使績效管理體系能夠與醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略達(dá)到有機(jī)結(jié)合。根據(jù)實踐情況來看明顯發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過三年的探索實踐，醫(yī)院精神風(fēng)貌發(fā)生了巨大改變，全體工作人員的工作積極性明顯提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也獲得明顯改善，整個醫(yī)院的運(yùn)營逐漸進(jìn)入到良性循環(huán)的狀態(tài)。

三、結(jié)束語

綜上所述，平衡計分卡在醫(yī)院業(yè)績評價中具有良好的應(yīng)用價值，有利于促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)，進(jìn)一步提高醫(yī)院業(yè)績評價工作的效率與質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院業(yè)績評價結(jié)果的真實性與準(zhǔn)確性，能夠更好地滿足新時期醫(yī)院業(yè)績評價需求，具備推廣應(yīng)用的意義與價值。

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（作者單位：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院財務(wù)處 北京 100000）

（責(zé)編：賈偉）