何保定

摘要：當(dāng)前，信息技術(shù)與經(jīng)營管理的結(jié)合越來越緊密，信息系統(tǒng)維護(hù)項目支出也成為財政支出的重要組成部分。隨著財政支出績效評價工作的不斷深入，信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效也成為績效評價的重要內(nèi)容。但由于維護(hù)項目支出內(nèi)容復(fù)雜、績效衡量困難、效益短期不可控等原因，使其成為財政支出績效評價的一個難點。文章通過梳理信息系統(tǒng)維護(hù)項目定義、績效評價特點，對信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效管理存在問題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出相關(guān)參考建議。

關(guān)鍵詞：事業(yè)單位；信息系統(tǒng)；運行維護(hù)；績效評價

隨著信息技術(shù)的不斷成熟和完善，信息系統(tǒng)已成為經(jīng)營管理必不可少的基礎(chǔ)性因素。在這種情況下，信息化建設(shè)同樣成為完善事業(yè)單位治理體系、提高服務(wù)能力的重要技術(shù)保障，信息系統(tǒng)運行維護(hù)經(jīng)費在事業(yè)單位項目支出中也占據(jù)越來越重要的地位。由此，有效開展信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價，不僅是提高財政資金使用效益、確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行的必然要求，更對促進(jìn)事業(yè)單位規(guī)范管理具有十分緊迫的現(xiàn)實意義。

一、信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價概述

一般認(rèn)為，財政支出績效評價是對財政支出的效益、效率和效果進(jìn)行評價，運用科學(xué)的績效評價方法，對照合理的評價標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)績效的內(nèi)在原則，對資金支出過程及其效果進(jìn)行科學(xué)、客觀、公正的衡量比較和綜合評價。

信息系統(tǒng)作為涉及到技術(shù)、組織和管理等多種要素組成的人——機(jī)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)工程生命周期法的觀點，需要經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)劃、需求分析、概念設(shè)計、邏輯設(shè)計、物理設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運行維護(hù)等七個階段。信息系統(tǒng)維護(hù)就是指信息系統(tǒng)交付使用后，為確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，不斷改正系統(tǒng)運行錯誤并對系統(tǒng)進(jìn)行各種優(yōu)化完善，從而最大限度保證信息系統(tǒng)跟上實際情況的變化并充分發(fā)揮效用的一個動態(tài)調(diào)整過程。由于通常維護(hù)工作量占到系統(tǒng)生命周期的70%，經(jīng)費支出達(dá)到前幾個階段的1-2倍，長期以來，維護(hù)工作一直是決定信息系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵。

因此，信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價對衡量和提升信息系統(tǒng)價值具有不可替代的重要性，通過維護(hù)目標(biāo)與實施效果的對比，可以實現(xiàn)對項目管理的執(zhí)行過程、效益和影響進(jìn)行系統(tǒng)、客觀的分析、檢查和總結(jié)，檢驗項目結(jié)果是否合理有效，從而為未來決策和提高項目管理水平提出建議。但是，由于維護(hù)工作具有長期性、復(fù)雜性及內(nèi)在價值的抽象性等特點，信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價也必須充分考慮系統(tǒng)資源和信息資源，理清信息系統(tǒng)及其維護(hù)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要內(nèi)容，在設(shè)置績效指標(biāo)、績效評價指標(biāo)及確定評價內(nèi)容、選擇評價方式等方面做好統(tǒng)籌規(guī)劃。

二、信息系統(tǒng)維護(hù)項目內(nèi)容及其績效評價的特點

（一）信息系統(tǒng)維護(hù)項目的內(nèi)容

信息系統(tǒng)維護(hù)項目主要針對信息系統(tǒng)開展改正缺陷、克服故障、增強(qiáng)功能、改善性能或其他屬性等工作。

1. 糾錯性維護(hù)。信息系統(tǒng)開發(fā)階段不可能將系統(tǒng)問題在交付使用前完全消除，診斷并糾正系統(tǒng)隱藏的編程錯誤、需求錯誤和操作錯誤是首當(dāng)其沖的維護(hù)工作。

2. 預(yù)防性維護(hù)。信息系統(tǒng)的實際使用價值體現(xiàn)在系統(tǒng)功能上，為提高系統(tǒng)功能的可靠性和可維護(hù)性，維護(hù)工作必須主動根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，預(yù)見可能出現(xiàn)的問題并進(jìn)行改善，為未來的修改或調(diào)整奠定更好的基礎(chǔ)，減少甚至避免未來的維護(hù)工作量。

3. 完善性維護(hù)。系統(tǒng)交付使用后，為滿足用戶提出的增加新功能和對已有功能增強(qiáng)的建議，需要進(jìn)行應(yīng)用程序的完善性維護(hù)。

4. 適應(yīng)性維護(hù)。由于信息技術(shù)發(fā)展迅速，必然要求信息系統(tǒng)適應(yīng)新的軟硬件環(huán)境來不斷提升系統(tǒng)性能和運行效率，另外系統(tǒng)應(yīng)用對象的變化、數(shù)據(jù)信息需求的變化，都要求對信息系統(tǒng)采取適應(yīng)性維護(hù)。

（二）信息系統(tǒng)維護(hù)項目的特點

對應(yīng)上述維護(hù)工作內(nèi)容，信息系統(tǒng)維護(hù)項目支出內(nèi)容極其復(fù)雜，至少包括日常巡檢費、備品備件費、硬件設(shè)備維修和更新改造費、軟件維護(hù)費、維護(hù)工具費、維護(hù)外包費、維護(hù)手段建設(shè)以及機(jī)房環(huán)境配套建設(shè)費等。從績效評價角度來看，這就導(dǎo)致信息系統(tǒng)維護(hù)項目的組織管理、績效成果、資金效益等方面具有以下幾個特點。

1. 維護(hù)績效的差異性和多樣性。不同階段的績效評價重點和內(nèi)容差別很大，比如維護(hù)巡檢階段注重巡檢次數(shù)與發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的比率，日常維護(hù)階段注重備品備件利用率、重大故障應(yīng)急處理及時率、故障發(fā)現(xiàn)率和處理完成率、重大責(zé)任事故等內(nèi)容，機(jī)房環(huán)境配套方面注重機(jī)房空間是否滿足承重要求、空調(diào)、UPS、電力等動力設(shè)施是否匹配、消防、安防設(shè)計是否滿足技術(shù)規(guī)范等。

2. 維護(hù)成果的不確定性。信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價切合木桶原理，維護(hù)成果完全取決于信息系統(tǒng)薄弱環(huán)節(jié)的維護(hù)保障是否達(dá)成目標(biāo)，無論是技術(shù)方面的硬件風(fēng)險、軟件風(fēng)險出現(xiàn)問題，還是管理方面的項目組織風(fēng)險、時間進(jìn)度控制風(fēng)險、資金成本控制風(fēng)險出現(xiàn)問題，都可能直接導(dǎo)致維護(hù)工作完全失效。維護(hù)工作出現(xiàn)重大問題的概率完全是隨機(jī)的，年度維護(hù)成果并不具有充分可比性。

3. 維護(hù)效益的滯后性和難衡量性。信息系統(tǒng)維護(hù)效益是無形的，一旦出現(xiàn)問題導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰才可能顯現(xiàn)信息系統(tǒng)維護(hù)具備的無上價值，但信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行正是維護(hù)工作的唯一目標(biāo)，維護(hù)效益存在悖論式的滯后性。同時維護(hù)資金需求一般只能以全面維護(hù)成本進(jìn)行測算，現(xiàn)實中很難對維護(hù)費用投入和不進(jìn)行維護(hù)造成損失進(jìn)行對比分析，并且維護(hù)效益實際與其他管理效益融合聯(lián)動，績效難以分離并準(zhǔn)確判定。

三、信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價的常見問題

近年來，隨著財政支出績效評價工作的不斷深入，事業(yè)單位信息系統(tǒng)維護(hù)項目的績效評價工作也逐步增多，雖然相關(guān)實踐已有一定基礎(chǔ)，但結(jié)合前文所述，目前信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價還存在一些普遍問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）信息系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)缺乏完善的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等制度體系

目前，信息系統(tǒng)建設(shè)和運行維護(hù)沒有一套完善的法律法規(guī)和可供參考的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)規(guī)范或指南。這就使得許多事業(yè)單位在設(shè)計階段就沒有明確目標(biāo)，往往從技術(shù)性能、業(yè)務(wù)效率角度考慮改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和工作方法，信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)常成為新技術(shù)的試驗場，系統(tǒng)設(shè)計先進(jìn)復(fù)雜卻難以實際應(yīng)用。按照產(chǎn)品全生命周期理論，設(shè)計階段決定了產(chǎn)品成本，這就必然導(dǎo)致后續(xù)維護(hù)經(jīng)費投入異常高企，造成財政資金的嚴(yán)重浪費。但由于傳統(tǒng)財政體制中“重資金分配，輕資金效用”的基本特征并未完全清除，財政支出績效評價一般采取單一項目績效評價模式，割裂了項目績效評價和單位整體績效評價的聯(lián)系，很大程度上影響了績效評價的公正合理性。

（二）信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效目標(biāo)不明確，缺乏相應(yīng)科學(xué)合理的評價指標(biāo)和方法

績效評價的主要內(nèi)容是評價績效目標(biāo)的實現(xiàn)程度。但由于信息系統(tǒng)維護(hù)項目存在績效差異性、多樣性和維護(hù)成果不確定等特點，導(dǎo)致信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效目標(biāo)不夠明確。一是維護(hù)項目總目標(biāo)明確，但進(jìn)一步分解和細(xì)化的具體目標(biāo)不夠清晰；二是維護(hù)項目作為跨年度項目，階段性目標(biāo)較為模糊。大部分事業(yè)單位開展績效評價實際是為了評價而評價，對信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價缺乏整體規(guī)劃，主要采用一些固定的財務(wù)、技術(shù)和管理指標(biāo)，著重評價技術(shù)、管理和資金使用的合規(guī)性，同時指標(biāo)體系比較平面化單一化，缺少嚴(yán)密細(xì)致的數(shù)據(jù)分析，沒有完整、統(tǒng)一、科學(xué)的評價指標(biāo)體系，過多注重結(jié)果分析，忽視了過程分析。

（三）信息系統(tǒng)維護(hù)項目效益滯后性和難以衡量導(dǎo)致年度評價結(jié)果不夠準(zhǔn)確

財政支出績效評價一般以項目實施年度為基準(zhǔn)，對項目實施單位年度產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和可持續(xù)影響等進(jìn)行評價。但由于信息系統(tǒng)維護(hù)項目效益存在滯后性和難衡量性，造成成果數(shù)據(jù)不及時、不準(zhǔn)確，甚至部分績效管理數(shù)據(jù)缺失，同時年度維護(hù)成果一般不具有可比性，比如某年度維護(hù)項目出現(xiàn)重大事故，僅僅通過單一年度的預(yù)期項目效益進(jìn)行評價和衡量，在一定程度上會影響信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。

四、基于績效評價的信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效管理建議

針對上述信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價的特點及存在問題，事業(yè)單位必須采取有效措施，從加強(qiáng)頂層設(shè)計、落實預(yù)防性維護(hù)理念的角度，不斷完善信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效管理。

（一）加強(qiáng)總體規(guī)劃和制度建設(shè)，合理選擇系統(tǒng)建設(shè)和運行維護(hù)的需求層次

事業(yè)單位一是要加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)和運行維護(hù)的總體規(guī)劃，從信息化整體布局上提高信息系統(tǒng)維護(hù)效率，從自身實際需要出發(fā)，詳細(xì)認(rèn)真制定短期規(guī)劃，重點突出制定中期規(guī)劃，合理制定長期規(guī)劃，使績效評價工作具有規(guī)范統(tǒng)一的目標(biāo)導(dǎo)向機(jī)制。二是要推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)和運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、制度的制訂和完善工作，不斷細(xì)化維護(hù)規(guī)程等工作規(guī)范性文件，充分考慮信息系統(tǒng)的共性因素、效率因素和可操作性因素，將信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價與單位整體資金支出績效評價結(jié)合起來，避免項目績效評價的局限性。三是做到在合適的時期選擇合理的系統(tǒng)建設(shè)方法建設(shè)合適的信息系統(tǒng)，合理利用維護(hù)技術(shù)，不過度強(qiáng)調(diào)技術(shù)先進(jìn)性和設(shè)備國產(chǎn)化。信息系統(tǒng)建設(shè)和運行維護(hù)需求層次的合理選擇，是提高系統(tǒng)效率的最重要、最基礎(chǔ)的一個決定因素，可以使信息系統(tǒng)建設(shè)充分適應(yīng)業(yè)務(wù)需求，從根本上提高信息系統(tǒng)建設(shè)和運行維護(hù)績效。

（二）明確維護(hù)項目績效目標(biāo)，建立多維度的綜合績效評價指標(biāo)體系

信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價要強(qiáng)調(diào)整體性，從綜合維度和多個要素展開，對各個維護(hù)階段的績效目標(biāo)詳細(xì)指明評價視角、維度和對象要素。為此需從問題導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向、過程導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向等四個層次，從社會效用、管理效用、經(jīng)濟(jì)效用和投資效用等四個目標(biāo)，從事前、事中、事后、綜合等四個環(huán)節(jié)，關(guān)注外部環(huán)境、組織環(huán)境和價值管理，進(jìn)而構(gòu)建一套科學(xué)合理的績效評價指標(biāo)體系。對難以衡量的維護(hù)績效，可以“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”，采取定性分析、技術(shù)分析、統(tǒng)計分析等方法，合理設(shè)定定量和非定量、財務(wù)和非財務(wù)的綜合指標(biāo)來衡量，透過工作緊張狀況間接反映維護(hù)價值，比如信息系統(tǒng)運行維護(hù)水平的評價指標(biāo)，至少可以包括系統(tǒng)無故障率、日均故障維護(hù)數(shù)、故障響應(yīng)率、故障排除率、主干網(wǎng)絡(luò)暢通率、運維服務(wù)質(zhì)量抽查合格率、數(shù)據(jù)備份成功率等量化和統(tǒng)計性指標(biāo)，用戶對系統(tǒng)穩(wěn)定性評價、用戶對運維響應(yīng)速度評價、用戶對業(yè)務(wù)效率提升度評價、用戶對系統(tǒng)操作便利性評價等定性和過程性指標(biāo)。

（三）創(chuàng)新維護(hù)管理模式，實施持續(xù)動態(tài)的生命周期績效評價

傳統(tǒng)績效評價是靜態(tài)的，但在實際過程中，信息系統(tǒng)維護(hù)項目績效評價是一項復(fù)雜的多階段活動，貫穿信息系統(tǒng)生命周期的全過程，其評價環(huán)境、內(nèi)容和過程的交互是多方面的，時間框架是高度不確定的，經(jīng)常還延伸到了傳統(tǒng)生命周期之外。因此，為提高科學(xué)管理和維護(hù)效率，必須對維護(hù)手段、維護(hù)策略、維護(hù)體系進(jìn)行調(diào)整，從中長期的角度實施持續(xù)動態(tài)的生命周期績效評價。一是要認(rèn)真貫徹預(yù)防性維護(hù)理念，對維護(hù)管理實施前置，積極參與事前信息系統(tǒng)設(shè)計階段和事中信息系統(tǒng)建設(shè)階段的工作，這樣可以加強(qiáng)維護(hù)人員對信息系統(tǒng)的熟悉程度，有利于提升信息系統(tǒng)維護(hù)項目效益。二是要加強(qiáng)信息化維護(hù)手段建設(shè)，建立自主研發(fā)的主動工作機(jī)制，通過資源整合和靈活調(diào)度，優(yōu)化網(wǎng)管系統(tǒng)的云計算和大數(shù)據(jù)分析平臺，從而實現(xiàn)系統(tǒng)高等級運行風(fēng)險和故障的自動檢測、深度挖掘、提前發(fā)現(xiàn)、從容處置。三是要加強(qiáng)維護(hù)隊伍建設(shè)，明確組織體系、職責(zé)定位和技能培養(yǎng)體系，通過設(shè)置初級、中級、高級維護(hù)崗位，提升維護(hù)團(tuán)隊基礎(chǔ)能力和實踐能力。另外，許多事業(yè)單位將信息系統(tǒng)維護(hù)工作完全依靠外包解決，沒有自主自控的維護(hù)管理核心能力，這是很危險的，信息系統(tǒng)維護(hù)項目的運維服務(wù)和技術(shù)支持的質(zhì)量將得不到正確的考核、評價和管理。

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（作者單位：國家計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急技術(shù)處理協(xié)調(diào)中心）