李晗雪 李嘉瑞
摘要:高校校醫(yī)院從屬于我國(guó)醫(yī)療體系“三級(jí)寶塔式”結(jié)構(gòu)中的“塔基”——基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu),在我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)體系中起到“看門人”的角色。在目前全國(guó)推行“分級(jí)診療”的大背景下,相對(duì)于自2014年才開始進(jìn)行試點(diǎn)的各地市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,高校校醫(yī)院已推行類似“分級(jí)轉(zhuǎn)診”的大學(xué)生就醫(yī)制度多年。對(duì)高校校醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,可以在“分級(jí)轉(zhuǎn)診制度”推行的大背景下,為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量建設(shè)提供參考。文章在對(duì)武漢市大學(xué)生對(duì)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上,使用多元線性回歸分析的方法研究了影響大學(xué)生對(duì)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素。研究結(jié)果表明,大學(xué)生對(duì)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度主要受醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平、校醫(yī)院營(yíng)業(yè)時(shí)間、藥品齊全度及科室設(shè)置情況等四個(gè)因素的影響。因此,針對(duì)武漢市校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量狀況,從提高醫(yī)護(hù)人員水平、加強(qiáng)急診力量、推動(dòng)用藥目錄銜接、完善轉(zhuǎn)院服務(wù)流程四個(gè)方面提出了建議。
關(guān)鍵詞:校醫(yī)院;服務(wù)質(zhì)量;滿意度;武漢
一、理論綜述
(一)服務(wù)質(zhì)量
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,各行各業(yè)之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的提高也就是顧客滿意度的提高?;陬櫩蜐M意的服務(wù)質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要課題?!百|(zhì)量”的概念由格羅魯斯(1980)首次引入服務(wù)領(lǐng)域,他提出了顧客感知服務(wù)概念,并將其定義為“顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異,由技術(shù)質(zhì)量(服務(wù)的結(jié)果)和功能質(zhì)量(服務(wù)的過程)組成”,由此,服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代。
(二)顧客滿意度指數(shù)
顧客滿意是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的概念,對(duì)于其定義,學(xué)術(shù)界有兩種不同的方式:一是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意,認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)購(gòu)買行為的事后感受,是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。另一種則是從過程的角度來定義顧客滿意,認(rèn)為顧客滿意是事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。
1989年,美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾博士總結(jié)了前人的理論研究成果,提出把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型,即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù),就是顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index,簡(jiǎn)稱 CSI)。著名的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)就是依據(jù)此指數(shù)而來。
(三)顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
按照菲利普·科特勒對(duì)顧客滿意的定義,“顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài),是感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)”。即當(dāng)顧客的感知服務(wù)超出期望時(shí),顧客會(huì)驚喜;當(dāng)感知與期望值相等時(shí),顧客會(huì)覺得滿意;當(dāng)感知低于期望時(shí),顧客會(huì)覺得服務(wù)不可接受。
二、武漢市大學(xué)校醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)及調(diào)研
為了能更加真實(shí)的反應(yīng)大學(xué)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因素,此次調(diào)研選取了武漢市7所高校的大學(xué)生作為目標(biāo)群體,運(yùn)用隨機(jī)抽樣的方法,針對(duì)武漢市的大學(xué)生展開問卷調(diào)查。
(一)問卷設(shè)計(jì)
問卷共包含醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平、排隊(duì)候診時(shí)間、營(yíng)業(yè)時(shí)間、醫(yī)療設(shè)備配備、藥品齊全程度、醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療科室的設(shè)置、校醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量九個(gè)方面因素的滿意度調(diào)查。其中前八個(gè)因素是自變量因素,最后一個(gè)因素是因變量因素。對(duì)于每一因素都要求被調(diào)查者分別從期望質(zhì)量、感知質(zhì)量和整體質(zhì)量三方面,依據(jù)7級(jí)數(shù)字量表進(jìn)行測(cè)評(píng)。
(二)抽樣方法及實(shí)施
此次調(diào)研選取了華中師范大學(xué)、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)、中國(guó)地質(zhì)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、華中農(nóng)業(yè)大學(xué)七所高校的學(xué)生作為研究對(duì)象。明確的定義調(diào)研總體,有助于保證抽樣的規(guī)范和樣本的合格。
此次調(diào)研采用網(wǎng)上發(fā)放問卷的調(diào)查方法,共回收有效問卷121份,樣本分布情況如表1所示:
三、數(shù)據(jù)處理及分析
通過問卷調(diào)查,我們獲得了第一手的資料及數(shù)據(jù),之后則需要對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、處理和分析。在本次的調(diào)研中,我們?cè)跀?shù)據(jù)分析上采用的是多元線性回歸的分析方法。
(一)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素研究
1. 前提假設(shè)
我們假設(shè)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度受到以下八個(gè)(科室設(shè)置情況,、(掛號(hào)后)排隊(duì)候診時(shí)間,、藥品齊全度,、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度,、營(yíng)業(yè)時(shí)間,、醫(yī)療設(shè)施配備情況,、環(huán)境衛(wèi)生情況、 醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平)因素的影響。
2. 建立多元回歸模型
為進(jìn)一步分析武漢高校校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因素到底是我們前面所列的全部解釋變量(十六個(gè)變量),還是只有一部分解釋變量起作用,我們建立多元線性回歸模型解決這一問題。
我們將收集到的量表的數(shù)據(jù)輸入spss統(tǒng)計(jì)軟件中,進(jìn)行線性回歸得到如下表格和數(shù)值結(jié)果。
從表2中可以看出,反映模型擬合度的R方=0.798,說明本次建立多元回歸模型與真實(shí)情況擬合得比較好。且DW值為2.031接近2所以無自相關(guān)問題。
從表3中可以看到,F(xiàn)值較大,說明回歸模型比較顯著。
從表4可以看到,只有部分解釋變量影響到食堂滿意度,在95%的置信水平下,查表知,表面顯著線性相關(guān)關(guān)系的t值要大于等于1.6,sig要小于0.05,由此我們可以得到,與校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度有顯著線性相關(guān)關(guān)系的共有4個(gè)解釋變量,即醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平、營(yíng)業(yè)時(shí)間、藥品齊全度和科室設(shè)置情況。而之前我們所預(yù)料的醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和(掛號(hào)后)排隊(duì)候診時(shí)間對(duì)校醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量滿意度有顯著影響的情況則沒有出現(xiàn)?;诖舜握{(diào)研,我們發(fā)現(xiàn),在高校學(xué)生中,對(duì)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度占主導(dǎo)因素的仍然是校醫(yī)院的硬實(shí)力。
四、研究結(jié)論
根據(jù)第六節(jié)的數(shù)據(jù)分析,我們可以得到以下結(jié)論。
(一)藥品齊全度及科室設(shè)置對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響
校醫(yī)院做為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的組成部分,在接受有醫(yī)保的高校學(xué)生就醫(yī)時(shí),藥價(jià)低廉,有時(shí)甚至拿藥不需要交錢。但是校醫(yī)院的藥品齊全度卻一直飽受詬病,本次調(diào)查中,受訪者給出的藥品齊全度滿意度的平均分為4.14,位列所有調(diào)查因素中的倒數(shù)第一位。在調(diào)查中,以下兩種情況被反復(fù)提到:校醫(yī)院對(duì)于部分常見疾病,常常開出同樣或相似的藥方;學(xué)生按照在其他大醫(yī)院開的藥方,想到校醫(yī)院購(gòu)買藥品,卻無法買到。由此看來,校醫(yī)院藥品種類有待完善。
在科室設(shè)置方面,校醫(yī)院的科室設(shè)置自然無法與大醫(yī)院相比,一些較為專業(yè)的科室并未設(shè)置,這也是院方出于經(jīng)濟(jì)效益及資源合理配置的考慮。但隨著目前醫(yī)學(xué)水平的不斷提高,人們對(duì)于自身身體狀況的密切關(guān)注,去校醫(yī)院就診的學(xué)生越來越多的會(huì)給出較為不常見的癥狀。這些病癥在校醫(yī)院無法得到合理的治療建議也是影響校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素之一。
(二)營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響
校醫(yī)院的正常上班時(shí)間大都與學(xué)校老師的上下班時(shí)間相同,一般為早上八點(diǎn)鐘上班,下午五點(diǎn)鐘下班,其他時(shí)間只開放急診,在崗醫(yī)生一般為兩位左右。生病與教學(xué)不同,無法事先安排合適時(shí)間,因而在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間外的其他時(shí)間,學(xué)生到校醫(yī)院就診無法得到及時(shí)、準(zhǔn)確的醫(yī)治,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。
對(duì)于在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),掛號(hào)后的排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)短卻并不是影響服務(wù)質(zhì)量滿意度的顯著因素,這與之前的設(shè)想不同。究其原因,校醫(yī)院畢竟只為本校師生服務(wù),患者源較少,與大醫(yī)院相比排隊(duì)時(shí)間少之又少,偶爾的隊(duì)伍冗長(zhǎng)并不對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大影響。
(三)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響
看病就醫(yī),人們最關(guān)心的就是醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平問題。醫(yī)療水平高的醫(yī)生可以讓患者安心、放心。一方面,在患者的認(rèn)知中,校醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平與大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員有著較大的差距,所以在校醫(yī)院就醫(yī)看病時(shí),對(duì)校醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員有先入為主的不信任。另一方面,校醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員大都為全科醫(yī)生出身,并不專長(zhǎng)于某一方面,因而對(duì)于稍微復(fù)雜的疾病無法準(zhǔn)確診斷和醫(yī)治,也導(dǎo)致就醫(yī)的學(xué)生的不信任和不滿情緒,從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度產(chǎn)生影響。
相比較來看,醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度卻并未對(duì)校醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量滿意度產(chǎn)生顯著性影響。
五、管理策略建議
(一)推動(dòng)用藥目錄銜接
推動(dòng)校醫(yī)院與二級(jí)以上醫(yī)院的用藥目錄銜接,合理地確定校醫(yī)院配備使用藥品數(shù)量和種類,可以更好地滿足同學(xué)們的用藥需求,避免出現(xiàn)在大醫(yī)院診治后回到校醫(yī)院拿藥無法拿到的問題。對(duì)于不同的病種也可以更有針對(duì)性地開藥,也可以增強(qiáng)同學(xué)們對(duì)于校醫(yī)院的信任程度。
(二)加強(qiáng)急診力量
同學(xué)們對(duì)于校醫(yī)院營(yíng)業(yè)時(shí)間有所詬病的主要原因應(yīng)歸結(jié)于在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無法在校醫(yī)院得到很好地治療。在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),校醫(yī)院通常只開放急診,而急診室通常只有一位醫(yī)生值班有時(shí)候甚至找不到醫(yī)生。加強(qiáng)急診力量,一方面需要增加人手,特別是急診量大的夏季和冬季;另一方面需要提升醫(yī)護(hù)人員素質(zhì),落實(shí)應(yīng)急治療制度,對(duì)于需要救治的患者不推諉、不拒絕。
(三)提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平
除了傳統(tǒng)的選派醫(yī)護(hù)人員外出學(xué)習(xí)等方式外,也可以借助互聯(lián)網(wǎng)與大醫(yī)院的資深專家進(jìn)行網(wǎng)上的互動(dòng)交流。校醫(yī)院也可以考慮開通遠(yuǎn)程診療,在校醫(yī)院無法確診的病情,可以通過互聯(lián)網(wǎng)求助于大醫(yī)院的資深專家。如果有條件的話,能夠與大醫(yī)院形成長(zhǎng)期的合作關(guān)系,無論是遠(yuǎn)程診療還是選派專家來校醫(yī)院定期坐診,都可以使得校醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有所提高。
(四)完善轉(zhuǎn)院服務(wù)流程
部分受訪者對(duì)于校醫(yī)院的不滿來源于擴(kuò)大了校醫(yī)院的服務(wù)范圍,一部分的疾病及其治療本應(yīng)被轉(zhuǎn)院至大醫(yī)院接受更為合理的治療。但因轉(zhuǎn)院服務(wù)流程的不完善、不詳實(shí),導(dǎo)致了同學(xué)們不知道可以轉(zhuǎn)院或是不知道該如何轉(zhuǎn)院的問題出現(xiàn)。完善校醫(yī)院向大醫(yī)院轉(zhuǎn)院的服務(wù)流程以及后續(xù)的醫(yī)保報(bào)銷流程,可以使同學(xué)們接受到更加舒心的服務(wù),從而提高對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
參考文獻(xiàn):
[1]克里斯廷·格羅魯斯.服務(wù)管理與營(yíng)銷[M].北京:電子工業(yè)出版社,2005.
[2]席淑華,周立,蔣少華,等.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的做法及效果評(píng)價(jià)[J].中華護(hù)理雜志,2005(07).
[3]洪志生,蘇強(qiáng),霍佳震.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J].管理評(píng)論,2012(07).
[4]高充彥,賈建民.顧客滿意度不確定性對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響[J].管理科學(xué)學(xué)報(bào),2007(02).
[5]李華斌.加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)初探[J].中國(guó)農(nóng)村事業(yè)管理,2013(12).
[6]易丹輝.北京市居民醫(yī)療消費(fèi)行為及意愿研究[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2004.
[7]吳蒙.對(duì)首都大學(xué)生醫(yī)療保障狀況的調(diào)查研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2009(09).
[8]馬巧煥,褚洪.大學(xué)生患者對(duì)高校醫(yī)院滿意度調(diào)查及分析[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2012(05).
(作者單位:華中師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院)