鄒杰

摘要：隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的醫(yī)院建設(shè)也逐漸的發(fā)展起來，為了更好的做好醫(yī)院的建設(shè)性工作，幫助醫(yī)院了解更多的建議，應(yīng)該更好的做好醫(yī)院的信訪工作，只有做好醫(yī)院的信訪工作才能夠更好的做好醫(yī)院的建設(shè)。本文主要分析了現(xiàn)代醫(yī)院做好信訪工作的重要性。

關(guān)鍵詞：教育和諧視角;醫(yī)院信訪工作;重要性

引言

隨著我國醫(yī)療體制的不斷發(fā)展，醫(yī)療建設(shè)的不斷加深，并且患者對于自身的保護(hù)意識(shí)以及法律意識(shí)的不斷提高，醫(yī)院信訪工作的總量正在呈現(xiàn)不斷上升的趨勢，同時(shí)信訪工作的難度也在不斷的加大。通過對醫(yī)院內(nèi)外信訪投訴產(chǎn)生的主要原因以及信訪工作的整個(gè)工作過程，我們能夠認(rèn)識(shí)到醫(yī)院工作中的不足之處，能夠確保整個(gè)醫(yī)院的穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)院的正常工作，所以說醫(yī)院的信訪工作對于醫(yī)院的發(fā)展以及日常工作具有十分重要的作用。

一、做好信訪工作是對醫(yī)院形象的一種維護(hù)以及宣傳

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國幾類醫(yī)院逐漸的建設(shè)了起來，這也就導(dǎo)致了現(xiàn)在醫(yī)療市場的競爭變得十分的激烈，對于醫(yī)院來說，如果不能很好的樹立醫(yī)院的形象是很難在日益激烈的市場競爭當(dāng)中取得勝利的。醫(yī)院不僅僅是外在的形象比較重要，更加重要的是醫(yī)院的內(nèi)部形象，比如說醫(yī)院內(nèi)工作職工的精神面貌、醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療人才的素質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等都是能夠保證醫(yī)院在日益激烈的競爭當(dāng)中保持不敗的重要保證。雖然說醫(yī)院的信訪部門并不是醫(yī)院中的一線部門，但是信訪部門對于醫(yī)院的建設(shè)來說還是十分重要的。信訪部門能夠在接待以及處理患者投訴的過程中通過言傳身行，信訪部門從信訪者的實(shí)際利益出發(fā)，通過耐心仔細(xì)的解釋，以情感人、以理服人，通過真情實(shí)意的工作方法，幫助信訪者解決他們問題。并且能夠在這個(gè)過程當(dāng)中體現(xiàn)出醫(yī)院的服務(wù)是至誠的，使得信訪者能夠在整個(gè)的過程之中感受到醫(yī)院對于信訪者的尊重，并且醫(yī)院在解決問題的時(shí)候是從信訪者的利益出發(fā)，這樣能夠更好的激起信訪者在感情上的共鳴，這樣才能夠得到患者的信任，保證信訪工作的順利完成，并且還能夠在整個(gè)的信訪過程之中潛移默化的樹立起醫(yī)院良好的形象，使醫(yī)院為病患著想的形象留存在廣大病患的心中。另外，本院員工的信訪工作如果不能夠進(jìn)行很好的處理的話會(huì)嚴(yán)重的影響到員工工作的動(dòng)力，要多傾聽職工的訴求，對職工提出的意見和建議合理分析，正確的予以采納;關(guān)心職工生活，對生活困難的職工給予補(bǔ)助，對生重病的職工，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自探望，凡是醫(yī)院職工（退休）家遇喪事時(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)均親自到場慰問，送去溫暖，增強(qiáng)職工的凝聚力和對醫(yī)院組織的依賴感和信賴感，從而減少各類矛盾的激化，達(dá)到平安穩(wěn)定的目的。只有更好的處理好員工的信訪工作才能夠保證醫(yī)院員工的工作熱情。

• 做好信訪工作是淡化醫(yī)院內(nèi)外矛盾的重要環(huán)節(jié)

從醫(yī)院的實(shí)際信訪工作當(dāng)中，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及責(zé)任心往往是能夠引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾。比如說進(jìn)行膀胱B超檢查的時(shí)候，需要保證膀胱的高度充盈才能夠?qū)Π螂讬z查清楚，否則的話就需要重新的進(jìn)行檢查，重新檢查的過程就會(huì)增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。所以說醫(yī)院從患者的利益出發(fā)，護(hù)士一般都會(huì)在先后次序的基礎(chǔ)上，讓那些膀胱充盈的患者優(yōu)先的進(jìn)行檢查，但是患者沒有理解到其中的原因，而且護(hù)士的解釋工作往往做的不是很全面，這就使得患者誤以為護(hù)士是安排熟人進(jìn)行插隊(duì)，結(jié)果就會(huì)造成患者會(huì)到醫(yī)院的辦公室對護(hù)士進(jìn)行投訴。那么在這個(gè)時(shí)候辦公室中的信訪人員的工作就顯得十分的重要了。如果在處理這種問題的時(shí)候辦公室中的信訪工作人員能夠仔細(xì)聽取患者描述事情發(fā)生的經(jīng)過，并且首先向患者進(jìn)行誠心的道歉，然后再向患者進(jìn)行耐心的講解，解釋膀胱B超檢查的相關(guān)要求以及效果，同時(shí)能夠?qū)ψo(hù)士進(jìn)行教育，并且讓護(hù)士能夠認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤并且向患者進(jìn)行解釋道歉。經(jīng)過信訪工作人員對于患者進(jìn)行的詳細(xì)解釋，患者能夠理解到自己完全錯(cuò)怪了護(hù)士，護(hù)士完全是出于為患者的經(jīng)濟(jì)利益進(jìn)行考慮的。這就使得患者能夠意識(shí)到醫(yī)院對于患者的責(zé)任性，對醫(yī)院產(chǎn)生信任感。另外，密切關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部易發(fā)生的矛盾，對職工提出的崗位安置、工資改革、崗位待遇等敏感問題，要進(jìn)行了調(diào)查和摸底，在處理此類問題時(shí)盡量趨于合理，減輕潛在的矛盾，降低上訪的概率。由此可以看出信訪工作對于醫(yī)院內(nèi)外矛盾的淡化方面是十分重要的環(huán)節(jié)。

• 通過信息的反饋，有利于醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行工作的改進(jìn)

醫(yī)院的信訪工作能夠總結(jié)患者對于醫(yī)院工作的意見以及相關(guān)的建議，不斷的對醫(yī)院的工作進(jìn)行改進(jìn)。并且能夠很好的幫助醫(yī)院的決策人員作出決策的時(shí)候提供一個(gè)可靠的參考依據(jù)。有利于醫(yī)院及時(shí)的發(fā)現(xiàn)自己日常工作中的各類缺陷并且進(jìn)行改進(jìn)。還有醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)院日常工作當(dāng)中的問題進(jìn)行的相關(guān)的反饋，這些建議往往能夠更加準(zhǔn)確的反映出醫(yī)院日常工作當(dāng)中的不足，醫(yī)院通過對這些問題的改善正確處理好醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系，保障職工合法權(quán)益，能夠很好的挽留醫(yī)院的員工，使得員工對于醫(yī)院的不滿被抹除掉。

結(jié)語

醫(yī)院的信訪工作對于醫(yī)院來說具有十分重要的作用，能夠幫助醫(yī)院在患者的心目中樹立起良好的形象，增加職工對醫(yī)院的信賴性，很好的解決醫(yī)院內(nèi)外的矛盾;幫助醫(yī)院進(jìn)行管理工作的完善。

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