金愛詠

摘 要：質(zhì)量監(jiān)管需要做到顧客利益至上，一切出發(fā)點都要以維護和保障顧客利益為準(zhǔn)則。本文探討了作為質(zhì)檢機構(gòu)在日常的工作中應(yīng)該如何以顧客利益至上為關(guān)注焦點開展相關(guān)的監(jiān)管工作。

關(guān)鍵詞：顧客為關(guān)注焦點；檢測機構(gòu)

我國是社會主義國家，我們的政府都是以全心全意為人民服務(wù)為根本的準(zhǔn)則的，同樣作為國家的質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)，在開展日常工作中，也應(yīng)該牢記人民利益為首，切實以維護顧客利益為關(guān)注焦點。因為社會經(jīng)濟的發(fā)展推動，離不開企業(yè)為國民經(jīng)濟發(fā)展做出的貢獻和努力，并且企業(yè)的存續(xù)發(fā)展，還可以為社會提供眾多的工作崗位，緩解就業(yè)壓力。以顧客為關(guān)注焦點的含義其實就是組織的存續(xù)需要依賴顧客，任何一個組織都應(yīng)該以減少顧客流失為工作重點，只有顧客認(rèn)可了組織生產(chǎn)的產(chǎn)品，該組織才可以在市場競爭中獲得一席之地，因為顧客的需求，顧客的期望，都是組織生產(chǎn)產(chǎn)品的方向。

檢測機構(gòu)屬于第三方服務(wù)機構(gòu)，因此，應(yīng)將關(guān)注顧客、理解顧客、服務(wù)顧客，讓顧客滿意作為首要工作來加以重視?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”可以為檢測機構(gòu)帶來很多方面的利益，首先，由于始終關(guān)注顧客要求并及時加以滿足，就可使檢測機構(gòu)建立一種對市場的快速反應(yīng)機制，及時抓住市場機遇，市場發(fā)展的需求，進而展開相關(guān)的戰(zhàn)略，可以幫助企業(yè)獲得一定的市場份額，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。其次，始終滿足顧客的要求，也可以提高顧客對檢測機構(gòu)的忠誠度，這樣無形中就保持了一大批相對穩(wěn)定的老顧客，業(yè)務(wù)就此可以長時間延續(xù)，收入也自然會穩(wěn)步增加。

在運用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則時，需要采取如下幾方面的活動：

1、企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一定要重視顧客至上并在組織內(nèi)貫行

作為質(zhì)量檢測有關(guān)機構(gòu)，應(yīng)該把顧客利益至上作為日常工作的最高準(zhǔn)則，在實際的工作中也要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)也要高度重視，在組織機構(gòu)內(nèi)開展相關(guān)的培訓(xùn)和講座中也要把這一觀點融匯貫徹，加強人員在思想覺悟上的提升。另外，領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)，組織機構(gòu)內(nèi)部注重提倡、宣傳，才可以幫助每個層級的人員提高相關(guān)意識，進而才好在日常的工作中更好的體現(xiàn)出以顧客為關(guān)注焦點。產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售都要體現(xiàn)出顧客利益至上，為了強化這一意識：相關(guān)組織可以建立完善的售后服務(wù)，顧客回訪制度、客戶信息保密、顧客針對性特殊服務(wù)等來落實。

2、針對顧客要進行分類管理，提供差異化個性服務(wù)，滿足不同層級顧客的不同需求

并非為顧客提供的服務(wù)全都制度化，標(biāo)準(zhǔn)化才是堅持顧客關(guān)注為焦點，其實，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民的生活水平普遍提高，不同的顧客對于一些產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品功能有著自己不同的需求，所以真正的做到顧客需求為工作焦點，需要針對不同的客戶進行不同的分類，然后在針對性的提供相關(guān)的差異化個性服務(wù)。一個企業(yè)要想長期的保持市場占有率，獲得市場競爭中的優(yōu)勢，就需要準(zhǔn)確劃分顧客，掌握其不同的需求，為其提供貼心、有效的個性化服務(wù)，提高顧客的滿意度，進而增強顧客的忠誠度，合理配置客戶服務(wù)的資源，提供個性化的服務(wù)。準(zhǔn)確的客戶分類能夠幫助檢測機構(gòu)準(zhǔn)確定位具備戰(zhàn)略優(yōu)勢的目標(biāo)客戶市場，從而引導(dǎo)檢測機構(gòu)針對性開展相關(guān)的戰(zhàn)略計劃，鞏固自身的競爭優(yōu)勢，維護自身的市場地位。

3、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望

顧客是檢測機構(gòu)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，正是因為顧客有了這方面的強烈需求，才衍生出檢測機構(gòu)，一單檢測機構(gòu)喪失了自己的顧客，那其必然會被市場淘汰。檢測機構(gòu)要想長期生存發(fā)展下去，就必須做到以顧客利益為最高準(zhǔn)則，做到顧客需求為工作展開的出發(fā)點，要主動的調(diào)查和了解顧客的需求，把握住顧客的需求訴求點，然后在設(shè)定相關(guān)的輔助性措施來滿足顧客的要求，將其轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的質(zhì)量準(zhǔn)則，還需要制定出相關(guān)的文字性制度來保障實施。此外，維系好現(xiàn)有的顧客，還得注重開發(fā)新的潛在顧客，只有這樣才能幫助檢測機構(gòu)在未來的市場競爭中搶占到市場先機，加快自身的穩(wěn)定發(fā)展，保持自己的市場地位。全面了解市場和顧客的需求和期望。如政府部門和企業(yè)或者消費者，對檢驗的要求、價格、交付期等有著不同的標(biāo)準(zhǔn)，對于這些顧客，一定要做好細(xì)致的顧客細(xì)分，擬定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把握和滿足顧客的不同需求，才可以提升檢測機構(gòu)的優(yōu)勢，才可以幫助檢測結(jié)構(gòu)針對不同的市場機會和挑戰(zhàn)，快速的做出決策。

4、設(shè)立與顧客溝通的機構(gòu)、處理好與顧客的關(guān)系

如可設(shè)立業(yè)務(wù)發(fā)展部，加強和顧客之間的交流和溝通，在和顧客的交談中一定要坦誠待之，讓顧客感受到真誠，只有這樣顧客才會把自己內(nèi)心最真實的想法全盤說出，通過和顧客的交談和溝通，能夠幫助機構(gòu)更好的了解顧客的需求，便于后期相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行，顧客有什么樣的需求和期望，那么檢測機構(gòu)就

將顧客要求轉(zhuǎn)化為檢測機構(gòu)自己的目標(biāo)和指標(biāo)。接受客戶的意見，及時傳遞到相關(guān)部門，使客戶提出的意見或問題得到及時有效的處理。

5、加強內(nèi)部溝通，確保顧客信息的交流和利用

建立有效的溝通渠道，保持顧客和機構(gòu)雙向溝通順暢，減少交流障礙，及時獲取顧客的期望和所求；針對客戶不同的要求，自己不能處理的一定要及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，所以機構(gòu)內(nèi)的上下級溝通也需要順暢，方可確保信息的及時、準(zhǔn)確的傳達。各級管理者和員工，要注重顧客需求的細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確預(yù)測其未來可能的變化需求，針對性的采取有關(guān)措施來滿足這些顧客所求，減少顧客的流失，強化其忠誠度。

6、定期進行顧客滿意度測評，做好顧客回訪

首先通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使員工意識到，在和顧客的交易中，顧客是占據(jù)著主導(dǎo)地位的，有助于機構(gòu)展開的顧客利益為關(guān)注焦點的戰(zhàn)略執(zhí)行。其次還可以讓員工及時從顧客的反饋中得到自己工作中的不足和做得好的地方，便于自己今后工作不斷改進和完善，提高服務(wù)質(zhì)量。通過和顧客進行滿意度測評，能夠準(zhǔn)確得到相關(guān)的數(shù)據(jù)，便于及時分析出自身工作的不足，以及顧客潛在的需求和期望，掌握顧客的不滿，有利于轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，及時調(diào)整和完善自身服務(wù)，強化自身競爭實力，針對性的改進自身的工作，增強責(zé)任感。

隨時市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，一個組織機構(gòu)要想在激烈的市場競爭中獲得更好的生存和發(fā)展空間，就一定要維系好自己市場中的顧客群體，及時了解和掌握顧客的要求和期望，為顧客提供細(xì)致、貼心的差異化個性服務(wù)，提升自身產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的青睞，才能贏得市場。另外一方面，滿足顧客的需求基礎(chǔ)上，也有利于激發(fā)檢測機構(gòu)自身去引進和采用新的技術(shù)，提高質(zhì)檢水平，強化新技術(shù)、新方法的運用，增強機構(gòu)的創(chuàng)新能力，只有這樣才能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場和需求各異的顧客，最終在市場競爭中捕捉到相關(guān)的發(fā)展機遇，加快自身的發(fā)展。（作者單位：安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院）

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