鞠闖

摘 要：在企業(yè)管理上，大方向可分為銷售前與銷售后，其中售后服務工作在企業(yè)管理工作中是被認為相對不那么重要的一個環(huán)節(jié)，在生產產量及銷售產量等“硬指標”上，售后服務工作有時候相對于企業(yè)是純粹支出的存在，但我要表達的是，生產銷售管理工作固然重要，但售后服務及其延伸的工作才是企業(yè)長期經營的根本投資，未來改變企業(yè)發(fā)展方向及企業(yè)存活基礎將是對產品售后服務工作管理的方法及深入。尤其國有企業(yè)，國有企業(yè)是我國國民經濟的支柱，在經濟社會發(fā)展中起著舉足輕重的作用，由于之前計劃經濟管理體制在我國國有大中型企業(yè)中占據主導地位，有很多長期性痼疾存在，但在全球經濟的大環(huán)境影響下，國有企業(yè)在管理理念上也在向著現代化、全球化、銷售管理模式科學化行進著，包括售后服務的管理。

關鍵詞：企業(yè)管理；售后服務；過程控制

售后服務管理是企業(yè)管理中最后的一個環(huán)節(jié)，所謂的售后服務即是在產品出售后，對產品提供的各種服務的工作。其實售后服務本身也是一種營銷策略，是以后續(xù)跟蹤模式來提高產品的信譽、知名度等的產生影響的營銷策略，會對后續(xù)產品生產銷售產生最直接的反饋。據聞全球70%的商品，就是為售后服務而死，并不是人們認為的因產品的質量而亡，顧客永遠都是顧客，雖然不可能每個顧客都是對的，所以就要求企業(yè)必須在產品銷售中盡最大的努力做好售后服務工作?，F在的世界，是個用服務取勝的時代，國內外因售后服務工作不到位致使眾多知名品牌消失屢見不鮮。如何搞好售后服務工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

生產銷售過程中都有相關的過程控制工作，售后服務工作也不例外，只有把控好售后服務工作的各個環(huán)節(jié)才能讓售后服務對企業(yè)后續(xù)發(fā)展產生積極的影響。

產品在銷售成功以后，即進入了售后服務期。售后服務又分為免費售后服務及有償售后服務兩種：一是免費售后服務，就是產品的保修期內，企業(yè)承諾消費者賣出商品時對產品因質量問題而出現的問題時提供的免費維修及保養(yǎng)等相關技術服務。這個階段就是考驗產品質量的關鍵時期，不僅關系到產品的本身設計生產問題，還對產品的成本、在客戶群中的信譽產生影響。出廠后如果產品出現質量問題需要進行售后服務工作，因為在企業(yè)內部都會登記出廠產品的相關信息，所以相關管理人員需要詳盡的記錄下產品的以下信息：產品出廠信息（如編號等）、客戶聯(lián)絡信息、產品故障信息、解決措施、保修成本。這個記錄是必不可少的重要環(huán)節(jié)，從每個個體的案例挖掘出重要信息，才能發(fā)揮售后服務工作的作用。二是有償售后服，即在產品超過保修期，對產品的售后服務保障將會以收取費用方式對客戶進行，除了對相關信息進行登錄外，還將對維修產生的費用進行評估，在合理區(qū)間內，考慮客戶的感受也是很重要一個環(huán)節(jié)。

完成售后服務，記錄并歸檔相關信息是售后服務管理的第一步，接下來是對服務的跟蹤，即與客戶建立完好的溝通渠道。通過記錄下來的聯(lián)系信息，與客戶進行回訪工作，建立這個環(huán)節(jié)，可以直接了解客戶的感受、滿意度及相關信息，包括技術服務的情況、對產品使用方面的了解以及相關改進意見。這是第二步。

第三步，就是在一個周期的售后服務工作中歸納總結，并形成一個階段的意見和建議。這是在售后服務管理中的重要環(huán)節(jié)。通過一個階段的售后服務工作的信息收集工作，對所有信息進行整理與歸納。對所有售后服務工作進行分類，包括產品質量問題、技術服務問題及其他相關問題。根據歸類的各種問題組織企業(yè)內有關部門進行分析與解決。

最后，就是發(fā)揮售后服務工作在企業(yè)未來發(fā)展中的重要作用了，根據收集分析售后服務的結果，對企業(yè)研發(fā)生產進行指導工作。涉及到產品質量問題，將在未來產品的生產過程中對選材、外購、外協(xié)、加工等環(huán)節(jié)進行加強質量管理。在售后服務過程中發(fā)現的產品設計使用等方面的意見和建議，對未來在產品研發(fā)過程中進行考慮予以改進。

一個完善的售后服務流程會對企業(yè)的發(fā)展起著重大的發(fā)展作用。售后服務已經成為了很多企業(yè)保持或擴大市場份額的必要條件了。售后服務的好壞能直接影響客戶的滿意程度。在客戶選擇產品時，完善產品的保修條款、技術支持、售后服務等有關規(guī)定可使顧客更有利于傾向于選擇本企業(yè)產品，并堅定客戶的信息。世界各大優(yōu)秀品牌基本上都是與優(yōu)良的售后服務相照應的。優(yōu)質的售后服務可以算是品牌經濟的產物，隨著在全球化市場激烈競爭的今天，消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，使客戶群不僅僅只關注產品本身，在相同類型產品的質量與性能都相似的情況下，客戶更愿意選擇這些擁有優(yōu)質售后服務的公司。

Zippo打火機是世界最知名打火機品牌，71載不變的設計和無與倫比的售后服務政策，令得競爭對手望塵莫及。ZIPPO品牌塑造的忠誠度超乎想象，而堅實的品牌來自于ZIPPO無與倫比的品質和眾多的傳奇故事，ZIPPO的成功在于它的秉執(zhí)，無論是對于品牌還是品質。專賣店和專柜還同樣是每支ZIPPO的售后服務中心，向用戶提供終身免費維修的周到服務，從而使ZIPPO的“終生保用”承諾落到實處。

客觀地講，優(yōu)質的售后服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售后服務往往優(yōu)于普通品牌產品。名牌產品的價格高于普通品牌，一方面是基于產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售后服務成本。

“產品消費到售后服務再到設計生產”這一結構已成為當今很多先進企業(yè)的基本經營框架。在這一框架中，售后服務起著溝通和連接消費與生產的中介作用，服務的主體地位是不容忽視和無法動搖的，沒有先進完善的售后服務體系和售后服務手段，就無法吸引客戶，也就無法擴大再生產。

海爾作為全球白色家電第一品牌，其極為優(yōu)秀的售后服務環(huán)節(jié)起了決定性的作用，其對于售后服務的各個環(huán)節(jié)及對過程的控制有著獨到的見解，從而使海爾成就如今的輝煌。從1984年到現在，海爾從無到有，從小到大，發(fā)生了巨大變化?！坝脩粲肋h是對的”作為海爾的服務理念也隨之得到鞏固和發(fā)展，并不斷增添新的內容。當前，海爾已確立了“高標準、精細化、零缺陷”星級服務戰(zhàn)略，“向服務要市場”、“靠服務創(chuàng)國際名牌”、“靠服務拓展國際市場”、“靠服務驅動產品創(chuàng)新”等已成為海爾二次創(chuàng)業(yè)的主體思想。與用戶保持緊密聯(lián)系，出現問題及時解決，以百分之百的售后服務熱情彌補工作中可能存在的萬分之一失誤。為了保證星級服務的全面落實，海爾還提出了服務的“一、二、三、四模式”，即一個結果——服務圓滿；二個理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制——服務投訴率小于10PPM、服務遺漏率小于10PPM、服務不滿意率小于10PPM；四個不漏——一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理結果，一個不漏地將處理結果反饋到設計、生產和經營部門。海爾秉承用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的服務范圍就有多大；依靠售后服務，海爾贏得了市場，贏得了用戶，從而成為當今中國最知名的家電企業(yè)。

以售后服務促進企業(yè)發(fā)展，將是創(chuàng)造品牌價值極為重要一步。

從長遠來說，售后服務的管理決定了企業(yè)未來的發(fā)展前程和方向，完善的售后服務管理能夠促進企業(yè)的大發(fā)展，售后服務的過程控制又是售后服務管理工作的核心內容。只有掌控售后服務的核心過程才能讓企業(yè)蓬勃發(fā)展。