俎憲才 馬兆江 暴付生

摘 要：文章就縣域和農(nóng)村地區(qū)金融網(wǎng)點在提升人民幣現(xiàn)金服務方面存在的問題和形成的原因進行了全面的分析，并針對這種現(xiàn)象提出了相關(guān)的政策建議。對金融機構(gòu)有效履行社會責任，提升人民幣現(xiàn)金服務水平有一定的啟示作用。

關(guān)鍵詞：提升 銀行網(wǎng)點 現(xiàn)金服務 建議

中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）04-164-02

銀行業(yè)金融機構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務是指銀行業(yè)金融機構(gòu)所有網(wǎng)點無償為社會公眾提供的殘損人民幣兌換、人民幣大小面額調(diào)換，假幣鑒定、人民幣現(xiàn)金冠子號查詢、反假幣宣傳等項目的服務。是金融機構(gòu)的一種社會責任。近幾年來，為了解決社會公眾殘損人民幣兌換、人民幣大小面額調(diào)換難等問題，金融機構(gòu)開展了人民幣服務首問責任制、人民幣服務金牌工程等多種措施，推動金融機構(gòu)提升人民幣現(xiàn)金服務水平，取得了一定的成效。但是，社會公眾對銀行的人民幣現(xiàn)金服務仍然不夠滿意，在一些地方部分金融機構(gòu)相互推諉的現(xiàn)象依然存在。應引起高度重視。

一、問題現(xiàn)狀

按照《中華人民共和國人民幣管理條例》和《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》規(guī)定，銀行業(yè)金融機構(gòu)在為社會公眾提供人民幣現(xiàn)金服務方面，應無償為客戶進行殘損人民幣兌換、人民幣大小面額調(diào)換、假幣鑒定等項目的服務。但是，實際情況并非如此。據(jù)調(diào)查了解：目前人民幣現(xiàn)金服務存在的問題主要表現(xiàn)在縣城和農(nóng)村地區(qū)的部分金融機構(gòu)網(wǎng)點。一是殘損人民幣兌換難，群眾到金融機構(gòu)進行殘損人民幣兌換，銀行工作人員有的以不兌換，把客戶推到其他金融機構(gòu)；有的以不能準確掌握殘損人民幣兌換標準進行推辭；有的以存取款業(yè)務忙請客戶等候多種理由不及時給客戶進行兌換。二是假幣收繳鑒定怕引發(fā)糾紛，有的銀行業(yè)金融機構(gòu)的工作人員對發(fā)現(xiàn)的假幣睜一只眼閉一只眼，有的收到假幣后退回客戶；有的金融機構(gòu)的工作人員鑒定假幣不能按照正常的收繳程序進行鑒定沒收，往往引發(fā)一些不必要的糾紛；有的客戶對一些假幣識別不準確，主動到銀行進行鑒定時，銀行工作人員不主動，不積極。三是客戶到銀行服務窗口進行人民幣大小面額調(diào)換，有的工作人員怕麻煩，以沒有小面額為由，搪塞客戶。由此造成客戶不滿意，銀行的服務形象受不同程度的負面影響。

二、形成的原因分析

（1）銀行業(yè)金融機構(gòu)對人民幣現(xiàn)金服務，沒有提升到是履行社會責任的高度去認識。銀行人民幣現(xiàn)金服務實際上是一種社會責任。所以，銀行社會責任的投入與產(chǎn)出具有相關(guān)性，只有充分認識自己的社會責任，有計劃有目的的增大社會責任的投入，產(chǎn)生公眾效應，才能降低潛在的風險和成本，才能在良好的社會環(huán)境和金融生態(tài)環(huán)境下，獲得“社會穩(wěn)定溢價”。同時社會責任的投入反映了銀行形象的價值取向，有助于銀行管理層形象的提高和價值的提升，是加強和提高商業(yè)銀行競爭力的核心所在。目前縣域金融機構(gòu)對人民幣現(xiàn)金服務認識仍停留在低水平的階段。

（2）金融機構(gòu)多注重自身業(yè)務服務，忽視殘損人民幣兌換

人民幣大小票面調(diào)換、假幣鑒定等社會責任服務項目。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一些縣域金融機構(gòu)在金融窗口服務上，多注重自身的業(yè)務服務，如；支付結(jié)算、辦理信用卡、投資理財、代辦中間業(yè)務、貸款的營銷等等。忽視人民幣現(xiàn)金服務項目。一些縣域金融機構(gòu)的行內(nèi)制度、會議內(nèi)容、績效考核、獎勵表彰很少涉及殘損人民幣兌換、人民幣大小票面調(diào)換、假幣鑒定等社會責任的項目服務內(nèi)容。銀行長期習慣形成了只要能給商業(yè)銀行帶來直接利潤的業(yè)務項目認為是“正業(yè)”，與商業(yè)銀行沒有直接帶來利潤的業(yè)務認為是“副業(yè)”。從而弱化人民幣現(xiàn)金服務的社會職能。

（3）對金融機構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務好與差缺乏考核處罰措施。金融機構(gòu)對違規(guī)當事人缺乏主動執(zhí)行有關(guān)法律規(guī)章規(guī)定進行處罰。目前《中華人民共和國人民幣管理條例》《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》規(guī)定了“辦理人民幣存取款的金融機構(gòu)應當按照人民銀行的規(guī)定，無償為公眾兌換殘幣、挑剔殘幣、污染的人民幣，并將其交存當?shù)厝嗣胥y行?！薄稗k理存取款業(yè)務的金融機構(gòu)應根據(jù)合理需求的原則辦理人民幣卷別調(diào)劑業(yè)務?！薄爸袊嗣胥y行和中國人民銀行授權(quán)的國有獨資銀行的業(yè)務機構(gòu)應無償提供鑒別人民幣真?zhèn)蔚姆?。”違反這些條款規(guī)定了處罰措施。但是，據(jù)調(diào)查：一些金融機構(gòu)本身很少對違反規(guī)定的當事人主動進行處罰。造成了金融機構(gòu)的業(yè)務人員對人民幣現(xiàn)金服務，缺乏主動性和自覺性。

（4）部分銀行業(yè)金融機構(gòu)殘損人民幣上繳渠道不暢，工作人員對人民幣大小票面調(diào)換怕麻煩。據(jù)調(diào)查：一些金融機構(gòu)的上級行規(guī)定各種券別殘損幣上繳必須成捆，否則，不能上繳。一些縣域金融機構(gòu)往往以殘損人民幣占用庫存，影響自身效益為理由，不愿意為社會公眾兌換殘損人民幣。同時，金融機構(gòu)現(xiàn)金調(diào)運實行社會化管理以后，運鈔公司由于運送網(wǎng)點多，現(xiàn)金調(diào)運多，怕麻煩，調(diào)用現(xiàn)金時，只注重大面額人民幣，不愿意調(diào)用小面額人民幣。這些現(xiàn)象也是造成人民幣現(xiàn)金服務差的主要原因。

三、幾點建議

（1）進一步提升對銀行業(yè)金融機構(gòu)履行人民幣現(xiàn)金服務社會責任的重要性認識，強化必要的教育和培訓。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要加大對員工人民幣現(xiàn)金服務的重要性教育，并加強對各項服務項目業(yè)務的培訓。提高一線員工對人民幣現(xiàn)金服務重要性的認識，不斷提高辦理此項業(yè)務的質(zhì)量和水平。特別是國有股份商業(yè)銀行年度發(fā)布的履行社會責任的報告，要把金融機構(gòu)兌換殘損人民幣、人民幣大小面額的調(diào)換、現(xiàn)金冠字號查詢、反假幣知識宣傳等列入年度報告。自覺接受社會的監(jiān)督。

（2）建議銀行業(yè)金融機構(gòu)增設(shè)人民幣現(xiàn)金服務專項窗口。《中華人民共和國人民幣管理條例》對銀行業(yè)金融機構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務已有了明確的規(guī)定和相應的處罰措施，但是，執(zhí)行中仍然存在一些問題，為了徹底解決銀行金融機構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務窗口的問題?？朔壳敖鹑跈C構(gòu)網(wǎng)點存在的服務窗口不少，真正承擔人民幣現(xiàn)金服務窗口少的現(xiàn)實問題。必須設(shè)立人民幣現(xiàn)金服務專項窗口。專門為社會公眾兌換殘幣、人民幣大小面額調(diào)換、幣鑒定和反假宣傳等服務事項。

（3）利用電視媒體加大宣傳力度。為了防止部分銀行工作人員拒為群眾兌換殘損人民幣和大小面額調(diào)換的現(xiàn)象的發(fā)生，要加大人民幣管理條例和殘損人民幣兌換辦法的宣傳力度。要利用電視媒體舉辦專題講座，讓更多的社會公眾了解殘損人民幣的兌換、人民幣大小面額兌換、假幣鑒定是金融機構(gòu)義不容辭的工作職責。同時，公開舉報電話，讓金融機構(gòu)在人民幣現(xiàn)金服務方面公開接受社會的監(jiān)督，對一些金融機構(gòu)被舉報，而且不能很好與客戶溝通解釋，造成一定的負面影響的，要加對責任追究和的處罰力度。

（4）建議制定《銀行業(yè)金融機構(gòu)人民幣現(xiàn)金專項服務窗口管理辦法》。明確規(guī)定設(shè)立人民幣現(xiàn)金服務專項窗口總的指導原則。強調(diào)金融機構(gòu)實行人民幣現(xiàn)金服務專項窗口是履行社會責任主要形式。明確金融機構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務專項窗口包括的主要項目。即：殘損人民幣兌換、人民幣大小面額兌換、假幣鑒定、現(xiàn)金冠子號查詢、反假知識宣傳等。規(guī)定金融機構(gòu)每個網(wǎng)點專項窗口具體數(shù)量。明確要求金融機構(gòu)績效考核和制定的規(guī)章制度必須涵蓋人民幣現(xiàn)金服務的內(nèi)容。金融機構(gòu)調(diào)用人民幣現(xiàn)金票面券別應規(guī)定的一定的比例，并要規(guī)定金融機構(gòu)人民幣現(xiàn)金服務窗口服務工作人員具備的條件和資格。進一步明確縣域金融機構(gòu)上繳殘損人民幣各種券別數(shù)量的標準，金融機構(gòu)上級行向人民銀行中心支行上交各種券別的殘損人民幣數(shù)量的標準。規(guī)定違反以上規(guī)定內(nèi)容的具體處罰措施和處罰額度。

（作者單位：中國人民銀行磁縣支行 河北磁縣 056500）

（責編：若佳）