[摘要]本文基于平衡計分卡建立了一套適合旅游企業(yè)的績效評價體系，分別從財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程和學習與成長等層面進行評價，旨在提高旅游企業(yè)的競爭力。

[關(guān)鍵詞]平衡計分卡；績效評價；旅游企業(yè)

一、引言

旅游業(yè)在快速發(fā)展，但不少旅游企業(yè)并未跟上其發(fā)展步伐，相反卻在一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展，有的旅游企業(yè)績效甚至逐年下降，這都與旅游企業(yè)不合理的績效評價體系有著很大的關(guān)系。當務之急是引入新的績效評價體系，基于平衡計分卡這一工具，構(gòu)建適合旅游企業(yè)的新型績效評價體系。

二、平衡計分卡運用于旅游企業(yè)的可行性分析

平衡計分卡于20世紀90年代在美國誕生，它將財務指標與非財務指標結(jié)合起來，將企業(yè)使命、核心價值觀與績效評價體系聯(lián)系起來，并把組織使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的目標和可測量化的指標，通過在財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程和學習與成長四個層面對企業(yè)及員工的績效水平進行評價，從而促進組織整體績效的不斷提升?；谄胶庥嫹挚ń⒁惶追下糜纹髽I(yè)特點的績效評價體系，從以上四個層面對個人、部門、組織的績效分別進行評價，促使員工不斷改善工作，從而提升部門和組織的整體績效。

三、背景公司介紹

九華山旅游發(fā)展股份公司位于安徽省九華山風景區(qū)，負責經(jīng)營該風景區(qū)的核心資產(chǎn)，主要業(yè)務有酒店、索道纜車、旅行社、旅游客運等，目前總資產(chǎn)為7億元，年營收約3億元，旅游產(chǎn)業(yè)鏈完整，專業(yè)化程度高，在旅游行業(yè)競爭力較強。但近年來，隨著公司營業(yè)收入的不斷增加，利潤卻并沒有緊跟營業(yè)收入增加的步伐，企業(yè)發(fā)展遇到一些問題。

四、構(gòu)建績效評價體系的目標分析

基于平衡計分卡構(gòu)建九華股份公司的績效評價體系要以戰(zhàn)略為核心，在戰(zhàn)略的指導下，通過各層面內(nèi)部以及各層面之間的目標組合和目標因果關(guān)系鏈，合理設(shè)計和組合不同類型的目標和指標，從而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部各方力量和利益的有效平衡。

（一）根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境和實際情況，制定出企業(yè)的使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略，在這一過程中注意要進行充分的討論和溝通，將使命和核心價值觀作為組織長期奉行的核心理念，將愿景和戰(zhàn)略作為組織的發(fā)展藍圖和戰(zhàn)略選擇，并要注意這四者之間的關(guān)系。

（二）在財務層面，明確通過兩種戰(zhàn)略來提升股東價值，即收入增長戰(zhàn)略和生產(chǎn)率改進戰(zhàn)略。收入增長可通過兩種途徑：一是增加收入機會，公司可通過旅游產(chǎn)品捆綁銷售的方法，還可以通過旅游門戶網(wǎng)宣傳和舉辦旅游推薦會的形式。二是提高客戶價值，公司酒店可以對老客戶采取更多的折扣優(yōu)惠。生產(chǎn)率改進戰(zhàn)略也可通過兩種途徑實現(xiàn)：一是改善成本結(jié)構(gòu)，公司可以精簡冗余部門和人員，提高員工的工作效率。二是提高資產(chǎn)利用率，可以在不增加固定投入下提高游客接待能力，從而提高資產(chǎn)利用率。

（三）在客戶層面，應當通過深入的市場調(diào)查，揭示不同的游客群體及其偏好，從而確定客戶價值主張。通過對客戶價值主張的選擇可以總結(jié)出四種戰(zhàn)略，即總成本最低、產(chǎn)品領(lǐng)先、全面客戶解決和系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略。九華股份公司應優(yōu)先考慮總成本最低戰(zhàn)略，并輔以全面客戶解決方案，在為游客提供高效有保證的的旅游產(chǎn)品和服務的情況下，更加注重為游客提供全面的、定制化的服務。

（四）在內(nèi)部業(yè)務流程層面，要保持好與供應商的關(guān)系，為游客提供有保證的旅游產(chǎn)品和服務，并要時刻注意管理企業(yè)的潛在風險。要確定細分客戶，積極構(gòu)思吸引這些游客的價值主張，并向市場宣傳公司的價值主張，吸引目標游客購買旅游產(chǎn)品和服務，不斷提高游客的忠誠度。

（五）在學習與成長層面，要高度重視人力資本、信息資本和組織資本的重要作用。要提高公司員工的綜合素質(zhì)，快速地培養(yǎng)一批素質(zhì)過硬、能夠高效服務游客的員工。要培養(yǎng)各部門的團隊合作精神，通過開展一系列的活動，不斷提升公司內(nèi)部的合作度。要營造公司的氛圍和文化，確保員工、部門的工作都與組織的戰(zhàn)略保持一致。

五、構(gòu)建績效評價體系的指標選擇

通過以上目標分析，可從四個層面對九華股份公司績效評價體系進行相應的指標選擇。

（一）在財務層面，確定“投資回報率”、“總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率”、“總成本基數(shù)”、“壞賬比率”、“新產(chǎn)品/服務的比例”和“收入增長率”這六個指標。

（二）在客戶層面，確定“無投訴產(chǎn)品和服務比例”、“目標市場覆蓋率”、“游客滿意度”這三個指標。

（三）在內(nèi)部業(yè)務流程層面，確定“協(xié)同銷售收入”、“識別各類風險個數(shù)”、“分子公司對公司總部運行效率的認可度”、“戰(zhàn)略性市場目標的達成率”、“合作伙伴的利潤貢獻度”和“缺陷產(chǎn)品和服務損失率”這六個指標。

（四）在學習與成長層面，確定“人力資本準備度”、“已儲備人員的崗位比例”、“信息資本準備度”、“企業(yè)文化認知程度”、“部門協(xié)作滿意度”這五個指標。

六、結(jié)束語

在當今競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)成功的關(guān)鍵不僅在于制定正確的戰(zhàn)略和目標，更在于對正確戰(zhàn)略和目標的有效實施。旅游企業(yè)通過平衡計分卡這一工具，不僅能夠根據(jù)企業(yè)自身的特點做出正確的戰(zhàn)略選擇和目標制定，而且可以將戰(zhàn)略和目標層層分解，一步一步將其轉(zhuǎn)化為衡量指標，確保每個員工、每個部門都在朝著公司戰(zhàn)略實現(xiàn)和目標完成的道路上努力。

參考文獻

[1]方振邦，羅海元.戰(zhàn)略性績效管理（第三版）.北京：中國人民大學出版社，2013.

[2]張燕紅.“基于平衡計分卡的酒店業(yè)環(huán)境業(yè)績評價體系研究”.《經(jīng)濟論壇》，2012（7），154-157.

[3]崔清泉.“基于平衡計分卡的企業(yè)績效評價體系研究”.《經(jīng)濟理論研究》，2007（5），27-28.

作者簡介

朱健文（1993.03—），男，漢族，籍貫：安徽池州，學歷：本科，職稱：學士，單位：安徽大學商學院，主要研究方向：人力資源管理.