傅紅　周賀

[摘要]本文以昆明A旅游公司為例，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)及專家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，確定培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)群，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)層次分析法（AHP）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，最終得出較為科學(xué)的員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。

[關(guān)鍵詞]層次分析法；培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)；權(quán)重

[DOI]1013939/jcnkizgsc201547190

近年來(lái)不斷曝光的旅游業(yè)服務(wù)問(wèn)題、安全問(wèn)題都引起了全社會(huì)的關(guān)注，給旅游業(yè)帶來(lái)了很大的負(fù)面影響，在種種壓力之下提高旅游業(yè)員工的素質(zhì)問(wèn)題變得迫在眉睫，那么如何能夠確保培訓(xùn)的科學(xué)性及針對(duì)性？合理地進(jìn)行員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)能有效增強(qiáng)培訓(xùn)效果、達(dá)到培訓(xùn)的目的。

1A旅游公司培訓(xùn)現(xiàn)狀

A旅游公司是云南省規(guī)模較大、語(yǔ)種廣、接待游客數(shù)量較大的旅游企業(yè)，現(xiàn)有近百名員工。目前在人員培訓(xùn)上主要存在以下三點(diǎn)問(wèn)題：

11人員參與度較低

旅游業(yè)是一個(gè)較為復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈，其中關(guān)鍵的安全與服務(wù)崗位涉及方方面面的因素，而并非單一的特定崗位培訓(xùn)。在培訓(xùn)中經(jīng)常因?yàn)楣ぷ鞯陌才攀购芏鄦T工喪失了培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，甚至很多員工為了業(yè)績(jī)而主動(dòng)放棄培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，種種的原因使得培訓(xùn)參與度很低，從培訓(xùn)主體上大幅度降低了培訓(xùn)的有效性。

12培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)不合理

第一，在對(duì)培訓(xùn)課題的確定不夠細(xì)致，針對(duì)性不強(qiáng)。第二，培訓(xùn)工作沒(méi)有與企業(yè)總體目標(biāo)緊密結(jié)合。在實(shí)際培訓(xùn)過(guò)程中，往往容易出現(xiàn)內(nèi)容、方式、課程與企業(yè)總目標(biāo)聯(lián)系不緊密的情況。第三，僅強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)計(jì)劃，不強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)結(jié)果。

2層次分析法的基本原理和步驟

21層次分析法的原理

層次分析法（AHP）是當(dāng)前用于確定權(quán)重系數(shù)的方法之一，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和所要達(dá)成的總目標(biāo)，將問(wèn)題分為不同層次的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按照不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，從而最終使問(wèn)題歸結(jié)為最低層（供決策的方案、措施）相對(duì)于最高層（總目標(biāo)）的相對(duì)重要權(quán)值的確定。

22層次分析法的主要步驟

a建立層次結(jié)構(gòu)模型

b構(gòu)造判斷（成對(duì)比較）矩陣

c計(jì)算權(quán)向量

d層次總排序與一致性檢驗(yàn)

221建立層次結(jié)構(gòu)模型

將決策的最終目標(biāo)、所需考慮所有因素（決策準(zhǔn)則）和決策對(duì)象按他們之間相互關(guān)系分為最高層、中間層和最低層，繪出層次結(jié)構(gòu)圖。

222構(gòu)造判斷（成對(duì)比較）矩陣

在確定各層次各因素之間的權(quán)重時(shí)，如果只是單一定性的結(jié)果則往往不容易得到認(rèn)可，因此santy等人提出一致矩陣法，即對(duì)因素進(jìn)行比較時(shí)采用兩兩比較法而不是把所有因素放到一起比較；同時(shí)對(duì)此比較結(jié)果采用相對(duì)尺度表示，盡可能減少不同性質(zhì)因素間比較的困難，提高準(zhǔn)確度。

223計(jì)算權(quán)向量

計(jì)算權(quán)向量指的是計(jì)算每一個(gè)判斷矩陣各因素針對(duì)其準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重。判斷矩陣A對(duì)應(yīng)于最大特征值λmax的特征向量W，經(jīng)過(guò)歸一化后即為同一層次相應(yīng)因素對(duì)于上一層次某因素相對(duì)重要性的排序權(quán)重。

224層次總排序與一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣通常是不一致的，但是為了能用它的對(duì)應(yīng)于最大特征根的特征向量作為被比較因素權(quán)向量，其不一致程度應(yīng)在容許的范圍內(nèi)。只有其通過(guò)檢驗(yàn)，才能說(shuō)明判斷矩陣在邏輯上是合理的。

3對(duì)云南省某旅游公司的實(shí)證研究

31構(gòu)建分析層次結(jié)構(gòu)

以柯克帕特里克四層次評(píng)估模型為基礎(chǔ)思想，將培訓(xùn)效果分為四個(gè)遞進(jìn)的層次——反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層。在此模型的指導(dǎo)下，本文確定了四個(gè)一級(jí)指標(biāo)：培訓(xùn)總體印象、學(xué)習(xí)收獲、行為改變、績(jī)效提升。

本文基于培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的最終目標(biāo)，通過(guò)查閱分析大量資料，結(jié)合相關(guān)專家的意見(jiàn)基礎(chǔ)上，提煉出相關(guān)的13個(gè)二級(jí)要素指標(biāo)。其中培訓(xùn)總體印象的具體要素為：培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)安排；學(xué)習(xí)收獲的具體要素為：企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、工作技能；行為改變具體要素為：工作態(tài)度、工作效率、工作出錯(cuò)率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作；績(jī)效提升的具體要素為：顧客滿意度、顧客投訴率、業(yè)績(jī)提升。

32建立各準(zhǔn)則的層次矩陣并進(jìn)行權(quán)重計(jì)算

利用專家咨詢法構(gòu)建判斷矩陣，對(duì)準(zhǔn)則層的指標(biāo)進(jìn)行重要性判斷，建立下表的判斷矩陣。運(yùn)用Matlab軟件計(jì)算出判斷矩陣A的最大特征值λmax=4293，及其特征向量A=[01903802023]T。因此我們可以直觀地看出，培訓(xùn)總體印象、學(xué)習(xí)收獲、行為改變、績(jī)效提升所占的權(quán)重分別為：005、05、02、034。運(yùn)用隨機(jī)一致性CR檢驗(yàn)，CR=CI/RI，CI=（λmax-n）/（n-1），從而計(jì)算出CI=0097，RI=315，則CR=0037<01，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

33計(jì)算方案層要素對(duì)于所屬準(zhǔn)則層的權(quán)重

運(yùn)用相同的方法，在Matlab中求出各方案層對(duì)于所屬準(zhǔn)則層的權(quán)重。在培訓(xùn)總體印象中：W=（w1，w2，w3）=（0397，0254，0349）。λ=3314，CI=000427，RI=13774，CR=00031，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。說(shuō)明在培訓(xùn)總體印象層中，培訓(xùn)課程占0397，培訓(xùn)講師占0254，培訓(xùn)安排占0349。

在學(xué)習(xí)收獲層中：W=（w1，w2，w3）=（0182，0359，0459）。λ=30793，CI=003965，RI=14685，CR=0027，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。即在學(xué)習(xí)收獲層中，企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、工作技能所占權(quán)重分別為0182、0359、0459。

在行為改變層中：W=（w1，w2，w3，w4）=（0308，0201，0284，0207）。λ=5066，CI=0022，RI=056，CR=0039，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。即在行為改變層中，工作態(tài)度、工作效率、工作出錯(cuò)率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作所占權(quán)重分別為0308、0201、0284、0207，同時(shí)說(shuō)明了工作態(tài)度的重要性。

在績(jī)效提升層中：W=（w1，w2，w3）=（0381，0275，0344）。λ=4833，CI=0091，RI=0211，CR=0043，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。說(shuō)明在績(jī)效提升層中，顧客滿意度w1=0381，w2=0275，w3=0344。

34計(jì)算方案層要素對(duì)于總目標(biāo)的權(quán)重

準(zhǔn)則層權(quán)重：W=（01903802023），培訓(xùn)總體印象（019）、學(xué)習(xí)收獲（038）、行為改變（02）、績(jī)效提升（023）。

方案層所屬元素權(quán)重：培訓(xùn)課程（0397）、培訓(xùn)講師（0254）、培訓(xùn)安排（0349）、企業(yè)文化（0182）、專業(yè)知識(shí)（0359）、工作技能（0459）、工作態(tài)度（0308）、工作效率（0201）、工作出錯(cuò)率（0284）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（0207）、顧客滿意度（0381）、顧客投訴率（0275）、業(yè)績(jī)提升（0344）。

由此可以計(jì)算出方案層對(duì)于總目標(biāo)權(quán)重：0075，005，006，006，014，017，0154，0105，0142，0104，0087，0063，0079，直觀體現(xiàn)出培訓(xùn)對(duì)于工作態(tài)度、工作效率、顧客滿意度等因素的重視。

4結(jié)論

作為時(shí)下社會(huì)關(guān)注度高并且頗有爭(zhēng)議的旅游市場(chǎng)，處于旅游勝地云南A旅游公司的培訓(xùn)應(yīng)具有其針對(duì)性。但如何科學(xué)地評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果是一個(gè)很難的問(wèn)題，運(yùn)用層次分析法能夠盡可能地減少誤差，給企業(yè)提供參考。

（1）本文運(yùn)用層次分析法進(jìn)行A旅游公司培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，從科學(xué)的角度進(jìn)行分析，能夠盡可能減少誤差，為企業(yè)所接受。

（2）分析結(jié)果能夠直觀地顯示培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)，為企業(yè)日后的培訓(xùn)提供參考價(jià)值，分析結(jié)果突出了員工培訓(xùn)中工作態(tài)度、專業(yè)知識(shí)的重要性。

（3）由于旅游業(yè)市場(chǎng)的復(fù)雜性，本文所選的專家評(píng)價(jià)具有一定的片面性，在條件允許的情況下，應(yīng)當(dāng)將專家選取的范圍擴(kuò)大，涉及學(xué)術(shù)及公司各個(gè)領(lǐng)域，從而具有更高的科學(xué)性。

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