任耘 李俊蓉

作者簡介：任耘（1973.10-），男，四川達州達川區(qū)人，博士，成都信息工程大學副教授。

摘要：員工是企業(yè)利潤直接的創(chuàng)造者，員工對企業(yè)的滿意度是企業(yè)保持優(yōu)勢地位的重要因素之一，因此，必須提高員工滿意度，從而激發(fā)員工的工作積極性、主動性與創(chuàng)造性，使其保持最佳的工作狀態(tài)。本文結合成都新氣象賓館的實際情況，分析該酒店員工滿意度，在此基礎上提出了提高員工滿意度的對策建議。

關鍵詞：員工滿意度；影響因素；激勵；成都新氣象賓館

當前，酒店業(yè)尤其是經濟型酒店的市場競爭日益激烈。學界、酒店業(yè)界均認為，員工是企業(yè)利潤直接的創(chuàng)造者，員工滿意度是企業(yè)在當下激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢地位的重要因素，因此，提高員工滿意度，從而激發(fā)員工的工作積極性、主動性與創(chuàng)造性，使其保持最佳工作狀態(tài)，就顯得尤為重要。對酒店員工滿意度問題的研究便有了極其重要的現(xiàn)實意義。

1.文獻回顧

國外有關員工滿意度的研究最早開始于美國心理學家赫波克（Hoppock），他在《Job Satisfaction》一書中提出了員工滿意度的概念，認為它是一種主要表現(xiàn)在心理和生理上的主觀感受?？v觀相關的研究的文獻，研究內容主要集中在滿意度概念界定、影響因素和開發(fā)測量工具等方面。Lam（2001）等用實證研究的方法研究工作本身、環(huán)境和報酬，結果表明這三個因素是影響員工滿意度的最主要因素。Hemdi通過研究滿意度對離職率的影響，發(fā)現(xiàn)滿意度越高，離職率越低，故而表明滿意度的高低對企業(yè)的經營管理十分重要。在國內，90年代初開始了旅游企業(yè)員工滿意度的研究，研究對象主要集中在酒店和導游行業(yè)，研究的主要內容是影響滿意度的因素，以及相應的對策分析等研究成果。謝祥項（2003）通過對影響酒店員工滿意度的因子進行分析得到從小到大，依次為授權管理、人際關系、企業(yè)形象、團隊因素、領導能力、關愛員工、信息溝通、績效管理、內在原因、職業(yè)發(fā)展、餐飲管理、監(jiān)督管理，最重要的為薪資福利。基于現(xiàn)有的相關文獻研究結果發(fā)現(xiàn)，研究者從不同的角度、使用不同的研究方法，得到的研究成果大多表明，員工的滿意度是衡量其是否留在本企業(yè)發(fā)展，是否離職的一個重要的指標。

2.問卷設計與實證對象選取

2.1 實證對象選取

成都新氣象賓館為成都信息工程大學的下屬校辦企業(yè)，位于成都市中心城區(qū)人民南路上，地理位置優(yōu)越，交通便捷。該酒店以氣象氣候與健康養(yǎng)生為特色，全年入住率高達90%以上，經營狀況良好，在經濟型酒店中具有一定的代表性。

2.2問卷設計

通過文獻研究并結合實證對象，本文選取了薪資待遇、工作環(huán)境與團隊、激勵機制、工作與培訓、領導管理等影響員工滿意度的5個重要因素為設計問卷的指標。

調查問卷首先是被調查員工的基本情況，主要是性別、年齡、合同性質和工作崗位。其次是問卷的主體部分，從五個不同的因素出發(fā)，每個因素涉及5個項目，每個項目設置了5個備選項，分別為：非常滿意（5分）；滿意（4分）；不確定（3分）；不滿意（2分）；非常不滿意（1分）。不確定為棄權選項，3分為基準線，分數(shù)在3分以下的視為不滿意，表明酒店需要采取相關措施來改善。

調查在于了解員工在工作中的滿意與否的程度，讓調查者能夠了解員工的態(tài)度，從而分析給出改進建議，提高員工的滿意度，改善酒店的經營管理。

2.3信度檢驗

為了檢驗問卷的合理性和準確性，在正式進行調查之前進行了預調查，共隨機發(fā)放問卷300份，收到有效問卷210份，經過統(tǒng)計軟件SPSS180分析處理，得到如表431調查問卷的信度檢驗所示，Cronbanch ɑ系數(shù)都大于09，說明此問卷信度良好，證明此問卷是一個合理、可以接受的調查問卷。

以上對問卷檢驗的信度結果表明，此問卷是一個合理的可行的問卷。在成都新氣象賓館內隨機發(fā)放問卷200份，共收回問卷186份，篩選出有效問卷175份，有效率為94%。

3.調查結果的統(tǒng)計分析

利用SPSS180統(tǒng)計軟件對回收的175份有效的問卷數(shù)據(jù)進行分析處理。

3.1酒店員工滿意度的總體統(tǒng)計分析

酒店員工滿意度調查結果統(tǒng)計如下表2。由表2可以看出，成都新氣象賓館員工整體滿意度水平較低。在整個調查的各項因素中，只有“工作環(huán)境與團隊”達到了滿意程度的要求，其他幾項因素是低于設定的基準線的，沒有達到令員工滿意的程度?？梢悦黠@的感受到需要盡快采取相應的措施，來改變這個不滿意的現(xiàn)狀，提高各個相關因素項目的滿意程度，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

3.2 員工滿意度調查結果分析

3.2.1年齡細分滿意度。年齡細分滿意度調查結果如表3所示?？梢灾庇^地看出各個年齡階段的滿意度是不同的。其中中青年的滿意度相對較低，而41歲以上的員工的滿意度較高。主要是因為中青年處于事業(yè)發(fā)展的起步或者上升階段，為促進自身的提高，對工作各個方面的要求都比較嚴格，難以達到滿足的程度；而41歲以上的員工，基本上事業(yè)有成，在酒店中處于較高的地位，所以對工作的要求沒有那么高，容易感到滿足。

3.2.2性別細分滿意度。性別細分滿意度調查結果如表4所示，數(shù)據(jù)表明：酒店的女性員工的滿意度水平高于男性員工的滿意度水平。主要是由不同于男性的心理和生理特征決定的，她們沒有男性員工對發(fā)展和成就感那么強烈的要求，更容易對現(xiàn)狀感到滿意；而男性員工的生活、工作壓力更大，同時對工作的要求更高，不容易感到滿意。

3.2.3合同細分滿意度。合同細分滿意度調查統(tǒng)計表如表5所示，從中可以看出不同合同性質的員工的滿意程度是不同的。正式員工的滿意度水平相對于實習生和臨時工較高，主要是因為他們享受的福利條件等比實習生和臨時工有較大的優(yōu)勢。而實習生的滿意度水平相對較低，主要是他們在實習期間的工作條件和待遇都完全有可能與自己的理想的狀態(tài)有較大的差異。臨時工是酒店的特殊人群，相對于實習生他們享受的福利條件較好，相對于正式員工他們享受的福利卻相對較貧乏，他們有一個心理落差，所以滿意度不高。

3.2.4崗位細分滿意度。崗位細分滿意度調查結果統(tǒng)計如表6所示，可以看出不同崗位員工的滿意程度是有差別的。其中滿意度最高的是高層管理者，其次是一線服務人員。主要是因為基層管理者和技術人員相對服務人員的簡單操作而言，對工作各個方面的要求較高，不容易滿足；而酒店的高層管理人員一般是經過業(yè)主公司面試考核的，業(yè)主公司提供的福利待遇能夠滿足他們的需求，故他們的滿意度相對較高。

表6崗位細分滿意度調查結果統(tǒng)計表

3.4 基本結論

根據(jù)以上分析結果，可知：從薪資待遇、工作環(huán)境、激勵機制、培訓提高、領導管理五方面，只有工作環(huán)境因素使員工滿意，其他幾個方面需要有針對性的進行整頓來改變當前的現(xiàn)狀。酒店員工的不滿意導致了酒店員工較強烈的離職意愿，和較低的產出效率。因此，提高酒店員工的滿意度對改善酒店的員工離職率有至關重要的作用。

4.改善員工滿意度的對策建議

本文根據(jù)調查結果，針對薪資待遇、激勵機制、培訓制度、領導管理等幾個方面的因素提出了一些相應的改進對策。

4.1 完善薪酬制度

從調查結果可以看出酒店員工對薪資的滿意度較低，需要采取措施完善薪酬制度。

一是保證內部公平性。酒店員工的薪資是保密的，但不排除個別員工相互告知的情況。如果一個部門同級員工的工資是相同的，那么對優(yōu)秀的員工是不公平的，無法提高的員工的工作積極性。薪資差距小會降低優(yōu)秀員工的積極性；而過大，則影響工資較低員工的積極性。眾所周知，絕對公平是不存在的，所以筆者認為當代的競爭是人才的競爭，不妨先讓優(yōu)秀員工滿意，為酒店儲備人才，這樣更有利于酒店的長遠發(fā)展。故此，酒店在任用人才的時候，需要注意該員工的能力，更要明白各個崗位需要的人（明確崗位責職），才能最大的發(fā)揮人才的作用，才能為酒店做出相應的貢獻。

二是加強團隊公平。團隊公平是指對多產團隊要比少產團隊的薪資水平要高。酒店就是一個大的團隊，各個部門就是一個個小的團隊，酒店的目標，就需要這些團隊努力實現(xiàn)自己的團隊的目標，然后匯聚為酒店的總體目標。要做到團隊公平需要建立一個有效的團隊績效考評體系，如：設定多層次目標、可量化的目標、靈活的激勵方式等。

三是改革獎勵制度。如果酒店建立一個積極地獎勵制度，不僅能夠調動員工的主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率；為企業(yè)儲備人才，降低企業(yè)的人才風險，達到在激烈競爭中處于優(yōu)勢地位的目的。一般來說物質和精神獎勵可以同時進行的。在改革時需要注意長遠發(fā)展和短期目標的關系，不能做“一錘子買賣”，需要將“榜樣”的效果長期發(fā)揮，才能激勵其他的員工學習。

4.2 健全績效考評制度

績效政策出臺后，績效考評成為了衡量員工工作效率的一個重要的指標，通過考評改善員工的工作表現(xiàn)，來實現(xiàn)企業(yè)目標和提高員工成就感?？荚u結果主要用來改進工作。因此，建立一個合理的考評機制，能夠改善企業(yè)的經營現(xiàn)狀，提高員工滿意度，實現(xiàn)企業(yè)的整體目標。

一是要改善考評的方法。需要多種考評方法綜合使用。

二是保證實施考評的基本原則：客觀、公正、公開、公平。把握考評的每一個環(huán)節(jié)。建立一套公平、合理的考核標準，盡可能的定量評估考核內容。進行考核前的考核主體的思想交流。

三是提供充分的晉升機會。升職是一種重要的激勵措施，也是酒店儲備人才的一種方式。在該酒店的實習期間，了解到有的優(yōu)秀的員工努力工作，表現(xiàn)優(yōu)異，但由于酒店的編制和人員結構，一直沒有升職的機會、自己的工作得不到認可，故此提出離職。酒店在這個方面應該予以重視，因為很多優(yōu)秀的員工是因此而離開另謀發(fā)展的。

4.3 完善工作和培訓機制

企業(yè)對員工的重視表現(xiàn)之一是培訓發(fā)展機會。企業(yè)愿意為這個員工做培訓表明企業(yè)重視對他的發(fā)展，能夠給他機會發(fā)展深造。一般情況下酒店的培訓機會集中在中高層管理者中，其他階層的員工培訓機會可以忽略不計。因此需要組織好基礎員工的培訓，提高員工的素質和專業(yè)技能，建立良好的人才儲備機制，增強企業(yè)的競爭力。培訓的實質是對人力資本的投資，是一個具有雙重性質的行為，一是提高員工的素質為企業(yè)服務，二是對員工本身的技能的深造。

4.4完善溝通機制

在企業(yè)中，建立一個良好的從上到下的有效信息溝通方式，能夠改善企業(yè)的經營管理。酒店的“領導”能夠了解到基層員工的想法，吸收相關的信息處理，讓員工了解到上司關心著他們，這樣能夠創(chuàng)建和諧的企業(yè)內部環(huán)境，讓員工心情愉悅的工作，就不會老想著離職、跳槽，能夠降低企業(yè)的離職率。可以設置一個意見箱或郵箱，讓員工能夠說出自己的想法和建議，但需要及時收集信息處理，以便更好的發(fā)展企業(yè)。酒店的高層，不能只是對酒店的業(yè)績關心，也需要關心員工，才能得到員工的支持。將“酒店利潤的直接創(chuàng)造者是一線員工”謹記于心。

4.5 將企業(yè)文化細化落實

企業(yè)文化創(chuàng)造內在凝聚力。每個企業(yè)都有自己獨特的企業(yè)文化。企業(yè)文化也是提高員工滿意度的重要因素。一是將服務標準落實到每個員工，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，盡可能讓他們充分感受到酒店對他們的重視：微笑與問候體現(xiàn)員工間的友愛；交談與傾聽要體現(xiàn)溝通的有效性；回答與預計要講究方法，充分考慮員工的感受；圓滿解決問題是服務標準的核心內容。

二是關愛員工的成長空間。員工的職業(yè)成長是關愛員工的一個十分重要的方面，每一個員工都要有橫向發(fā)展和縱向發(fā)展的計劃和空間。不將員工僅僅局限于本酒店，為他們提供機會到姊妹酒店進行學習。管理者要發(fā)掘員工的個性和能力，選擇適合自己的崗位和工作地點。（作者單位：成都信息工程大學）

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