蕭義泰

6sigma是1980年代Motorola發(fā)展出的管理手法，6sigma不只是一套工具，更是企業(yè)轉型的方法，是一項經(jīng)由溝通、培訓、領導、團隊合作以顧客為中心所共同驅(qū)動的方法。

6sigma助力企業(yè)成功

6sigma曾經(jīng)協(xié)助許多世界級企業(yè)展現(xiàn)驚人的成績，尤其它帶領奇異（GE）公司邁向營運的高峰，並被奇異執(zhí)行長傑克·威爾許（Jack Welch）稱許為奇異所採行過的最重要的管理措施。在1995年奇異執(zhí)行長傑克·威爾許採行6sigma作為企業(yè)的指導策略，經(jīng)由此種管理哲學與衡量標準，讓奇異全體員工對於6sigma有全面性的了解，亦包括徹底分析主要的關鍵流程如何影響到流程的產(chǎn)出，進而利用6sigma追趕過日本的品質(zhì)，同時也造就6sigma今日的流行。

sigma（σ）是一個測量品質(zhì)的標竿工具，代表一種績效目標，是一種品質(zhì)改善的觀念，幾乎等於零缺點。

6sigma是一種對於短期目標的改善，進而達到長期目標的品質(zhì)哲學，所提供的是整體應用於設計、生產(chǎn)與服務的工具手法。6sigma強調(diào)高績效，以資料分析企業(yè)的真正問題點並加以解決，是跟市場的需求直接產(chǎn)生連接。

6sigma的目標是對市場需求的敏銳感知，進而驅(qū)動第一線進行改善。在操作層次上則以外在顧客的需求減少流程變異性。為了要達到此目標，要全員參與，且各部門都必須要加以遵守。要完成6sigma目標的企業(yè)改造，是以DMAIC 5個步驟的改善順序，提供進行流程改善、設計或再設計的基本步驟。以流程觀點確認（Define）核心問題點，以評量（Measure）看出問題的所在，以分析（Analyze）了解造成問題的關鍵因素，以改善（Improve）排除關鍵因素的不穩(wěn)定性，控制（Control）則從統(tǒng)計製程管制（SPC）技術上確保所有的指標在管理範圍以內(nèi)。6sigma的管理內(nèi)涵主要為：當我們應用6sigma管理系統(tǒng)，減少企業(yè)經(jīng)營風險時，可以增加對於所從事流程事務整體績效的信心，品質(zhì)、產(chǎn)能、存貨水準以及其他相關因素都可以獲得績效，這些因素獲得改善，則企業(yè)與顧客都可以獲得更大的滿足，是企業(yè)最基本的價值。

CTQ滿足顧客要求或製程（過程）要求

CTQ（CriticalTo-Quality）是任何產(chǎn)品或服務的特質(zhì)，此特質(zhì)會滿足一項主要的顧客要求或製程（過程）要求。

（一）CTQ品質(zhì)關鍵點：

企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務必須滿足客戶要求的品質(zhì)特徵。在Six Sigma 中，通常用Y來表示，很多公司都是把其作為一個輸出的衡量性指標。

（二） CTQ 通過分析確定顧客的關鍵特性：

Y是由CTQ導出的組織內(nèi)部某個具體流程的關鍵輸出變量或關鍵輸入變量。

（三）CTQ是從顧客角度出發(fā)：

影響顧客滿意度的質(zhì)量特性，而6 sigma中的Y是項目改善對象。

（四）在產(chǎn)品製造上，可以把CTQ粗略地分為兩大類別：

產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。確定CTQ是最重要的同時也是最困難的工作之一。

（五）CTQ的關鍵步驟：

顧客的要求通常是最直觀的表象，將這些表象轉換為具體的適合於公司的質(zhì)量技術過程。

六標準差更是一種文化與態(tài)度，它強調(diào)從顧客觀點來看待流程、產(chǎn)品與服務的重要性。要做好六標準差，必須真正了解顧客的觀點，知道顧客想要什麼，而不是「以為」顧客想要什麼。六標準差的目標是要降低流程變異的標準差，以便契合我們的規(guī)格限制，並達到六標準差的極致點。

要成功導入6 sigma活動，必須與企業(yè)的活動方針、經(jīng)營策略以及績效衡量進行結合。奇異公司以6sigma提升財務相關流程的改善，整合各項資源以改善企業(yè)現(xiàn)有的問題點並提升其生產(chǎn)力，印證6 sigma無法與現(xiàn)有的操作流程分離。

6sigma系統(tǒng)的推動，必須符合本身的企業(yè)文化，欲建構6 sigma管理系統(tǒng)，領導者要發(fā)揮領導的功能，對於經(jīng)營發(fā)展策略、企業(yè)核心流程加以承諾，勾勒出企業(yè)共同的願景。