黎堃宇　張柏葳

摘 要：隨著自媒體時(shí)代的到來，政務(wù)微博已在全國范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展，但許多政務(wù)微博患上“失語癥”、存在很多問題，根本沒有發(fā)揮政務(wù)微博應(yīng)有的作用。政務(wù)微博可以使政務(wù)微博在推動(dòng)政民互動(dòng)、監(jiān)督權(quán)力部門正確發(fā)揮職能等方面發(fā)揮顯著作用，對政務(wù)微博的績效考評問題進(jìn)行深入研究已成為當(dāng)務(wù)之急。本文以文獻(xiàn)綜述為主，通過對已有對政務(wù)微博各個(gè)方面績效評估指標(biāo)體系的梳理與分析，構(gòu)建本文認(rèn)為當(dāng)下最需要的評估角度的指標(biāo)，有利于政務(wù)微博提高公信力、塑造良好形象和為人們帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博，績效評價(jià)，指標(biāo)

一、引言

從2009年開始，微博也逐漸出現(xiàn)在我國的政治舞臺。2009年3月的“兩會(huì)”，代表委員通過微博聽取民意，汲取民智，掀起了一陣“微博問政”熱潮；2009年11月2日湖南桃園縣開通微博，是我國最早開通微博的政府部門①，桃園微博由桃園縣信息化辦公室主管，由于影響力不夠和本身發(fā)展的不成熟，一直未被大眾所熟知，后重新改版上線；第一家被人們熟知和廣泛關(guān)注的政務(wù)微博是“微博云南”，微博云南是針對昆明市螺獅灣批發(fā)市場的群體性事件而開通的，在這起突發(fā)事件發(fā)生后，微博云南第一時(shí)間對事件作出簡要說明，對事件的處理發(fā)揮了積極的作用；從2010年2月24日開始，廣東省21個(gè)地級市及省公安廳的微博相繼開通，其中“平安肇慶”關(guān)注者最多，影響力較大。

2011年至今，各機(jī)構(gòu)及其工作人員的微博如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，微博迅速成長為社會(huì)化媒體的重要類型，是新聞網(wǎng)站、論壇、博客之后的繁殖網(wǎng)絡(luò)輿論的主要載體。在新媒體發(fā)展迅速的當(dāng)下，又催生出微信這一騰訊QQ的衍生媒介形式。微信從2011年誕生，直到公眾號、訂閱號的出現(xiàn)為電子政務(wù)打開了新的傳播窗口，并且得到了越來越多的人關(guān)注。基于時(shí)間上的新鮮度，微信是更好的選擇，然而本文認(rèn)為政務(wù)微博相對于其他媒體甚至是新媒體微信都有優(yōu)勢。馬曉宇等人利用排序法和相關(guān)專家討論出這幾類網(wǎng)絡(luò)媒體特點(diǎn)對比，本文結(jié)合該結(jié)論和對微信的自身使用感和身邊調(diào)查做出一個(gè)表格可知，微博相對于其他媒體，在互動(dòng)性強(qiáng)、即時(shí)性高、快速傳播等特點(diǎn)上有比較強(qiáng)大的優(yōu)勢。相對于微信政務(wù)公眾號，政務(wù)微博同公眾的互動(dòng)性和其參與度都更高，雖然微信公眾號是有評論平臺的，但是微信的評論平臺的開關(guān)和顯示出來的評論篩選都是后臺操作與控制的，并且操作過程完全不為透明公開。顯然，對于電子政務(wù)來說，政務(wù)微博的方式更加適合其傳播、互動(dòng)與創(chuàng)新管理。

截止2014年年底，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室與新浪網(wǎng)共同發(fā)布的《2014年人民日報(bào)政務(wù)指數(shù)報(bào)告》顯示，新浪認(rèn)證的政務(wù)微博總量已達(dá)13萬余，較2013年年底增加了近3萬余個(gè)，其中黨政機(jī)構(gòu)官方微博總數(shù)達(dá)9萬多，公職人員微博3萬多。政務(wù)微博整體日常運(yùn)營越發(fā)成熟，在突發(fā)事件處理、公開問政、創(chuàng)新管理模式和公共服務(wù)模式上不斷變革。同時(shí)，政務(wù)微博作為一種網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳方式，在發(fā)展過程中，仍然會(huì)遇到很多問題和挑戰(zhàn)。不管是信息發(fā)布、運(yùn)營維護(hù)、交流互動(dòng)、運(yùn)行機(jī)制還是信息安全風(fēng)險(xiǎn)控制方面，政務(wù)微博都應(yīng)該引起重視，通過對已有對政務(wù)微博各個(gè)方面績效評估指標(biāo)體系的梳理與分析，構(gòu)建本文認(rèn)為當(dāng)下最需要的評估角度的指標(biāo)，有利于政務(wù)微博提高公信力、塑造良好形象和為人們帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、已有政務(wù)微博績效評估指標(biāo)梳理

自2011“微博元年”以來，我國對政務(wù)微博這一新型電子政務(wù)形式的研究就形成了一股熱潮和趨勢，本文通過對已有的不多的相關(guān)研究資料進(jìn)行分析之后，對目前我國國內(nèi)針對政務(wù)微博績效指標(biāo)體系研究的研究結(jié)果進(jìn)行了以下梳理：

（一）從微博自身特點(diǎn)的角度

從微博這一網(wǎng)絡(luò)媒體產(chǎn)生以來，有很多專家學(xué)者對微博本身進(jìn)行過大量研究，歸納起來，其本身具有即時(shí)性、單向性、跟隨性、個(gè)性化的特點(diǎn)。

李洋等學(xué)者在對我國政務(wù)微博管理研究的過程中，提出建立科學(xué)的政務(wù)微

博績效評價(jià)指標(biāo)體系，從單一到多元，在一些微博運(yùn)營商的“影響力榜”評價(jià)指標(biāo)的參考依據(jù)上，提出了包括粉絲指標(biāo)、內(nèi)容指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、社會(huì)影響指標(biāo)的政務(wù)微博績效評價(jià)體系。這些指標(biāo)里面有很多客觀性的指標(biāo)，比如“微博數(shù)量”、“原創(chuàng)微博數(shù)量”等是可以直接或者間接查詢到的數(shù)據(jù)，然而相對主觀的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊?xì)化并形成可操作的量化指標(biāo)才能真正起到評估作用，比如，“態(tài)度和語言”可進(jìn)一步利用內(nèi)容分析法等更加合適的方法間接進(jìn)行測量評估，使其更加直觀可統(tǒng)計(jì)；“事后解決情況”可以根據(jù)微博后來更新的私信功能實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的量化，收到私信數(shù)量、回復(fù)私信數(shù)量以及對事件涉及的相關(guān)主體進(jìn)行訪談、問卷等方式調(diào)查得到結(jié)果。

（二）從內(nèi)外兩個(gè)維度

我國政務(wù)微博勢頭迅猛，整體上發(fā)展越發(fā)成熟，但是還存在很多問題，比如在發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容等方面的運(yùn)行不善、運(yùn)作效果不佳，相關(guān)人員新媒體素質(zhì)不夠、操作出現(xiàn)差錯(cuò)易引起輿情危機(jī)，政務(wù)微博發(fā)展過程中的配套體制使其未能充分發(fā)揮相應(yīng)的積極作用。學(xué)者丁利政務(wù)微博績效評估看作是變化發(fā)展的事物，將其分為內(nèi)外兩個(gè)方面。“政務(wù)微博信息公開”主要是微博的內(nèi)容跟該政務(wù)機(jī)構(gòu)線上其他政務(wù)平臺甚至是線下現(xiàn)實(shí)工作中相關(guān)政策和服務(wù)發(fā)布的一致性、相對性和連續(xù)性等，以及“政務(wù)微博網(wǎng)民調(diào)查”、“政務(wù)微博內(nèi)部運(yùn)行”這種指標(biāo)的評估不僅僅在于線上數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，還需要對線下現(xiàn)實(shí)工作和相關(guān)利益主體進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。“政務(wù)微博的公眾參與”關(guān)注通過政務(wù)微博政府與公民的溝通交流與互動(dòng)反饋，私信等微博功能有利于這一指標(biāo)的評估實(shí)現(xiàn)?！罢?wù)微博”跟內(nèi)部運(yùn)行有少量交叉，分開也是有依據(jù)的；其他指標(biāo)基本都是針對于同相關(guān)利益主體相對直接溝通的指標(biāo)，比如粉絲數(shù)量、評論數(shù)量、私信數(shù)量等三級細(xì)化指標(biāo)。

（三）從運(yùn)營績效的角度

政務(wù)微博的運(yùn)營績效是衡量政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量的重要評價(jià)指標(biāo)。張敏等學(xué)者在總結(jié)了以往研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其研究的需要和數(shù)據(jù)的可取性構(gòu)建了多投入、多輸出評價(jià)指標(biāo)體系。

在所有輸入指標(biāo)中，僅時(shí)間投入指標(biāo)不可控，其余均為可控指標(biāo)。輸出指標(biāo)選取粉絲數(shù)和粉絲互動(dòng)率兩個(gè)指標(biāo)以反映微博的影響力。對于多輸入、多輸出評價(jià)體系下同一類型決策單元的效率測評常用而有效的測評方法是數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法。利用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法的CCR模型測評了我國24個(gè)省級政府新浪官方微博的運(yùn)營績效。研究結(jié)果說明，雖然我國政務(wù)微博建設(shè)在數(shù)量上達(dá)到了一定的水平，但存在一些政務(wù)微博運(yùn)營效率不高的現(xiàn)象，在政務(wù)微博建設(shè)方面仍有較大的改進(jìn)空間。

（四）其他角度

其他部分學(xué)者從公民對微博接受度、輿論場、因子分析以及某地方政府微博等的角度來研究政務(wù)微博績效評估，如李勇《基于UTAUT模型的政務(wù)微博接受度影響因素研究》、黃春芳《基于溝通兩個(gè)輿論場的政府官方微博運(yùn)作研究》等等。

（五）本文從政務(wù)微博影響力的角度

政務(wù)微博影響力指的是政府機(jī)構(gòu)微博和公職人員個(gè)人在微博上的信息公開、信息交互的過程中對其受眾產(chǎn)生的影響的大小。提升政務(wù)微博的影響力，就必須貼近老百姓的生活，多與老百姓溝通交流，增進(jìn)政府與老百姓的感情，對于老百姓在微博上所反映的問題，政府機(jī)構(gòu)在線上要通過政務(wù)微博向老百姓進(jìn)行及時(shí)的解釋和說明，在線下要及時(shí)的對事情進(jìn)行處理。政務(wù)微博的影響力是政府部門的一項(xiàng)重要工作，我國各級地方政府都必須把提升政務(wù)微博影響力作為一件大事來抓，要想方設(shè)法通過提升政務(wù)微博的影響力來提高政府的形象。對政務(wù)微博影響力進(jìn)行績效評價(jià)需要考慮很多方面的因素，比如：微博內(nèi)容、微博活躍度等等，本文認(rèn)為其評價(jià)體系包括主觀和客觀兩個(gè)角度。

從整體來說，主管維度下設(shè)公眾相關(guān)的的二級三級指標(biāo)主要是需要問卷等調(diào)查方法得到指標(biāo)內(nèi)容，再用數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)行處理；而客觀唯獨(dú)下的指標(biāo)大多數(shù)都是可以直接從微博運(yùn)營商后臺甚至客戶端挖掘到可操作的數(shù)據(jù)。采取多樣的、合適的數(shù)據(jù)分析方法將主觀指標(biāo)與客觀指標(biāo)都轉(zhuǎn)化為可量化的指標(biāo)并結(jié)合進(jìn)行分析研究得出結(jié)論是十分必要的。

關(guān)于某些三級指標(biāo)內(nèi)涵。主觀方面，“個(gè)性化需求”是指公眾對政務(wù)微博版面設(shè)計(jì)與功能輔助等方面的需求，“過程完整性”是指針對某一事件或者信息從頭到尾、公開透明的跟進(jìn)發(fā)布；公眾滿意度是在公眾期望與現(xiàn)狀感知的對比基礎(chǔ)上和本身對于該政務(wù)微博的整體滿意度組成，期望與現(xiàn)實(shí)的落差更能顯示出自身的不足之處；塑造政府形象程度主要是該平臺對提升政府形象、公信力和信息發(fā)布的宣傳情況，比如“媒體、其他部門、社會(huì)的配合程度”就是政務(wù)微博發(fā)動(dòng)某一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)候其他線上、線下政務(wù)平臺的支持與合作。客觀方面，假如字面的就能夠理解并得到數(shù)據(jù)。

四、結(jié)語

1、一般而言，政務(wù)微博分為政務(wù)機(jī)構(gòu)微博和公職人員微博兩類，在微博數(shù)量分布和年度對比圖也提到了這一點(diǎn)，但是本文的評價(jià)對象主要是政務(wù)機(jī)構(gòu)微博。公職人員個(gè)人微博雖然也在其范圍，但是個(gè)人行為較之機(jī)構(gòu)還是有所不同，在機(jī)構(gòu)微博或者操作員工績效評估基礎(chǔ)上公職人員還是應(yīng)該正確科學(xué)地發(fā)揮微博平臺的作用做好信息宣傳和回應(yīng)互動(dòng)等工作，為政府形象的塑造和公信力的提高貢獻(xiàn)自己該盡的那一份力。

2、我國政務(wù)微博績效體系構(gòu)建探索從開始、探索到更加純熟，人民日報(bào)聯(lián)合新浪微博運(yùn)營商針對政務(wù)微博做了很多評估和考核，其他如騰訊等運(yùn)營商也對其微博、微信、APP等相關(guān)政務(wù)的電子媒體進(jìn)行績效評估，然而大部分指標(biāo)體系構(gòu)建以后，相關(guān)學(xué)者都未能對其相應(yīng)權(quán)重做出科學(xué)的分析與設(shè)計(jì)，包括本文建議的指標(biāo)，也應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重分析。

3、績效指標(biāo)體系的構(gòu)建與研究不僅僅是單純從評估的角度出發(fā)，更是在結(jié)合評估結(jié)果中優(yōu)秀案例中吸取經(jīng)驗(yàn)有針對性地引導(dǎo)其他政務(wù)微博甚至是平臺的運(yùn)行管理和發(fā)展?，F(xiàn)在的電子政務(wù)評估越來越跟平臺的互動(dòng)性和回應(yīng)性掛鉤，并且其重要性和權(quán)重逐漸上升；同時(shí)，信息傳遞、交流和反饋方式的更新與創(chuàng)新也是我國政務(wù)微博等電子政務(wù)平臺發(fā)展的重要焦點(diǎn)。

4、本文有很多不足，對于已有的指標(biāo)體系分析不是很全面、很到位，理論層級薄弱；對于本文構(gòu)建的體系缺少更加貼切、合適的理論支撐，后續(xù)數(shù)據(jù)分析總結(jié)工作未能到位。（作者單位：南京理工大學(xué)）

注解：

① 張玲：《政府微博應(yīng)用若千問題的探究》，《北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2011年第5期。

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