劉曉紅

摘 要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起和移動(dòng)終端設(shè)備的普及，人們逐漸習(xí)慣了使用客戶(hù)端上網(wǎng)的方式。作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程中的變革性應(yīng)用，移動(dòng)社交應(yīng)用改變了人們的溝通方式和信息傳播渠道。良好的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)艽蟠筇嵘脩?hù)的忠誠(chéng)度、活躍度，從而為企業(yè)的創(chuàng)收和發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用。本文從人的角度出發(fā)，運(yùn)用心理學(xué)的相關(guān)理論，闡述提升移動(dòng)社交應(yīng)用用戶(hù)體驗(yàn)的方法。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)社交應(yīng)用；社會(huì)心理學(xué)；認(rèn)知心理學(xué)

與傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品相比，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不依托于真實(shí)的某種材料，完全是由人創(chuàng)造的虛擬產(chǎn)品。對(duì)于它好與不好的評(píng)價(jià)均來(lái)源于人的體驗(yàn)，很難用傳統(tǒng)的方法去界定和計(jì)算。因此，研究提升移動(dòng)社交應(yīng)用用戶(hù)體驗(yàn)的方法要從人的角度出發(fā)，將設(shè)計(jì)準(zhǔn)則與心理學(xué)統(tǒng)一起來(lái)，一方面使心理學(xué)變得具體而易懂；另一方面也使得設(shè)計(jì)準(zhǔn)則因?yàn)橛辛松顚哟蔚睦碚撝С侄子趹?yīng)用。

1 移動(dòng)社交應(yīng)用

移動(dòng)社交應(yīng)用是移動(dòng)場(chǎng)景下的新型社交解決方案。通過(guò)移動(dòng)社交應(yīng)用可以讓用戶(hù)更加快捷迅速地在任何地點(diǎn)創(chuàng)造并分享實(shí)時(shí)內(nèi)容，移動(dòng)社交應(yīng)用的興起改變了傳統(tǒng)的社交模式，為人類(lèi)的社交活動(dòng)創(chuàng)造了更多可能性。

對(duì)于移動(dòng)應(yīng)用的設(shè)計(jì)流程，筆者采納百度用戶(hù)體驗(yàn)部在《體驗(yàn)·度》中的論述。首先，將產(chǎn)品分為以下幾個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：產(chǎn)品方向、產(chǎn)品功能定義、用戶(hù)研究分析、產(chǎn)品交互邏輯、產(chǎn)品圖形設(shè)計(jì)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。

2 相關(guān)心理學(xué)理論

首先，從人的屬性說(shuō)起。馬克思的“人性觀”認(rèn)為人有兩種屬性：一是自然屬性，指人作為自然存在物，為了維持生存所體現(xiàn)出的本能特征。二是社會(huì)屬性，是人區(qū)別于動(dòng)物的本質(zhì)特征。人的兩種屬性決定了人有兩類(lèi)需求。人的自然屬性決定了人的個(gè)體需求，人的社會(huì)屬性決定了人的社會(huì)需求。動(dòng)機(jī)是在需求的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是直接推動(dòng)個(gè)體活動(dòng)以達(dá)到一定目的的內(nèi)部動(dòng)力。人的個(gè)體需求決定了人的個(gè)體動(dòng)機(jī)，人的社會(huì)需求決定了人的社會(huì)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是行為的直接原因，對(duì)行為具有激活、指向、維持與調(diào)節(jié)的促進(jìn)作用，個(gè)體動(dòng)機(jī)決定了個(gè)體行為（個(gè)體行為分為本能行為和認(rèn)知行為），社會(huì)動(dòng)機(jī)決定了社會(huì)行為。從行為主義心理學(xué)的思路出發(fā)，社會(huì)心理學(xué)是系統(tǒng)研究社會(huì)行為的科學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)是系統(tǒng)研究認(rèn)知行為的科學(xué)。因此，本文研究的相關(guān)心理學(xué)理論包括作為確定產(chǎn)品方向和產(chǎn)品功能的理論支持的社會(huì)心理學(xué)以及作為確定產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)的理論支持的認(rèn)知心理學(xué)。

社會(huì)心理學(xué)是研究個(gè)體和群體的社會(huì)心理現(xiàn)象的心理學(xué)分支。人際過(guò)程涵蓋了人與人相互作用的所有領(lǐng)域，研究的課題包括：從眾、大眾傳播、親社會(huì)行為、侵犯行為、人際交往。

認(rèn)知心理學(xué)研究的核心是輸入和輸出之間發(fā)生的內(nèi)部心理過(guò)程。是對(duì)人類(lèi)的記憶、知覺(jué)、語(yǔ)言、理解、推理、思考、問(wèn)題解決及學(xué)習(xí)等方面的科學(xué)研究。主要研究的是信息識(shí)別和信息加工過(guò)程。信息識(shí)別過(guò)程的研究范圍包括：色彩、形狀、邊界視覺(jué)。信息加工過(guò)程的研究范圍包括：注意、記憶、學(xué)習(xí)、解決問(wèn)題、元認(rèn)知。

3 用戶(hù)界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

自計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為人所應(yīng)用以來(lái)，計(jì)算機(jī)界面就成了連接用戶(hù)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的紐帶，就有人嘗試發(fā)布用戶(hù)界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，期望制定一套設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范設(shè)計(jì)使其更加易用。早期的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則有：

Cheriton（1976）為早期交互式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提出了用戶(hù)界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則；Norman（1983）基于人類(lèi)認(rèn)知，提出了軟件用戶(hù)界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則；Smith和Mosier（1986）撰寫(xiě)了一套很全面的用戶(hù)界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則；Nielsen和Molich（1990）提供了一套用于用戶(hù)界面啟發(fā)式評(píng)估的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則；進(jìn)入21世紀(jì)，Stone（2005）、Koyani、Bailey和Nall（2006）、Johnson（2007）以及Shneiderman提出了更多用戶(hù)界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。另外，微軟公司、蘋(píng)果公司、谷歌公司基于各自的平臺(tái)發(fā)布了相應(yīng)的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。

下面列出三套著名的用戶(hù)界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則：

Shneiderman：力爭(zhēng)一致性、提供全面的可用性、提供信息充足的反饋、設(shè)計(jì)任務(wù)流程以完成任務(wù)、預(yù)防錯(cuò)誤、允許容易的操作反轉(zhuǎn)、讓用戶(hù)覺(jué)得他們?cè)谡莆?、盡可能減輕短期記憶的負(fù)擔(dān)。

Nielsen、Molich：一致性和標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)狀態(tài)的可見(jiàn)性、系統(tǒng)與真實(shí)世界的匹配、用戶(hù)的控制與自由、錯(cuò)誤預(yù)防、幫助用戶(hù)識(shí)別、診斷錯(cuò)誤并恢復(fù)、使用靈活高效、識(shí)別而不是回憶、具有美感的和極簡(jiǎn)主義的設(shè)計(jì)、提供在線文檔和幫助。

Stone et al：一致性（相似從而可預(yù)期）；可見(jiàn)性（步驟清晰）；反饋（對(duì)已發(fā)生或正發(fā)生的情況提供清晰的說(shuō)明）；結(jié)構(gòu)（內(nèi)容組織有條理）容錯(cuò)性（避免錯(cuò)誤并能從錯(cuò)誤中恢復(fù)；操作應(yīng)該是可逆的；可訪問(wèn)性（即使有故障也能夠使用）；自解釋?zhuān)丶旧砟軌蛱崾臼褂梅椒ǎ?；?jiǎn)單化（簡(jiǎn)單能使用戶(hù)專(zhuān)注于具體任務(wù)）

通過(guò)這三套設(shè)計(jì)準(zhǔn)則的對(duì)照可以看出：除了它們的措辭和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)稍有不同外，整體看來(lái)還是很相似的。筆者將這些設(shè)計(jì)準(zhǔn)則整理歸納為：

一致性：與人的認(rèn)知、真實(shí)世界、系統(tǒng)內(nèi)部保持一致；操作清晰高效：步驟清晰、操作高效；及時(shí)反饋：對(duì)已發(fā)生或正發(fā)生的情況進(jìn)行反饋，清晰且及時(shí)；容錯(cuò)：預(yù)見(jiàn)錯(cuò)誤并能從錯(cuò)誤中恢復(fù)；自解釋?zhuān)嚎丶谟脩?hù)識(shí)別而不是強(qiáng)迫記憶；簡(jiǎn)單：步驟簡(jiǎn)單、風(fēng)格簡(jiǎn)約。

4 心理學(xué)在移動(dòng)社交應(yīng)用設(shè)計(jì)中的應(yīng)用模型

通過(guò)上文對(duì)移動(dòng)社交應(yīng)用的分析，對(duì)相關(guān)心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以及界面設(shè)計(jì)準(zhǔn)則的歸納，并結(jié)合移動(dòng)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，筆者建立了心理學(xué)在移動(dòng)社交應(yīng)用設(shè)計(jì)中的應(yīng)用模型，希望為移動(dòng)社交應(yīng)用設(shè)計(jì)師提供理論支持，設(shè)計(jì)出真正能提升用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)社交應(yīng)用。

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