劉慶龍

摘要：在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)和工業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩背景下，文章以傳統(tǒng)模式發(fā)展的LM公司為例，揭示了制造業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要性，還分析了企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、外部威脅和機(jī)會(huì)，并提出了裝備制造業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：工業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型;制造業(yè)服務(wù)化;價(jià)值鏈

當(dāng)前，我國(guó)水泥工業(yè)大型化和裝備技術(shù)已經(jīng)達(dá)到世界先進(jìn)水平。我國(guó)已成為鋼鐵大國(guó)，建成了一批具有國(guó)際和國(guó)內(nèi)先進(jìn)技術(shù)的鋼鐵生產(chǎn)線(xiàn)。工業(yè)裝備制造業(yè)國(guó)產(chǎn)化得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，制造能力較強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。但在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，水泥、鋼鐵等產(chǎn)品市場(chǎng)需求緊縮的背景下，工業(yè)裝備制造企業(yè)不得不面對(duì)客戶(hù)需求苛刻、產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)和贏利能力大幅下降的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在經(jīng)濟(jì)增速將長(zhǎng)期保持在7.0%～7.5%之間發(fā)展的新常態(tài)形勢(shì)下，裝備制造企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確把握宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，順勢(shì)而為，主動(dòng)調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

一、制造業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的意義

制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化是指為了更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，制造企業(yè)向客戶(hù)提供產(chǎn)品集成服務(wù)，而不再單純提供產(chǎn)品。制造業(yè)服務(wù)化是企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展的重要力量，是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)需要。

（一）制造業(yè)服務(wù)化可重建企業(yè)價(jià)值鏈

企業(yè)價(jià)值鏈中，制造環(huán)節(jié)容易被別的企業(yè)模仿，只具有短期的低成本優(yōu)勢(shì)，而工程咨詢(xún)、研發(fā)設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不易被模仿，可獲得不可復(fù)制的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，制造企業(yè)為了獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，常常以制造環(huán)節(jié)為起點(diǎn)，從上游與下游兩個(gè)方向延伸研發(fā)與服務(wù)等環(huán)節(jié)，重建企業(yè)的價(jià)值鏈，使企業(yè)走出利潤(rùn)漸薄、競(jìng)爭(zhēng)激烈的價(jià)值鏈微笑曲線(xiàn)底部。在經(jīng)營(yíng)信息化、產(chǎn)品同質(zhì)化條件下，技術(shù)創(chuàng)新成本越來(lái)越高，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，企業(yè)要想創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)就必須關(guān)注直接面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)環(huán)節(jié)。2008年全球經(jīng)濟(jì)衰退、市場(chǎng)需求低迷時(shí)，惠普公司開(kāi)始進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域，收購(gòu)了一家與其產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)公司EDS，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)管理和咨詢(xún)服務(wù)。服務(wù)活動(dòng)大大促進(jìn)了其產(chǎn)品PC和服務(wù)器市場(chǎng)空間的開(kāi)拓，有助于企業(yè)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，從而獲得更多利潤(rùn)。

（二）制造業(yè)服務(wù)化可提升企業(yè)品牌的價(jià)值

品牌是企業(yè)的核心價(jià)值。在傳統(tǒng)制造領(lǐng)域，企業(yè)品牌價(jià)值依附在具體的產(chǎn)品上。制造企業(yè)服務(wù)化推動(dòng)了企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域延伸，這種延伸服務(wù)進(jìn)一步豐富了原有的產(chǎn)品線(xiàn)。隨著企業(yè)服務(wù)人員與客戶(hù)的緊密互動(dòng)，可為企業(yè)創(chuàng)造更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為企業(yè)品牌注入更多的內(nèi)涵，強(qiáng)化了品牌效應(yīng)。

（三）制造業(yè)服務(wù)化可培育企業(yè)集成網(wǎng)絡(luò)能力

制造企業(yè)向服務(wù)業(yè)拓展，可對(duì)企業(yè)現(xiàn)有資源進(jìn)行優(yōu)化配置。在生產(chǎn)領(lǐng)域與服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)部及這些領(lǐng)域之間形成緊密聯(lián)系，構(gòu)成企業(yè)集成網(wǎng)絡(luò)，重構(gòu)了企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造體系，企業(yè)可最大化利用其內(nèi)部與外部資源，從而獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。上世紀(jì)九十年代IBM公司面臨困境時(shí)，轉(zhuǎn)向?yàn)橛脩?hù)提供完整解決方案，強(qiáng)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作，完善和強(qiáng)化企業(yè)集成網(wǎng)絡(luò)體系，要求全球協(xié)作、系統(tǒng)思維，終于成為全球知名企業(yè)。

二、工業(yè)裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的SWOT分析——以LM公司為例

（一）公司優(yōu)勢(shì)

1. 技術(shù)優(yōu)勢(shì)明顯

LM公司是一家外商在華設(shè)立的制造水泥裝備的全資子公司，該公司制造本土化產(chǎn)品可共享其母公司各項(xiàng)先進(jìn)的專(zhuān)利技術(shù)，與國(guó)內(nèi)同行業(yè)相比具有較強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。LM公司嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量一流。

2. 制造能力較強(qiáng)

該公司位于中國(guó)長(zhǎng)三角地區(qū)，擁有規(guī)模較大的廠房及配套齊全的各類(lèi)加工設(shè)備。它不僅擁有較強(qiáng)的制造能力，而且還可以整合長(zhǎng)三角的外協(xié)力量，進(jìn)一步拓展其制造能力，并與合格供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，互惠共贏。

（二）公司劣勢(shì)

1. 服務(wù)觀念淡薄

與大多數(shù)裝備制造企業(yè)一樣，LM公司的本土化發(fā)展重生產(chǎn)輕服務(wù)，是傳統(tǒng)的制造企業(yè)。客戶(hù)在使用公司產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，才派技術(shù)人員去幫助客戶(hù)，提供維修或調(diào)試的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)。此外，公司對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)服務(wù)也不夠到位，未能就設(shè)備運(yùn)行所需的檢查項(xiàng)目、維修流程、處理方法等事項(xiàng)事先告知客戶(hù)。

2. 服務(wù)能力不足

LM公司的服務(wù)化轉(zhuǎn)型起步較晚，服務(wù)能力較低。目前，為客戶(hù)提供的仍是產(chǎn)品和附加服務(wù)。這種附加服務(wù)也僅限于售后服務(wù)，即產(chǎn)品的安裝指導(dǎo)、調(diào)試、備件供應(yīng)和維修服務(wù)等。產(chǎn)品售前、售中階段以商務(wù)活動(dòng)為主，服務(wù)項(xiàng)目較少，尚不具備整合各方資源開(kāi)展諸如EP/EPC等項(xiàng)目的服務(wù)能力。

（三）外部威脅和機(jī)會(huì)

一方面，目前我國(guó)鋼鐵、水泥等工業(yè)產(chǎn)量嚴(yán)重過(guò)剩，產(chǎn)能利用率約70%。經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下增量項(xiàng)目基本停止，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，LM公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)明顯減少。另一方面，鋼鐵、水泥等工業(yè)并沒(méi)有停止發(fā)展，其發(fā)展方式已由原先的增量發(fā)展轉(zhuǎn)為拓展價(jià)值鏈、增加附加值的效益型發(fā)展，這些不利條件對(duì)LM公司之類(lèi)的裝備制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了商機(jī)，又構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

三、工業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的建議

上文以LM公司為例，進(jìn)行SWOT分析，工業(yè)裝備制造業(yè)企業(yè)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，適應(yīng)我國(guó)裝備制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，制定適合本公司服務(wù)化轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略，使公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位。為此，筆者提出如下對(duì)策建議。

（一）提高服務(wù)意識(shí)

提高服務(wù)意識(shí)是裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。當(dāng)裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型時(shí)，管理層應(yīng)明確定位公司的服務(wù)理念，幫助員工認(rèn)識(shí)公司服務(wù)化轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫性，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)要深入到價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)。樹(shù)立全心全意為用戶(hù)服務(wù)的思想，提高服務(wù)質(zhì)量。著力培育服務(wù)文化，形成良好的公司服務(wù)化轉(zhuǎn)型環(huán)境，使產(chǎn)品價(jià)值鏈向技術(shù)創(chuàng)新、改造升級(jí)、維修等高端增值環(huán)節(jié)延伸，使顧客價(jià)值最大化，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。公司應(yīng)明確服務(wù)工作的目標(biāo)，諸如公司服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)，客戶(hù)需要得到哪些服務(wù)，哪些因素可以促進(jìn)公司與客戶(hù)之間服務(wù)關(guān)系，客戶(hù)如何感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)模式的運(yùn)行需要得到哪些資源和工作流程的支持，公司產(chǎn)品、技術(shù)如何與服務(wù)進(jìn)行整合等。公司員工要明確目標(biāo)，行動(dòng)一致。

（二）著力技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新可以為制造企業(yè)發(fā)展提供驅(qū)動(dòng)力，有效支持企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。一些跨國(guó)公司的子公司雖可共享母公司的先進(jìn)技術(shù)，但也應(yīng)著力于技術(shù)創(chuàng)新，提高服務(wù)能力，引領(lǐng)公司發(fā)展。公司應(yīng)發(fā)揮主體作用，加大對(duì)技術(shù)創(chuàng)新資金的投入，優(yōu)化資金投向，提高資金效率。重視對(duì)引進(jìn)技術(shù)的吸收和再創(chuàng)新。建立激勵(lì)機(jī)制，設(shè)置績(jī)效目標(biāo)，激發(fā)公司人才的創(chuàng)新熱情，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)客戶(hù)關(guān)注的節(jié)能、增產(chǎn)、降耗、智能化等高附加值與高感知等服務(wù)環(huán)節(jié)積極開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，形成不可復(fù)制的核心產(chǎn)品和技術(shù)。倡導(dǎo)有效的產(chǎn)學(xué)研合作，開(kāi)展聯(lián)合技術(shù)創(chuàng)新。加快核心技術(shù)帶動(dòng)企業(yè)服務(wù)化發(fā)展的步伐，拓展服務(wù)功能的廣度、深度和范圍，增強(qiáng)公司對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)能力和服務(wù)能力，為客戶(hù)提供差異化定制服務(wù)。公司應(yīng)重視人才的使用，公平競(jìng)爭(zhēng)，唯才是舉，為各類(lèi)人才提供發(fā)展機(jī)會(huì)，實(shí)施富有吸引力的人才激勵(lì)機(jī)制，形成員工和公司共同發(fā)展的良好環(huán)境。

（三）重視信息服務(wù)

裝備制造企業(yè)應(yīng)融合信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的集約化發(fā)展。在信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)上，公司應(yīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息的共享，建立和完善滿(mǎn)足市場(chǎng)多層次需求的信息平臺(tái)，高度集成信息流、資金流和物流，將制造環(huán)節(jié)與服務(wù)環(huán)節(jié)連接起來(lái)，降低服務(wù)成本，提高信息服務(wù)的輻射力，從而提高公司的服務(wù)能力。公司可加強(qiáng)與相關(guān)設(shè)計(jì)院、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的信息交流，早日獲取項(xiàng)目信息，及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好售前服務(wù)工作。利用互聯(lián)網(wǎng)公司可遠(yuǎn)程監(jiān)控用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的使用狀態(tài)，幫助用戶(hù)解決生產(chǎn)中存在的問(wèn)題。了解用戶(hù)的服務(wù)需求和備件需求，通過(guò)信息流和物流的傳遞，及時(shí)提供服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（四）構(gòu)建服務(wù)中心

為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的管理，企業(yè)應(yīng)適時(shí)開(kāi)展組織創(chuàng)新，投入所需的核心技術(shù)和相應(yīng)數(shù)量技術(shù)過(guò)硬的員工，構(gòu)建直接面對(duì)用戶(hù)的服務(wù)中心。根據(jù)市場(chǎng)需求情況，企業(yè)應(yīng)明確服務(wù)中心與支持性部門(mén)的權(quán)責(zé)，營(yíng)造服務(wù)中心與支持性部門(mén)之間分工和協(xié)同的合作關(guān)系。支持性部門(mén)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，為服務(wù)中心做好服務(wù)，以提高服務(wù)中心對(duì)用戶(hù)的服務(wù)能力。簡(jiǎn)化部門(mén)間業(yè)務(wù)流程并推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化。公司資源配置要向服務(wù)中心傾斜，支持性部門(mén)可隨時(shí)為服務(wù)中心提供人力支持和技術(shù)支持。服務(wù)中心應(yīng)按項(xiàng)目咨詢(xún)服務(wù)、項(xiàng)目承攬服務(wù)、升級(jí)改造服務(wù)、備件管理服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)、在線(xiàn)監(jiān)控服務(wù)等業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)置扁平化運(yùn)行與管理結(jié)構(gòu)，形成服務(wù)保障體系。各部門(mén)應(yīng)設(shè)置服務(wù)績(jī)效，鼓勵(lì)公司員工之間、員工與客戶(hù)的互動(dòng)，以?xún)?yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量與可靠的產(chǎn)品性能，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

（五）創(chuàng)新服務(wù)模式

企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式。多種服務(wù)模式可供用戶(hù)選擇。對(duì)管理能力薄弱、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員缺乏的用戶(hù)，企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員在充分了解客戶(hù)現(xiàn)有需求和潛在需求的基礎(chǔ)上，積極調(diào)動(dòng)企業(yè)的各項(xiàng)資源，為客戶(hù)提供解決方案的顧問(wèn)式服務(wù)。對(duì)優(yōu)質(zhì)用戶(hù)公司可提供從個(gè)性化設(shè)計(jì)、設(shè)備成套、安裝調(diào)試到升級(jí)維護(hù)在內(nèi)的產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和先進(jìn)、專(zhuān)業(yè)的低成本整體解決方案服務(wù)。利用新技術(shù)可為用戶(hù)提供舊產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化修復(fù)的再制造服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為用戶(hù)提供便捷的備件與供應(yīng)服務(wù)及大型專(zhuān)業(yè)工具的租賃服務(wù)。

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【作者單位：萊歇研磨機(jī)械制造（上海）有限公司】