摘要:智慧旅游既是國(guó)家旅游行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略,又是溫州市旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向。本文從溫州市智慧旅游發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā),全面剖析了它的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的問(wèn)題,最后提出了相應(yīng)的對(duì)策與建議。
關(guān)鍵詞:智慧旅游 現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 對(duì)策
當(dāng)前,隨著我們生活水平的大幅提高,旅行出游已經(jīng)慢慢成為我們生活必不可少的一部分。我們開(kāi)始看重其內(nèi)涵和品質(zhì),游客們不再滿(mǎn)足以前的走馬觀花,開(kāi)始享受旅游所帶來(lái)的整體感觀,開(kāi)始將現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合到旅行休閑當(dāng)中,享受這兩者相融合所帶來(lái)的各種便利與樂(lè)趣。智慧旅游的出現(xiàn)與發(fā)展就是符合了這種產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的趨勢(shì),也代表了現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的方向。在我國(guó)“十二五”規(guī)劃階段,中央政府高度重視旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。2009年,國(guó)務(wù)院在《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》中提到了“將旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。[1]2010年,我國(guó)《中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》明確了信息技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)當(dāng)中所起到的重要作用,明確了“鼓勵(lì)信息技術(shù)在旅游各環(huán)節(jié)的應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新,加強(qiáng)新技術(shù)與旅游文化的對(duì)接融合,推進(jìn)信息技術(shù)在節(jié)能環(huán)保和旅游資源開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用,建立旅游信息化應(yīng)用示范體系”等方面的工作重點(diǎn)。[2]國(guó)家大力推進(jìn)旅游信息化試點(diǎn)工作,2012年溫州市獲國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成為國(guó)家首批智慧旅游試點(diǎn)城市,從而使智慧旅游建設(shè)成為溫州市旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)必經(jīng)的發(fā)展路徑。
一、溫州市智慧旅游建設(shè)現(xiàn)狀分析
溫州,素有“東南山水甲天下”之美譽(yù),境內(nèi)名山秀水眾多,風(fēng)光旖旎。國(guó)家A級(jí)以上旅游區(qū)有19處,國(guó)家級(jí)森林公園有5處,國(guó)家自然保護(hù)區(qū)有2處,另外,市縣級(jí)景區(qū)合計(jì)有30余處,風(fēng)景區(qū)陸域總面積達(dá)2279平方公里,占全市陸域面積20%,被譽(yù)為“太平洋西岸最適宜于人類(lèi)居住的區(qū)域之一”??梢哉f(shuō),溫州市旅游資源豐富,發(fā)展智慧旅游潛力巨大,市場(chǎng)廣闊。
溫州市政府高度重視發(fā)展智慧旅游。2013年在《溫州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)2013年溫州市服務(wù)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃的通知》上指出“積極推動(dòng)智慧旅游試點(diǎn)工作,完善智慧旅游城市建設(shè)規(guī)劃,籌建旅游信息管控中心” [3] 。2014年《溫州市人民政府關(guān)于下達(dá)2014年溫州市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃的通知》中提到“把旅游休閑產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的龍頭來(lái)抓,深化智慧旅游試點(diǎn),發(fā)展新型旅游業(yè)態(tài)?!?[4]目前,溫州旅游主管部門(mén)與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等信息服務(wù)提供商進(jìn)行合作,共同組建溫州旅游信息中心。例如,向游客提供12301旅游服務(wù)熱線和114查詢(xún)熱線,實(shí)現(xiàn)電話訂票和信息咨詢(xún)服務(wù);同時(shí),逐步實(shí)現(xiàn)景區(qū)數(shù)字化,對(duì)景區(qū)道路與車(chē)輛進(jìn)行有效的監(jiān)控與管理,并對(duì)景區(qū)的游客提供“吃住行”一條龍信息服務(wù);構(gòu)建“移動(dòng)一卡通”業(yè)務(wù)平臺(tái),滿(mǎn)足溫州市民出行和消費(fèi)的便利需求;大力發(fā)展旅游電商平臺(tái),專(zhuān)設(shè)智慧旅游頻道,實(shí)現(xiàn)線上線下旅游資源的宣傳推廣和包裝銷(xiāo)售。
在相關(guān)部門(mén)的大力推動(dòng)下,溫州市首批35個(gè)智慧旅游體驗(yàn)點(diǎn)已基本建成,部分景區(qū)的手機(jī)導(dǎo)游APP也已正式投入使用。鹿城區(qū)、楠溪江、洞頭等旅游景區(qū)和溫州國(guó)旅、海外等旅行社全面啟動(dòng)全省首批智慧試點(diǎn)單位建設(shè),例如,楠溪江推出了景區(qū)APP、景區(qū)無(wú)線WIFI覆蓋等服務(wù);洞頭智慧旅游島項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)建設(shè)階段。2014年11月27日,全國(guó)部分省市旅游信息化工作座談會(huì)在溫州舉行,國(guó)家旅游局在會(huì)上充分肯定了溫州智慧旅游試點(diǎn)工作。
二、溫州市智慧旅游發(fā)展瓶頸分析
(一)溫州市旅游行業(yè)信息化體制不完整
現(xiàn)代旅游是一種強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)的全方位旅游,包括吃、住、行等各個(gè)方面,旅游角色包括游客、旅游企業(yè)和監(jiān)督管理部門(mén)等。由于行業(yè)類(lèi)別不同、各個(gè)部門(mén)發(fā)展階段不同,使得這些實(shí)體旅游組織已經(jīng)各自根據(jù)自己的情況建立了信息化體系和服務(wù)平臺(tái),而這些不同的信息平臺(tái)承載的服務(wù)是相差極大的,導(dǎo)致各種信息相對(duì)獨(dú)立,無(wú)法有效匯總。以溫州市旅游行業(yè)為例,由于管理部門(mén)的職責(zé)和利益劃分不清楚,存在著“多頭共管,責(zé)任不清”的模糊空間,從而造成一定的管理混亂,導(dǎo)致了旅游信息渠道不通暢,信息分布不均衡,難以形成符合旅游行業(yè)全局發(fā)展的管理信息體系。如何降低旅游信息化和智能化投入建設(shè)成本,如何通過(guò)“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、資源共享”方式實(shí)現(xiàn)資源利用最大化,避免“重復(fù)建設(shè),資源浪費(fèi)”,這是溫州市智慧旅游建設(shè)的難點(diǎn)之一。
(二)智慧旅游相關(guān)人才匱乏
近幾年,隨著信息化建設(shè),政府的辦事效率有了大幅的提高。但從整體上來(lái)看,管理部門(mén)的部分工作人員原有的知識(shí)存量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)發(fā)展,原有的思想和意識(shí)根深蒂固,仍然停留在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方式上。如何轉(zhuǎn)變觀念,培養(yǎng)信息化管理的意識(shí),豐富相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,這些都成為一個(gè)新的課題。在溫州,專(zhuān)業(yè)人才欠缺一直是阻礙整個(gè)旅游行業(yè)發(fā)展的巨大屏障。對(duì)于旅游行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō),智慧旅游建設(shè)離不開(kāi)先進(jìn)的技術(shù)手段,相關(guān)人才除了需要熟悉旅游行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí),還需要具備信息化管理和操作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。我們有些地方高校尚未意識(shí)到智慧旅游行業(yè)的市場(chǎng)前景,還沒(méi)有開(kāi)設(shè)相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和課程,也沒(méi)有相應(yīng)配套的人才培養(yǎng)方案。而相關(guān)人才隊(duì)伍的建設(shè)是一個(gè)行業(yè)能否健康成長(zhǎng)的重要標(biāo)志,應(yīng)該引起我們的重視。
三、優(yōu)化溫州市智慧旅游整體水平的對(duì)策與建議
如今,溫州智慧旅游建設(shè)取得了顯著的成果,促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),但其發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了“信息化建設(shè)整合相對(duì)落后、人才嚴(yán)重不足”等諸多問(wèn)題和困難,亟待解決。
(一)進(jìn)行旅游資源整合,構(gòu)造溫州市智慧旅游管理綜合平臺(tái)
智慧旅游的主要目標(biāo)應(yīng)該是圍繞旅游各個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)不同角色進(jìn)行服務(wù)。這些角色之間又存在著各種聯(lián)動(dòng)關(guān)系,需要有一個(gè)紐帶將他們聯(lián)結(jié)起來(lái),建設(shè)智慧旅游管理綜合平臺(tái)就符合了該目標(biāo)。在這個(gè)平臺(tái)上,政府管理部門(mén)可以對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行規(guī)范性管理,提高應(yīng)急事件響應(yīng)速度,完善安全生產(chǎn)管理制度;經(jīng)營(yíng)者們可以通過(guò)共享資源降低運(yùn)營(yíng)成本,從而提升競(jìng)爭(zhēng)力;游客除了獲取旅游信息外,還能明了旅游中的增值服務(wù)和后續(xù)的服務(wù)保障,享受旅游的整體過(guò)程。這些都有效地提升旅游行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵,從而促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展,為智慧旅游的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
溫州市智慧旅游管理綜合平臺(tái)應(yīng)該是集信息匯總、資源整合、咨詢(xún)服務(wù)、金融結(jié)算、產(chǎn)品包裝等為一體的服務(wù)體系,應(yīng)該體現(xiàn)電子政務(wù)、電子商務(wù)、智能服務(wù)、云計(jì)算存儲(chǔ)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新興信息技術(shù)與旅游行業(yè)協(xié)同發(fā)展的綜合趨勢(shì)。依托該平臺(tái),可以衍生多種應(yīng)用,提供各種旅游服務(wù):如酒店預(yù)訂服務(wù)、訂票訂餐服務(wù)、智能導(dǎo)游服務(wù)、交通管理服務(wù)、天氣情況預(yù)測(cè)等。使我們游客和旅游企業(yè)除了能感受到先進(jìn)技術(shù)帶來(lái)的便捷,還能體會(huì)到真正“以人為本”的個(gè)性化服務(wù),并且促使旅游信息渠道變得通暢,信息分布變得均衡,有利于形成符合溫州市旅游行業(yè)全局發(fā)展的綜合管理體系。
(二)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才,建立旅游信息化服務(wù)隊(duì)伍,切實(shí)提高智慧旅游服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)前,無(wú)論是國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng),還是行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),歸根結(jié)底都是人才的競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)先擁有高科技技術(shù)人才、現(xiàn)代化管理人才,誰(shuí)就能在不斷發(fā)展的智慧旅游建設(shè)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。為此,溫州旅游管理部門(mén)可以積極探索與溫州本地高校合作,制定和完善有關(guān)智慧旅游人才培養(yǎng)和引進(jìn)的政策,探討人才定向培養(yǎng)模式,努力培養(yǎng)既能熟練運(yùn)用信息技術(shù),又掌握了豐富旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。旅游企業(yè)也可以主動(dòng)地和高校聯(lián)手合作,培養(yǎng)滿(mǎn)足本企業(yè)發(fā)展需要的人才,提供良好的工作條件和待遇,努力做到“培養(yǎng)好人,還要留得住人”。同時(shí),可以建立和完善智慧旅游的培訓(xùn)機(jī)制,定期對(duì)旅游行政管理部門(mén)的工作人員和旅游從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),更新其知識(shí)和技能,使其盡快適應(yīng)旅游業(yè)信息化不斷發(fā)展的需要。
四、結(jié)論與建議
目前,溫州市智慧旅游建設(shè)還處于初始發(fā)展階段,應(yīng)該隨著新興科技高速發(fā)展、行業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整以及用戶(hù)對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,而不斷地做出調(diào)整和完善,這樣才能成為一個(gè)具有智能化、現(xiàn)代化的旅游城市。同時(shí),我們要不斷對(duì)智慧旅游建設(shè)當(dāng)中出現(xiàn)的新問(wèn)題和新情況進(jìn)行研究和總結(jié),為溫州旅游行業(yè)的健康發(fā)展出謀劃策?!?/p>
參考文獻(xiàn):
[1]國(guó)務(wù)院辦公廳.國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)[EB/OL]
[2]國(guó)家旅游局.中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要[EB/OL]
[3]溫州市人民政府辦公室.溫州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)2013年溫州市服務(wù)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃的通知[EB/OL]
[4] 溫州市人民政府辦公室.溫州市人民政府關(guān)于下達(dá)2014年溫州市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃的通知[EB/OL]
〔本文系溫州市社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“溫州市‘智慧旅游’發(fā)展的實(shí)踐探索和對(duì)策研究”(項(xiàng)目編號(hào):14WSK184)階段性成果〕
(葛丹,1981年生,浙江溫州人,溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。研究方向:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易)