林曉英

摘 要：本文結(jié)合筆者在《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的授課經(jīng)驗，首先論述了該課程的重要性;再在分析授課過程中存在問題的基礎(chǔ)上，提出了模塊教學(xué)在該門課程教學(xué)中應(yīng)用意義;最后提出模塊教學(xué)在該門課程中的具體應(yīng)用。

關(guān)鍵詞： 模塊教學(xué);高職;前廳服務(wù)與管理;應(yīng)用

一、引言

中國國家統(tǒng)計局公布2012年統(tǒng)計公報顯示，全國星級飯店數(shù)量為12807家;2014年第一季度全國星級飯店統(tǒng)計公報顯示，星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)中登記的星級飯店為13667家?？傮w而言，我國酒店業(yè)前景廣闊，高星級酒店數(shù)量近年來也一直呈高速增長的態(tài)勢。

星級飯店的前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等;它是一個綜合性服務(wù)部門，是酒店的神經(jīng)中樞，主要的職能為：推銷產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作與業(yè)務(wù)調(diào)度。在客人心目中，前廳就是酒店管理機構(gòu)的代表。在酒店管理中，前廳具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性的作用。不管是入住登記，還是離店結(jié)算，客人均在前廳辦理;客人在住宿期間，遇到困難尋求幫助找前廳;客人感到不滿，投訴也找前廳。前廳工作人員的禮儀、語言、業(yè)務(wù)能力會給客人留下深刻的第一印象。如果前廳工作人員在接待時，能做到彬彬有禮;在提供服務(wù)時，能做到嫻熟、正確、快速;在處理客人投訴時，能做到妥善、有效;在幫助客人解決疑難問題時，能做到認真有效;對酒店的經(jīng)營有重要影響。

前廳功能的全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，要求前廳工作人員應(yīng)具有較好的溝通能力、專業(yè)復(fù)合能力、創(chuàng)新能力、團隊協(xié)作能力等。高職旅游教育在培養(yǎng)優(yōu)秀的應(yīng)用型和技能型人才方面肩負著重任，作為旅游專業(yè)的主干課程之一《前廳服務(wù)與管理》，其課程授課質(zhì)量對旅游專業(yè)學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)，具有重要影響。

如何提高《前廳服務(wù)與管理》課程的授課質(zhì)量，使學(xué)生掌握前廳服務(wù)與管理的基本知識，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力和創(chuàng)新能力，使其符合飯店前廳部的職業(yè)崗位需求，是值得高職旅游專業(yè)的教育者思考和深入探討的問題。

二、模塊教學(xué)在高職《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)中應(yīng)用的意義

就目前情況來看，高職旅游專業(yè)的《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)存在諸多問題。主要包括：教學(xué)方法單一，仍以傳統(tǒng)的講授法為主;教學(xué)過程過分注重理論知識，技能訓(xùn)練過少;考核方式偏重理論知識的考核等。目前存在的問題影響了該課程的教育目標的實現(xiàn)，影響了學(xué)生實踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和提高。

模塊教學(xué)是二十世紀其實年代初由國際勞工組織研究開發(fā)出來的一種教學(xué)方法，最初是以崗位任務(wù)作為劃分知識模塊的依據(jù)，以從事某種職業(yè)實際崗位工作需要完成的程序為主線。模塊教學(xué)是一種以基本理論為基礎(chǔ)，偏重知識應(yīng)用和能力培養(yǎng)的教學(xué)模式。筆者認為將模塊教學(xué)運用于《前廳服務(wù)與管理》課程的授課可以較好地解決上文提到該課程授課中存在的一系列問題：

首先，根據(jù)前廳的崗位知識和能力要求劃分模塊，可以使教學(xué)思路更清晰，利于教師根據(jù)各模塊靈活選擇更合適的教學(xué)方法。例如，針對理論知識要求較高的模塊，仍然可以使用傳統(tǒng)的講授法;針對需要以案例進行知識講解的，可以選擇案例法;針對崗位能力訓(xùn)練要求較高的模塊，可以選擇情景教學(xué)法。多種多樣的教學(xué)方法，更利于學(xué)生知識和能力的掌握。

其次，根據(jù)前廳的崗位知識和能力要求劃分模塊，可以使教學(xué)目標更明確，利于教師更好地把握教學(xué)重點，而不是僅僅以理論知識為主。例如，針對前廳功能介紹，教師可以偏重理論學(xué)習(xí);針對前臺的客房登記入住、離店、客人投訴等實踐性較強的模塊，則應(yīng)注重技能的訓(xùn)練。明確的教學(xué)目標，更利于提高課程的教學(xué)質(zhì)量。

最后，劃分模塊后，利于教師靈活根據(jù)各模塊的知識和能力要求進行針對性的小測驗，了解學(xué)生對知識的掌握情況，及時進行較有針對性的教學(xué)調(diào)整。前廳部的全面性和綜合性的特點，決定了《前廳服務(wù)與管理》的知識點較多，如果仍然采用傳統(tǒng)的期末理論考試方式，不利于及時全面地檢查學(xué)生對各個知識點的掌握情況。劃分模塊后，按模塊進行教學(xué)，教學(xué)目標更明確，教師可在每個模塊的教學(xué)過程中針對該模塊的知識和能力要求，針對性采用多樣化的測試，及時全面地檢測學(xué)生知識和技能的掌握情況。

三、模塊教學(xué)在高職《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)的應(yīng)用探究

筆者主要從如何劃分模塊、針對各模塊選擇靈活的教學(xué)方法和考核方式進行了探究。

（一）如何劃分模塊

前廳具體負責的工作主要包括了：客人訂房、入住登記、客房狀態(tài)控制、客人離店的賬務(wù)審核與結(jié)算以及前廳綜合性業(yè)務(wù)的處理。為突出培養(yǎng)優(yōu)秀的旅游人才，《前廳服務(wù)與管理》課程應(yīng)以學(xué)生應(yīng)掌握的知識和前廳實際需要能力作為授課的出發(fā)點，在授課過程中應(yīng)突出實用性和針對性的原則，全面、系統(tǒng)地向?qū)W生傳授前廳的專業(yè)知識及服務(wù)操作技能。

結(jié)合筆者在星級飯店實踐的經(jīng)歷以及在高職授課的經(jīng)驗，筆者將《前廳服務(wù)與管理》課程設(shè)置為預(yù)訂服務(wù)、總臺接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、客戶關(guān)系維護、電話總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)和商務(wù)樓層服務(wù)等7大模塊，各模塊下再根據(jù)知識和能力的要求細分為33個子模塊。通過循序漸進地學(xué)習(xí)完成7大模塊下的33個子模塊，學(xué)生不僅能夠?qū)W習(xí)了解前廳服務(wù)文化、功能和工作要求等，而且能夠根據(jù)客人的需求，提供相應(yīng)的前廳服務(wù)。模塊的劃分可根據(jù)表1進行：

（二）針對各模塊進行靈活教學(xué)

結(jié)合筆者的授課經(jīng)驗，目前高職《前廳服務(wù)與管理》的學(xué)分一般為4個學(xué)分，相應(yīng)設(shè)置的課時數(shù)一般為每周4個課時，一個學(xué)期為72課時。雖然該門課程涉及的知識和技能要求較多，但針對有限的課時，教師應(yīng)根據(jù)各模塊知識和能力的要求，選擇高效、合適的教學(xué)方法進行授課。結(jié)合筆者的授課經(jīng)驗，各模塊主要采用的授課方法詳見表2：

（三）按模塊考核

目前高職的《前廳服務(wù)與管理》考核方式單一，仍然以偏重理論知識的試卷考核為主;通常該門課程只進行期中和期末兩次考試，有些甚至只有期末考試，這樣的考核注重結(jié)果，而忽視了過程，無法全面地反映學(xué)生對知識和能力的掌握，更限制了學(xué)生創(chuàng)新性的發(fā)展。

進行模塊教學(xué)后，《前廳服務(wù)與管理》課程里的每個模塊是相對獨立的;教師可以針對每個模塊對知識和能力的要求，靈活設(shè)置各模塊的考核方式。例如，涉及前廳功能、作用、各項工作流程的，主要以理論識記為主的，可以筆試或現(xiàn)場提問為主;涉及學(xué)生操作能力的，比如客房預(yù)訂、客人入住登記、離店等，可以現(xiàn)場情景模擬考試為主;涉及學(xué)生應(yīng)變能力的，比如處理客人投訴，可以現(xiàn)場討論、案例分析等考核形式為主?？傊?，強調(diào)學(xué)生識記的模塊以傳統(tǒng)理論考試為主，強調(diào)學(xué)生操作能力和應(yīng)變能力的模塊可采用口試、討論、案例分析等多種考核方式。

四、結(jié)語

模塊教學(xué)以崗位知識和能力要求為標準，更合理科學(xué)地劃分前廳的授課內(nèi)容;使授課目標更明確，授課思路更清晰，教學(xué)方法和考核方式都更靈活多變，且具有針對性。通過對《前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革，提高了授課質(zhì)量，促進了教學(xué)提高;該種方式可為高職的旅游專業(yè)教學(xué)提供借鑒的思路，對推動高職旅游專業(yè)教學(xué)改革有較好地實踐意義。

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