安玉穩(wěn)

（馬龍縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社，云南 曲靖 655199）

近年來(lái)，農(nóng)村信用社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)農(nóng)信社）在服務(wù)“三農(nóng)”工作中發(fā)揮了舉足輕重的作用，充分顯示了支農(nóng)“主力軍”的作用，在服務(wù)“三農(nóng)”中自身也獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。隨著各金融機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)村服務(wù)的延伸以及互聯(lián)網(wǎng)金融向農(nóng)村的逐步滲透，農(nóng)信社要狠抓服務(wù)管理，補(bǔ)齊金融服務(wù)的“短板”，把服務(wù)納入管理目標(biāo)進(jìn)行考核，形成金融服務(wù)文化。做好農(nóng)信社的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，就是要不斷提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)措施，改變服務(wù)方式，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等入手，狠抓“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，形成企業(yè)文化才能提高“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”的整體水平。

一、開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的意義

開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是農(nóng)信社在目前形勢(shì)下，堅(jiān)持“以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”經(jīng)營(yíng)理念的具體體現(xiàn)，是農(nóng)信社實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨，為客戶提供高效、快捷、周到及全方位金融服務(wù)的金融管理機(jī)制。銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)還是歸宿點(diǎn)都是滿足客戶的服務(wù)需求。農(nóng)信社要加強(qiáng)和維護(hù)忠誠(chéng)和諧的客戶關(guān)系，力求在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的同時(shí)提升自身利潤(rùn)，最終達(dá)成雙贏，其中，最重要的方法就是提高金融服務(wù)，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”。

（一）服務(wù)是發(fā)展的需要

隨著金融的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品、電子金融、中間業(yè)務(wù)層出不窮，金融服務(wù)從傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)柜面服務(wù)延伸到互聯(lián)網(wǎng)金融?！胺?wù)創(chuàng)優(yōu)”就是要樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，把服務(wù)從單純的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系溝通上來(lái)，引導(dǎo)客戶使用新產(chǎn)品，為客戶提供新服務(wù)，按照客戶和市場(chǎng)需求，做到服務(wù)因需而變、因市而變，開(kāi)展新型化、多樣化、特色化的服務(wù)來(lái)滿足顧客的多層次需要，通過(guò)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”，農(nóng)信社可以深入了解客戶，根據(jù)客戶的需要，為客戶提供一組金融產(chǎn)品，為客戶提供量身定做的服務(wù)。通過(guò)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”對(duì)制約顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

（二）服務(wù)是一種企業(yè)文化

這種企業(yè)文化，可以促使員工樹(shù)立主人翁意識(shí)，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)。農(nóng)信社的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，核心是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，樹(shù)立“干一行愛(ài)一行、干一行鉆一行”的責(zé)任意識(shí)；樹(shù)立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念?！胺?wù)創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從前臺(tái)到后臺(tái)，從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)到內(nèi)部管理，從社內(nèi)到社外，都要相互配合協(xié)調(diào)，才能使農(nóng)信社的服務(wù)管理轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)，形成一種企業(yè)文化。

（三）服務(wù)是一種管理

“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是服務(wù)管理的提升和創(chuàng)新，是農(nóng)信社經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，是“讓我服務(wù)到我要服務(wù)的轉(zhuǎn)變”，是農(nóng)信社從單向的金融產(chǎn)品“銷(xiāo)售員”向市場(chǎng)信息收集、客戶需求反饋的雙向交流溝通的“采購(gòu)員”的轉(zhuǎn)變。服務(wù)的提高要依靠嚴(yán)格、規(guī)范的科學(xué)管理，只有嚴(yán)格規(guī)范的管理才能促進(jìn)服務(wù)水平的提高。因此，農(nóng)信社在實(shí)施“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”過(guò)程中要建立和完善規(guī)章制度，嚴(yán)格制度執(zhí)行，把崗位職責(zé)、營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表、文明用語(yǔ)、監(jiān)督檢查等都納入制度管理，成為員工的行為準(zhǔn)則，做到服務(wù)行為有制可依、有章可循。

二、農(nóng)信社金融服務(wù)存在的問(wèn)題和不足

（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)不夠

由于受經(jīng)濟(jì)環(huán)境、區(qū)域位置、客戶群體、體制原因以及人員素質(zhì)等因素的影響，農(nóng)信社的金融服務(wù)還處于起始階段，從管理人員到員工的服務(wù)意識(shí)都不高。農(nóng)信社的市場(chǎng)定位是“立足‘三農(nóng)’、服務(wù)城鄉(xiāng)、支持中小企業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展”，由于市場(chǎng)定位的不同，決定了農(nóng)信社以“三農(nóng)”服務(wù)為主體，由于服務(wù)對(duì)象的不同，決定了農(nóng)信社服務(wù)對(duì)象小而散，多而弱的特點(diǎn)，因此，農(nóng)信社的服務(wù)理念、服務(wù)水平與商業(yè)銀行相比存在差距。由于農(nóng)信社屬于中小金融縣域法人組織結(jié)構(gòu)，在業(yè)務(wù)規(guī)模、人員素質(zhì)、內(nèi)控建設(shè)、科技水平、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)等方面都無(wú)法與國(guó)有商業(yè)銀行相比，在經(jīng)營(yíng)管理上帶有地方區(qū)域特點(diǎn)，服務(wù)還處于粗放式的應(yīng)付式、被動(dòng)式服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)、按需服務(wù)不夠。

（二）硬件設(shè)施投入不足，不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)要求

與其他銀行總分行制的結(jié)構(gòu)不同，目前農(nóng)信社為多級(jí)法人制的組織架構(gòu)，由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、地域環(huán)境、管理水平不同，農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間的差距較大，原來(lái)許多網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案，如：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積小，不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展管理要求；營(yíng)業(yè)柜臺(tái)還屬傳統(tǒng)的雙人復(fù)核制柜員模式，一些網(wǎng)點(diǎn)柜員還沒(méi)有全部實(shí)行柜員制辦理業(yè)務(wù)；辦公設(shè)施老化，不能跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的要求；電子科技研發(fā)性少，發(fā)展滯后，沒(méi)有客戶識(shí)別系統(tǒng)，難以留住大客戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施擺放不統(tǒng)一，管理隨意性大。

（三）考核制度不完善，存在管理空白

農(nóng)信社在服務(wù)管理上還處于起步階段，省、市聯(lián)社內(nèi)部管理制度主要是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理，服務(wù)管理沒(méi)有統(tǒng)一的制度，沒(méi)有統(tǒng)一的方案，沒(méi)有統(tǒng)一的目標(biāo)考核。服務(wù)管理工作主要由縣級(jí)聯(lián)社組織開(kāi)展，因此金融服務(wù)在縣級(jí)聯(lián)社之間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的差距較大。重經(jīng)營(yíng)、輕服務(wù)，重經(jīng)營(yíng)，輕管理仍然存在，服務(wù)管理制度建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制建設(shè)有待加強(qiáng)和完善。

（四）服務(wù)單一，創(chuàng)新不足

農(nóng)信社由于在人員專(zhuān)業(yè)水平、人員數(shù)量、信貸產(chǎn)品、電子科技、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算渠道都不能與國(guó)有商業(yè)銀行相比，特別是中間業(yè)務(wù)較少，業(yè)務(wù)收入主要來(lái)源還主要依靠傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)，如理財(cái)業(yè)務(wù)、外幣結(jié)算許多縣聯(lián)社還處于空白，存在服務(wù)產(chǎn)品少，服務(wù)方式單一的問(wèn)題。存取款主要使用存折和銀行卡，辦理業(yè)務(wù)主要在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)完成，通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)還較少，通過(guò)農(nóng)信社的銀行卡完成網(wǎng)上交易的客戶更是十分有限。由于受信息、技術(shù)、人才和風(fēng)險(xiǎn)控制水平等因素的制約，農(nóng)信社可轉(zhuǎn)讓定期存單、可轉(zhuǎn)讓支付命令存款、自動(dòng)轉(zhuǎn)讓服務(wù)存款等業(yè)務(wù)都尚未開(kāi)展。

（五）員工職業(yè)素質(zhì)不高，與商業(yè)銀行服務(wù)差距大

農(nóng)信社金融服務(wù)存在人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不到位。由于受諸多因素的影響，農(nóng)信社從高管到員工都忙于收儲(chǔ)、收貸、收息等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有更多的時(shí)間和精力不研究服務(wù)管理問(wèn)題，對(duì)服務(wù)管理抓得少，缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理人才進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)服務(wù)管理抓得不多，不到位。農(nóng)信社員工普遍存在文化水平不高的狀況，特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)知識(shí)較為欠缺，不能很好地服務(wù)好客戶，服務(wù)不能滿足客戶，特別是不能滿足潛在客戶、大客戶的服務(wù)需求。

三、開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的措施辦法

（一）制定詳細(xì)嚴(yán)格的實(shí)施方案，是“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”開(kāi)展取得實(shí)效的前提

1.要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大力宣傳“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”工作?！胺?wù)創(chuàng)優(yōu)”要采取全面動(dòng)員，全員參與，全程監(jiān)督的形式。通過(guò)集中培訓(xùn)、模擬測(cè)驗(yàn)、員工競(jìng)賽、歸納總結(jié)、考試評(píng)比、獎(jiǎng)優(yōu)罰差等形式，督促員工熟練掌握“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”內(nèi)容，通過(guò)簡(jiǎn)訊、快報(bào)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大影響。服務(wù)中要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)，突出服務(wù)的新思路、新措施、新成效，體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的特色和亮點(diǎn)。

2.明確目標(biāo)，制訂方案，嚴(yán)格實(shí)施，責(zé)任到人。開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”工作，要制定一個(gè)詳細(xì)可行的制度方案，對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂目標(biāo)方案，結(jié)合農(nóng)信社的實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和量化。從營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、監(jiān)督檢查進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范，對(duì)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，責(zé)任到點(diǎn)，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，服務(wù)定樣，形成一個(gè)嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)管理體系。

3.嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰分明及時(shí)兌現(xiàn)。要保證“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的順利開(kāi)展，就要建立一個(gè)服務(wù)制度和嚴(yán)格的考核機(jī)制，在服務(wù)中，做到服務(wù)規(guī)范化、制度化，工作中不斷完善規(guī)章制度，使其確實(shí)可行。結(jié)合實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。同時(shí)，將經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作流程等規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善、匯編成冊(cè)，供職工學(xué)習(xí)使用。工作中，要求員工熟練掌握對(duì)本崗位的各項(xiàng)操作規(guī)程，熟練操作，提高工作效率和服務(wù)效率，要做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)、步驟都有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度；處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到專(zhuān)業(yè)、高效、溫馨。在“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”工作中要及時(shí)開(kāi)展監(jiān)督檢查，檢查要獎(jiǎng)優(yōu)罰差，獎(jiǎng)罰要及時(shí)兌現(xiàn)，突出時(shí)效。

4.“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”要實(shí)行“一把手”工程。“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到農(nóng)信社的方方面面，因此必須把“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”納入“一把手”工程來(lái)抓，通過(guò)主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)抓才能統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)一致，目標(biāo)統(tǒng)一。領(lǐng)導(dǎo)親自抓、帶頭執(zhí)行作表率，做到領(lǐng)導(dǎo)重視、部門(mén)協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)，層層簽訂責(zé)任書(shū)和考核目標(biāo)，將各項(xiàng)指標(biāo)量化細(xì)化，分解到人、到點(diǎn)，納入到全年的管理目標(biāo)考核，常抓不懈，形成服務(wù)習(xí)慣。

5.建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)格局?！耙粋€(gè)中心”即以為客戶服務(wù)為中心?！八膫€(gè)層次”即：做到一線為客戶服務(wù)，充分發(fā)揮窗口形象作用，為客戶提供品種齊全、服務(wù)高效、環(huán)境優(yōu)美的金融服務(wù)；二線為一線服務(wù)，業(yè)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)、科技部門(mén)和后勤部門(mén)要根據(jù)一線的需要，做好服務(wù)保障，想方設(shè)法做好服務(wù)，提供保障；領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要深入職工群眾，和職工交心談心，要確實(shí)關(guān)心員工的工作和生活，掌握員工動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性；上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上級(jí)管理部門(mén)要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，做到有計(jì)劃、有方案、有保障、有檢查、有獎(jiǎng)勵(lì)，有制度，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)效率，對(duì)一線員工積極給予幫助和指導(dǎo)，目標(biāo)統(tǒng)一，步調(diào)一致、上下協(xié)調(diào)。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的重點(diǎn)

“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”要取得實(shí)效，關(guān)鍵是要提高職工素質(zhì)，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1.加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)。加強(qiáng)員工職業(yè)道德培訓(xùn)，使每位員工懂得自己的行為代表著農(nóng)信社的形象，要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。讓員工深刻認(rèn)識(shí)到?jīng)]有客戶就沒(méi)有農(nóng)信社的業(yè)務(wù)發(fā)展，沒(méi)有發(fā)展，農(nóng)信社就無(wú)立足之地，要自覺(jué)維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)，緊緊圍繞服務(wù)客戶這一中心，使服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

2.加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。有良好的服務(wù)就要有良好的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)要從禮節(jié)抓起，金融服務(wù)更應(yīng)如此，要舉辦禮儀培訓(xùn)班，讓職工熟悉禮節(jié)禮儀，組織員工對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為進(jìn)行全方位的培訓(xùn)、操作和推廣，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同實(shí)行不同層次的崗位培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。

3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。實(shí)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽和考核，發(fā)揮服務(wù)正能量，員工在業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的不上崗，營(yíng)造一種比、學(xué)、趕、超的良好工作環(huán)境氛圍。

4.開(kāi)展標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)。在轄區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，選擇一個(gè)營(yíng)業(yè)環(huán)境好、硬件設(shè)備齊，人員素質(zhì)好的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，把它打造成一個(gè)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)為示范，組織員工對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩和學(xué)習(xí)借鑒，達(dá)到以一促十、以一帶十的作用，通過(guò)學(xué)、比、促、幫、帶最終達(dá)到整體服務(wù)水平的提高。

5.以柜面服務(wù)為重點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)。如創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)示范崗、青年文明號(hào)、爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手、開(kāi)展業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽、服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)等，形成良好的“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”氛圍。通過(guò)組織愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、甘于服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范，樹(shù)立正能量。推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。實(shí)行星級(jí)管理評(píng)比考核，通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

6.建立區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任制和5S管理制，積極營(yíng)造服務(wù)環(huán)境。干凈整潔的營(yíng)業(yè)環(huán)境會(huì)為客戶展示良好的企業(yè)形象，因此，要高度重視營(yíng)業(yè)環(huán)境的管理，建立區(qū)域責(zé)任管理制度，將營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)域劃分到員工個(gè)人，實(shí)行一對(duì)一的管理，例如：將營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生劃分給大堂經(jīng)理，后臺(tái)劃分給各柜員。實(shí)行區(qū)域責(zé)任制度，可以方便網(wǎng)點(diǎn)管理人員管理，如某一塊區(qū)域出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，可以把責(zé)任直接追究到個(gè)人。建立5S管理機(jī)制，按照“5S”管理的要求，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以便養(yǎng)成良好的素養(yǎng)，提高服務(wù)效率，5S即：指整理（ SEIRI）、整頓（ SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（ SEIKETSU）、習(xí)慣（SH ITSUKE）等五項(xiàng)內(nèi)容。整理即區(qū)分“要用”與“不要用”的東西；整頓即將要用的東西定位放置；清掃即將不用的東西徹底清除；清潔即時(shí)時(shí)保持美觀、干凈；習(xí)慣即使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣。要依據(jù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室的一物一品都要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和布放，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行美化、亮化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)形象、標(biāo)志實(shí)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，為顧客提供一個(gè)優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。

5.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳管理，建立大堂經(jīng)理制和全員輪流做大堂經(jīng)理的制度。隨著農(nóng)信社電子業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，農(nóng)信社的電子設(shè)備不斷增多，引領(lǐng)指導(dǎo)客戶辦理電子業(yè)務(wù)是營(yíng)業(yè)廳的一項(xiàng)重要工作，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要配備專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)員或大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)，從傳統(tǒng)的柜員柜面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榇髲d大堂服務(wù)和自助服務(wù)，引導(dǎo)客戶使用新的金融服務(wù)自助機(jī)具，把柜面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾?wù)，營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間由8小時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)?4小時(shí)，通過(guò)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和營(yíng)業(yè)時(shí)間的延長(zhǎng)，減少客戶排隊(duì)，方便客戶，讓客戶體驗(yàn)到現(xiàn)代金融服務(wù)的便利和快捷，確實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立全員員工輪流做大堂經(jīng)理的機(jī)制。從領(lǐng)導(dǎo)到員工都要輪流做大堂經(jīng)理，通過(guò)擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理才能發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的不足，進(jìn)而完善服務(wù)，通過(guò)擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理才能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作管理問(wèn)題，進(jìn)而完善制度，通過(guò)擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理才能樹(shù)立全員服務(wù)的意識(shí)，進(jìn)而提高服務(wù)意識(shí)，通過(guò)擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理才能更好地做好服務(wù)管理，進(jìn)而形成服務(wù)體系。

（三）提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高金融服務(wù)的關(guān)鍵

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,發(fā)展電子銀行成為銀行目前提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。因此,要把電子銀行建設(shè)作為農(nóng)信社提高金融服務(wù)水平的重要手段來(lái)抓,積極推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過(guò)拓展電子銀行服務(wù)，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。大力開(kāi)辦個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行、短信銀行、微信銀行、電話銀行、電子商務(wù)服務(wù)等業(yè)務(wù)，大力推廣和拓展POS機(jī)、惠農(nóng)支付業(yè)務(wù)、惠農(nóng)卡、惠民卡、惠商卡、貸記卡等電子結(jié)算業(yè)務(wù)，從傳統(tǒng)的柜面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝А⒎奖愕碾娮鱼y行服務(wù)，從傳統(tǒng)的現(xiàn)金服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)算服務(wù)，從傳統(tǒng)的8小時(shí)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?4小時(shí)服務(wù)，根據(jù)客戶金融服務(wù)需要的多樣化，保證隨時(shí)隨地能為客戶服務(wù)，讓客戶足不出戶就能享受到全方位的金融服務(wù)。

（四）加大監(jiān)督力度，形成全方位監(jiān)督體系，是“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”落到實(shí)處的保證

“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”要做到常抓不懈，除制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制建設(shè)?？赏ㄟ^(guò)現(xiàn)代高科技技術(shù)提升服務(wù)管理和提高工作效率，如：可充分有效地使用電視監(jiān)控視頻進(jìn)行“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的檢查和管理，通過(guò)監(jiān)控進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)督，這可以大大減少管理成本，提高工作效率，及時(shí)發(fā)展服務(wù)存在的問(wèn)題。也可以組織人員檢查或聘請(qǐng)社會(huì)中介等多種形式，通過(guò)看、訪、聽(tīng)、察、問(wèn)等方式，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，對(duì)有規(guī)不循，嚴(yán)格懲罰，提高制度的執(zhí)行力。在服務(wù)中要廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，確保服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，樹(shù)立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。監(jiān)督檢查體系的建立應(yīng)從以下入手：一是農(nóng)信社系統(tǒng)從機(jī)關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都要行使監(jiān)督職責(zé)。二是掛牌上崗，公開(kāi)身份服務(wù)，建立外部服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。三是依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿等，加大監(jiān)督面。四是定期召開(kāi)客戶座談會(huì)，發(fā)送征求意見(jiàn)信、監(jiān)督卡。五是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺(jué)接受監(jiān)督。六是建立干部、員工責(zé)任追究連帶責(zé)任制，通過(guò)對(duì)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”后續(xù)督導(dǎo)進(jìn)行連帶獎(jiǎng)懲，切實(shí)提高基層干部和職工對(duì)服務(wù)的重視程度。

(五)建立晨會(huì)制，做到“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”常抓常管，是提高服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的途徑

農(nóng)信社的機(jī)關(guān)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要建立晨會(huì)制度。晨會(huì)是規(guī)范員工形象的重要途徑，是加強(qiáng)員工交流溝通的有效方式，是解決服務(wù)問(wèn)題的重要平臺(tái)，也是鍛煉員工主人翁意識(shí)較好的舞臺(tái)。要嚴(yán)格執(zhí)行晨會(huì)流程，晨會(huì)做到“五個(gè)堅(jiān)持”，即：堅(jiān)持員工輪流主持晨會(huì)；堅(jiān)持晨會(huì)服務(wù)敬語(yǔ)常練常抓；堅(jiān)持晨會(huì)禮議訓(xùn)練；堅(jiān)持晨會(huì)員工儀容儀表檢查；堅(jiān)持晨會(huì)總結(jié)上一天的工作，安排當(dāng)天的工作，將實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題在晨會(huì)中進(jìn)行演練。也可創(chuàng)新晨會(huì)形式，進(jìn)行晨會(huì)互動(dòng)，通過(guò)晨會(huì)開(kāi)展團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，樹(shù)立員工良好的精神面貌。

總之，“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是當(dāng)前農(nóng)信社的一個(gè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，要常抓、常管、?？己耍纬善髽I(yè)文化，不能此一時(shí)彼一時(shí)。要加強(qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和全體員工的管理，有計(jì)劃、有步驟的開(kāi)展，經(jīng)過(guò)幾年的努力，相信農(nóng)信社的服務(wù)一定會(huì)上一個(gè)新的臺(tái)階。

[1]李玉鋒.實(shí)現(xiàn)城區(qū)農(nóng)村信用社可持續(xù)發(fā)展途徑探析.中國(guó)商界，2009年（12）.

[2]張紅霞.農(nóng)村金融服務(wù)中存在問(wèn)題及建議.甘肅金融，2008年（1）.

[3]孫先明，楊麗萍.中國(guó)農(nóng)村金融創(chuàng)新問(wèn)題研究.財(cái)政金融，2011年（2）.

[4]劉秀蘭，盧欽.現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)與服務(wù).中國(guó)物價(jià)出版社，2002年.