丁一

(無(wú)錫市第三人民醫(yī)院，江蘇省無(wú)錫市214000)

1 服務(wù)接觸的概念

服務(wù)接觸(service encounter)一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期。Solomon等認(rèn)為，服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對(duì)面互動(dòng)。也就是客戶與服務(wù)傳遞系統(tǒng)(service delivery system)間的互動(dòng)，包括前線員工、客戶、實(shí)體環(huán)境及其他有形因素等對(duì)象，對(duì)于服務(wù)差異、品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當(dāng)大的影響，因此互動(dòng)會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的評(píng)價(jià)［1］。服務(wù)接觸是一種多面現(xiàn)象，除了關(guān)系到特定環(huán)境下服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)情況外，還涵蓋了顧客的消費(fèi)行為和員工的組織行為。服務(wù)提供者與顧客簡(jiǎn)短的交互過(guò)程是決定顧客滿意度評(píng)價(jià)的重要因素，也是服務(wù)企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑［2］。

近年來(lái)，服務(wù)接觸管理被引入到醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，將服務(wù)接觸管理放到醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，可以看成是由醫(yī)院、病人和醫(yī)院?jiǎn)T工構(gòu)成的三要素組合。體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，病人與醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院實(shí)體環(huán)境中發(fā)生交互作用，醫(yī)務(wù)人員通過(guò)醫(yī)院資源以及個(gè)人技能完成為患者服務(wù)的流程。滿意和有效的醫(yī)療服務(wù)接觸應(yīng)該保持三方控制需要的平衡［3］。醫(yī)療服務(wù)接觸中三方之間的理想關(guān)系是:醫(yī)療服務(wù)接觸的三方協(xié)同合作從而創(chuàng)造出更大的利益。由于知識(shí)的增長(zhǎng)、資訊的發(fā)展及消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒，病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員所控制的服務(wù)接觸已越來(lái)越不接受，醫(yī)患關(guān)系之間的摩擦和問(wèn)題逐年增加的趨勢(shì)印證了這點(diǎn)。只有三方控制處在相對(duì)平衡狀態(tài)，三方才可能都滿意。即:當(dāng)醫(yī)院合理有效地控制及授權(quán)給醫(yī)務(wù)人員;醫(yī)務(wù)人員受到合理培訓(xùn)，醫(yī)患雙方有效溝通;病人具備合理的期望值時(shí)，這種平衡才可能實(shí)現(xiàn)［4］。

2 實(shí)施服務(wù)接觸對(duì)醫(yī)院服務(wù)的價(jià)值意義

醫(yī)院服務(wù)是一種高度接觸服務(wù)，通過(guò)借鑒其他服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，將服務(wù)接觸理論應(yīng)用于醫(yī)院服務(wù)管理的實(shí)踐，其價(jià)值意義主要體現(xiàn)在:

2.1 有利于提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)

在醫(yī)院全面開(kāi)展服務(wù)接觸管理，對(duì)醫(yī)院服務(wù)的接觸點(diǎn)和接觸環(huán)節(jié)等進(jìn)行系統(tǒng)分析，對(duì)整個(gè)醫(yī)院服務(wù)接觸的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行綜合研究，從而建立起醫(yī)院服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)體系，探索服務(wù)接觸標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法［5］。通過(guò)科學(xué)制定崗位標(biāo)準(zhǔn)要求，能有效轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念，提高服務(wù)人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為，提升醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)。

2.2 有利于提升患者滿意度

實(shí)施服務(wù)接觸管理的根本目的是讓患者切實(shí)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此依據(jù)相關(guān)理論，對(duì)患者在醫(yī)院就診全過(guò)程中所接觸到的人、物實(shí)施有效管理，圍繞以患者為中心梳理明確關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)和關(guān)鍵服務(wù)流程，通過(guò)描繪服務(wù)藍(lán)圖，將其中每一個(gè)接觸點(diǎn)的工作進(jìn)行量化分工，改進(jìn)各服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率，提升患者就醫(yī)就診的現(xiàn)場(chǎng)感受度和滿意度［6］。

2.3 有利于建立醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)主要依靠傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑狈ο到y(tǒng)性和標(biāo)準(zhǔn)性，通過(guò)分析和研究醫(yī)院服務(wù)接觸點(diǎn)，引入標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和方法，在醫(yī)院各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使醫(yī)院建立更加細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并匯編成醫(yī)院服務(wù)手冊(cè)。從而以更高層次指導(dǎo)醫(yī)院服務(wù)的開(kāi)展，并通過(guò)服務(wù)管理的實(shí)踐進(jìn)行驗(yàn)證和完善，為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣應(yīng)用提供示范［7］，實(shí)行醫(yī)院服務(wù)接觸標(biāo)準(zhǔn)化，將會(huì)促使醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

3 實(shí)施服務(wù)接觸管理標(biāo)準(zhǔn)化面臨的挑戰(zhàn)

3.1 醫(yī)療服務(wù)行業(yè)復(fù)雜性

醫(yī)療服務(wù)是人類最基礎(chǔ)也是最必需的剛性服務(wù)，同時(shí)醫(yī)學(xué)科學(xué)尚存在很多未知領(lǐng)域，對(duì)疾病的判斷尚基于病人的主訴、體征和實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果，因此對(duì)一些特殊疾病的診斷和治療具有很大的不確定性?；谝陨蠋c(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)幾乎是世界上要求程度最高、服務(wù)性質(zhì)最復(fù)雜的行業(yè)，每天面對(duì)的是千變?nèi)f化的各類疾病和需求各異的不同患者。因此，服務(wù)接觸者所面臨的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施執(zhí)行難度就更大，在接觸服務(wù)中所需要回答、處理的問(wèn)題存在許多的不可復(fù)制性，也為標(biāo)準(zhǔn)化的制定帶來(lái)復(fù)雜性和不可確定性，必須依靠應(yīng)急預(yù)案和人為干預(yù)來(lái)補(bǔ)充。

3.2 醫(yī)患信息非對(duì)稱性

由于醫(yī)學(xué)科學(xué)性較強(qiáng)、分工專業(yè)化極細(xì)，醫(yī)護(hù)人員往往需要經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的專門(mén)學(xué)習(xí)和臨床實(shí)踐才能獲得相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，而患者獲取這些專業(yè)知識(shí)的機(jī)會(huì)成本過(guò)高，無(wú)法獲得對(duì)稱醫(yī)學(xué)信息，從而為雙方溝通交流帶來(lái)巨大的信息成本。同時(shí)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域還有很多盲區(qū)，人體生理、病理的復(fù)雜性、多樣性和個(gè)體差異性，決定了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)總是在不斷探索中發(fā)展，在很多情況下，疾病的治療效果和預(yù)后只是一個(gè)總體概率，醫(yī)方難以向患者傳遞足夠的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)信息，這也為服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)化制定帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

3.3 患者服務(wù)的特殊性

患者與其他接受服務(wù)的客戶一樣既希望得到優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，但同時(shí)巨大的生理和心理差異性，令患者容易對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生主觀排斥。由于患病，精神處于焦慮狀態(tài)，患者不僅希望醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)中擁有較強(qiáng)的同情心和關(guān)愛(ài)，同時(shí)又希望能夠以最快速度解除病痛，基于此種生理和心理狀態(tài)，大大提高了醫(yī)院服務(wù)接觸的實(shí)施難度。

3.4 新型服務(wù)接觸途徑的不確定性

隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，線上獲取各類服務(wù)和商品日益便捷。醫(yī)療服務(wù)也同樣迎來(lái)新的院外服務(wù)方式，如掌上醫(yī)院APP應(yīng)用、微信服務(wù)號(hào)、支付寶移動(dòng)醫(yī)院等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，預(yù)約掛號(hào)、付費(fèi)查詢、咨詢問(wèn)診、遠(yuǎn)程診療等服務(wù)已經(jīng)相當(dāng)成熟且便于患者使用。但與此同時(shí)，新型服務(wù)接觸方式帶來(lái)的超越人際互動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，例如冰冷的人機(jī)溝通給患者造成的心理落差、互聯(lián)網(wǎng)宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)給患者造成的經(jīng)濟(jì)損失，專業(yè)化的醫(yī)學(xué)問(wèn)題和難以表述的疾病癥狀都讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療接觸服務(wù)存在很大的不確定性。

4 實(shí)施服務(wù)接觸管理標(biāo)準(zhǔn)化的初步實(shí)踐

近年來(lái)，無(wú)錫市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院(無(wú)錫市第三人民醫(yī)院)以服務(wù)接觸管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為理論依據(jù)，以“打造親情服務(wù)品牌，建設(shè)人民滿意醫(yī)院”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)為載體，以病人為中心，突出問(wèn)題導(dǎo)向，以項(xiàng)目化管理的形式，加強(qiáng)管理，專項(xiàng)整治，重點(diǎn)解決一批反映突出的問(wèn)題，在規(guī)范服務(wù)接觸管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作中取得了較好成效。

4.1 初建服務(wù)接觸管理標(biāo)準(zhǔn)化

針對(duì)醫(yī)院主要接觸服務(wù)人員，圍繞儀表規(guī)范、行為規(guī)范兩大方面制訂了22個(gè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度、流程及提供服務(wù)等因素實(shí)現(xiàn)了初步的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)定。同時(shí)進(jìn)一步梳理并細(xì)化一站式服務(wù)臺(tái)、病員服務(wù)中心、分診臺(tái)工作崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照崗位文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好窗口服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)一站式服務(wù)臺(tái)和各樓層分診臺(tái)人員的培訓(xùn)，提高人員服務(wù)素質(zhì)。繼續(xù)做好分診導(dǎo)診掛號(hào)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、代理審批等服務(wù)，開(kāi)展院內(nèi)外咨詢服務(wù)，建立醫(yī)院與社會(huì)溝通交流的平臺(tái)。擴(kuò)大“病員服務(wù)中心”服務(wù)功能，在做好預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)上開(kāi)展特殊診療預(yù)約、特殊檢查預(yù)約等工作。加強(qiáng)文明規(guī)范及服務(wù)規(guī)范督查，針對(duì)服務(wù)規(guī)范、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行落實(shí)與整改［8］。以一站式服務(wù)臺(tái)為例，醫(yī)院針對(duì)其服務(wù)接觸區(qū)域繪制服務(wù)藍(lán)圖，制定出6個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，共計(jì)20項(xiàng)服務(wù)工作(見(jiàn)圖1)，進(jìn)一步梳理并細(xì)化工作崗位職責(zé)，加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)技能和文明素養(yǎng)培訓(xùn)。在完成現(xiàn)有服務(wù)接觸工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步增加院內(nèi)外咨詢服務(wù)、代理審批、特殊診療預(yù)約、特殊檢查預(yù)約等服務(wù)，有效優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者的往返奔波。

4.2 改造提升服務(wù)流程

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、訪談的方法，充分了解患者意見(jiàn)和需求，梳理醫(yī)院原有不規(guī)范、不順暢、不便捷的就診流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程再造。特別是在門(mén)診服務(wù)流程改造中取得了突破，充分發(fā)揮“一卡通”就診模式試點(diǎn)和“先診療后付費(fèi)”服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)門(mén)診自助掛號(hào)、自助收費(fèi)、預(yù)存診療一次付費(fèi)服務(wù)模式，同時(shí)整合醫(yī)院各種預(yù)約方式，實(shí)施多種形式的分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)。建立門(mén)診值班主任制，統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理門(mén)診服務(wù)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化完善門(mén)診分診管理。實(shí)施預(yù)約、檢驗(yàn)檢查、報(bào)告等限時(shí)服務(wù)，有效提升服務(wù)效率。進(jìn)一步加強(qiáng)陪檢中心工作，提升住院病人陪檢服務(wù)的管理［9］。

圖1 一站式服務(wù)臺(tái)服務(wù)藍(lán)圖

4.3 鑄造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

積極探索服務(wù)新舉措、新模式和管理新方法，形成具有特色和影響力的亮點(diǎn)工作，努力培育醫(yī)院服務(wù)品牌。建立國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的多學(xué)科聯(lián)合診療平臺(tái)。醫(yī)院制定《多學(xué)科一體化診療服務(wù)實(shí)施方案》，積極探索脾胃病一體化綜合診療、燒傷一體化綜合診療及疑難病一體化診療三種服務(wù)模式，通過(guò)醫(yī)療流程的改造和資源的有效整合，實(shí)現(xiàn)急診、門(mén)診、住院的“一體化”管理，為患者制定更為合適的個(gè)體化診療方案，使患者在一個(gè)診療平臺(tái)上得到多學(xué)科、多專家的聯(lián)合診療，提高了療效，縮短了病程，降低了費(fèi)用。醫(yī)院物聯(lián)網(wǎng)智能化管理已成為無(wú)錫物聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療優(yōu)質(zhì)品牌，共同參與合作開(kāi)發(fā)的醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)榮獲本屆物聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)最高獎(jiǎng)——金獎(jiǎng)，去年先后共接待外省市參觀考察團(tuán)10余次。

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