李金云,孫黎惠，曹娟

(1.山東青島大學(xué),山東省青島市 266071; 2.青島醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東省青島市 266003；3.濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東省濰坊市 261031)

?醫(yī)療管理?

某三甲醫(yī)院五種預(yù)約掛號方式的比較分析

李金云1,孫黎惠2，曹娟3*

(1.山東青島大學(xué),山東省青島市 266071; 2.青島醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東省青島市 266003；3.濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東省濰坊市 261031)

目的 通過分析山東省某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號的現(xiàn)狀，比較五種預(yù)約掛號模式，找出適合中小城市類似規(guī)模醫(yī)院的最佳預(yù)約掛號模式。方法 收集2013年4月至2015年3月五種預(yù)約掛號方式8個季度的預(yù)約數(shù)據(jù)情況，對數(shù)據(jù)進(jìn)行比較研究。結(jié)果 五種預(yù)約掛號模式預(yù)約人數(shù)均呈上升趨勢，其中以醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約為主，以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約爽約率最高。結(jié)論 應(yīng)結(jié)合醫(yī)院實際情況和當(dāng)?shù)鼗颊叩木歪t(yī)習(xí)慣，以優(yōu)勢預(yù)約模式為主，大力發(fā)展其他預(yù)約模式，從而發(fā)揮預(yù)約掛號潛力。

預(yù)約掛號方式；電話預(yù)約；網(wǎng)絡(luò)預(yù)約；診間預(yù)約；自助機(jī)預(yù)約；醫(yī)生工作站；比較研究

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院實施預(yù)約服務(wù)工作的意見》等若干文件要求，各醫(yī)院采取了各種不同措施實行預(yù)約掛號服務(wù)。預(yù)約掛號在國外是主要甚至是唯一的掛號方式，但在我國還是一個新生事物[1]。在預(yù)約方式和有效管理、發(fā)揮最大優(yōu)勢方面有待于進(jìn)一步研究和有效解決。濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院(以下簡稱“醫(yī)院”)是山東省濰坊市唯一一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健于一體的省直綜合性三級醫(yī)院。醫(yī)院于2009年9月1日，率先在濰坊地區(qū)實現(xiàn)了包括醫(yī)生工作站的診間預(yù)約及電話、自助機(jī)、窗口等多種渠道的預(yù)約方式，2013年8月實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

1 預(yù)約掛號方式及途徑

目前醫(yī)院開展的預(yù)約掛號方式有五種:電話、網(wǎng)絡(luò)、預(yù)約掛號室、自助機(jī)預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約。前兩種為非現(xiàn)場預(yù)約，后三種為現(xiàn)場預(yù)約。

2 資料和方法

2.1 資料

收集2013年4月至2015年3月8個季度的預(yù)約掛號數(shù)據(jù)。

2.2 方法

通過普查方法獲得全院全部預(yù)約掛號數(shù)據(jù)，用Microsoft Office Excel 2003計算人數(shù)統(tǒng)計及數(shù)據(jù)比例。

3 結(jié)果

圖1是收集2013年4月至2015年3月五種預(yù)約掛號方式8個季度的預(yù)約數(shù)據(jù)量走勢。從圖1可看出，五種預(yù)約方式的預(yù)約人數(shù)第二年比前一年均有上升趨勢，個別季度人數(shù)上升特別明顯，電話、網(wǎng)絡(luò)、預(yù)約室三種預(yù)約方式變化波動小，醫(yī)生工作站、自助機(jī)預(yù)約人數(shù)變動大。

圖1 五種預(yù)約掛號方式的預(yù)約數(shù)據(jù)量走勢

從圖2可以看出該院五種預(yù)約模式，預(yù)約量：醫(yī)生工作站預(yù)約>自助機(jī)預(yù)約>預(yù)約室預(yù)約>電話預(yù)約>網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。三種現(xiàn)場預(yù)約量占最大優(yōu)勢，總共在88%左右。其中醫(yī)生工作站預(yù)約量最大，以病人復(fù)診預(yù)約為主，其次為自助機(jī)預(yù)約，最后是預(yù)約室預(yù)約。電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約這兩種非現(xiàn)場預(yù)約僅占總預(yù)約比例的12%左右。

圖3看出，五種預(yù)約掛號方式中，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約失約率最高，在10%以上，其次為電話預(yù)約，失約率約10%。三種現(xiàn)場預(yù)約方式失約率均不超過6%。

圖2 五種預(yù)約方式8個季度預(yù)約量占比

圖3 五種預(yù)約掛號方式8個季度爽約數(shù)據(jù)量走勢

4 討論

上述數(shù)據(jù)充分說明開展的預(yù)約掛號服務(wù)已初見成效，人們已基本認(rèn)同預(yù)約掛號模式，但傳統(tǒng)現(xiàn)場預(yù)約掛號的就醫(yī)觀念仍占主導(dǎo)地位。五種預(yù)約掛號的功能雖均得到一定的體現(xiàn)，但未充分發(fā)揮作用，以現(xiàn)場預(yù)約掛號為主，占到預(yù)約掛號總量的88%左右，非現(xiàn)場預(yù)約比例少，與宣傳、服務(wù)平臺等諸多因素有關(guān)。實踐證明，預(yù)約掛號方法確實可推行，但是因各種因素導(dǎo)致預(yù)約掛號方式發(fā)展差距明顯。

各種預(yù)約形式均有患者應(yīng)用，說明市場需要多種形式的預(yù)約掛號模式；非現(xiàn)場預(yù)約有上升趨勢，有很大潛力可發(fā)掘，但與現(xiàn)場預(yù)約相比，這兩種形式所占比例較小，在一定程度上造成了醫(yī)院設(shè)備、人員上的空置浪費，在全國其他大中型醫(yī)院中也普遍存在這種空置現(xiàn)象[2]。另外，從圖2也可看出，自助機(jī)掛號人數(shù)僅次于醫(yī)生工作站預(yù)約，其優(yōu)點是當(dāng)場能預(yù)約到所需的專家號，不用再提前到預(yù)約窗口排隊拿號，成為復(fù)診患者較喜歡的一種預(yù)約形式。

從失約率看，網(wǎng)絡(luò)和電話失約率高于另外三種現(xiàn)場預(yù)約方式。失約的原因主要有工作忙、忘記預(yù)約時間、不知道退號方法、病情變化提前就診等。

5 改進(jìn)措施

5.1 加大宣傳

利用醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示屏、導(dǎo)醫(yī)人員、宣傳展板、宣傳單、甚至報紙、電視等形式宣傳，扭轉(zhuǎn)大眾的傳統(tǒng)意識，提高對預(yù)約掛號的認(rèn)識。加強(qiáng)醫(yī)院職工的宣傳教育及培訓(xùn)，對出院復(fù)診和診間病人做好預(yù)約診療服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)管理，對預(yù)約診療好的科室應(yīng)提出表揚，甚至獎勵。盡快完善預(yù)約服務(wù)平臺，使網(wǎng)絡(luò)、免費電話、短信等形式充分發(fā)揮作用。

5.2 建立健全預(yù)約就診制度

建立并堅決執(zhí)行“預(yù)約掛號優(yōu)先就診”制度，凡預(yù)約掛號患者在預(yù)約時段內(nèi)到院的，各科室分診臺應(yīng)優(yōu)先安排就診，盡量做到隨到隨診，并做好現(xiàn)場掛號患者的宣傳和解釋工作，維護(hù)正常就診秩序；實行分時段預(yù)約就診制度，每小時為一個預(yù)約時段，患者掛號時需預(yù)約到具體時段，并應(yīng)在預(yù)約時段內(nèi)(時段結(jié)束前10分鐘內(nèi))到院就診，過時視為爽約。

5.3 增加門診預(yù)約號源比例

將預(yù)約號源合理分配到各個時段，就診高峰時段適當(dāng)提高號源比例，方便患者預(yù)約就診。

本次研究選擇濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院作為研究地點，統(tǒng)計分析醫(yī)院兩年的預(yù)約掛號相關(guān)數(shù)據(jù)得出，預(yù)約掛號有很大發(fā)展空間，但需醫(yī)院在自身發(fā)展的策略上，結(jié)合醫(yī)院實際情況和當(dāng)?shù)鼗颊叩木歪t(yī)習(xí)慣，在實踐中不斷探索與充實[3]。類似于該院預(yù)約掛號的情況，應(yīng)以診間預(yù)約為主，把復(fù)診患者的工作做好，加大管理力度，實行獎罰制度，提升診間預(yù)約患者的服務(wù)。其次，在大量宣傳的基礎(chǔ)上，使其他方式的預(yù)約服務(wù)發(fā)揮潛力，不斷精化預(yù)約掛號的管理制度和流程，保證患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙方的利益，使預(yù)約掛號充分發(fā)揮優(yōu)勢。

[1] 范志宇，邱旭，柴樺，等.大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號的需求趨勢與應(yīng)用價值分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)：人文社會醫(yī)學(xué)版，2009，30(12)：36-38.

[2] 王愛麗，張倩，李葆華.濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院預(yù)約掛號的實施與思考[J].醫(yī)院院長論壇,2010，9(5):44-48.

[3] 張志強(qiáng)，李慶豐，方志華.時點實時預(yù)約掛號的實踐與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(2):90.

(編輯 曹曉蕓)

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B

1672-4232(2015)05-0068-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2015.05.020

曹娟(1969-)，女，本科，副主任護(hù)師；研究方向：門診管理。

2015-07-22