尹國(guó)華，宮研娟，張淑敏

(牡丹江醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院護(hù)理部，黑龍江省牡丹江市157009)

品管圈(quality control circle，QCC)是指工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人共同組成一個(gè)圈，本著自動(dòng)自發(fā)的精神，運(yùn)用各種改善手法，啟發(fā)個(gè)人潛能，透過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，結(jié)合群體智慧，持續(xù)從事各種問(wèn)題的改善，使每位成員都有參與感、滿足感、成就感，從而認(rèn)識(shí)到工作的意義和目的［1］。目前，品管圈已成為護(hù)理管理工作中的重要組成部分，在提高臨床護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理教學(xué)培訓(xùn)等方面取得了較為矚目的成效［2－3］。2013年，牡丹江醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱醫(yī)院)護(hù)理部將品管圈的工作模式引進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量管理工作中，突破了原有的護(hù)理質(zhì)量管理瓶頸，取得了良好成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

醫(yī)院護(hù)理部率先在2013年7月開(kāi)展“品管圈”活動(dòng)，共分為三個(gè)階段:第一階段由護(hù)理部成立醫(yī)院QCC推動(dòng)委員會(huì)，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行品管圈相關(guān)知識(shí)培訓(xùn);第二階段在內(nèi)、外科率先成立8個(gè)QCC試點(diǎn)科室，全體圈員每周對(duì)活動(dòng)主題討論1次，1個(gè)月為一個(gè)質(zhì)量反饋管理階段，進(jìn)行階段效果評(píng)估，制定6個(gè)月為1個(gè)品管圈活動(dòng)周期;第三階段從2014年1月在全院推廣QCC活動(dòng)，至2015年1月醫(yī)院42個(gè)護(hù)理單元全部開(kāi)展品管圈活動(dòng)。本研究對(duì)實(shí)施QCC活動(dòng)前后全院42個(gè)護(hù)理單元護(hù)理質(zhì)量管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，QCC活動(dòng)前隨機(jī)選取2013年1—6月醫(yī)院收治的840例患者，其中男性426例，女性414例，年齡為18～74歲，平均(38.6±9.7)歲;QCC活動(dòng)后隨機(jī)選取2015年1—6月醫(yī)院收治的840例患者，其中男性437例，女性403例，年齡為18～79歲，平均(39.2±9.1)歲。使用相同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)兩組護(hù)理質(zhì)量管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，兩組患者的性別、年齡、疾病種類等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 理論培訓(xùn)。醫(yī)院成立QCC推動(dòng)委員會(huì)，其由護(hù)理部垂直領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行品管圈相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，使全院護(hù)士接受QCC教育，轉(zhuǎn)變護(hù)理質(zhì)量管理觀念、更新理念、開(kāi)拓思路，提高質(zhì)量改善能力。培訓(xùn)內(nèi)容豐富充實(shí)，主要涉及品管圈的相關(guān)概念、發(fā)展現(xiàn)狀、新舊七大手法及應(yīng)用技巧、實(shí)施步驟、關(guān)鍵點(diǎn)等方面［4］。運(yùn)用品管圈進(jìn)行質(zhì)量管理的要求是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、員工的三結(jié)合，因此在對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行品管圈相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)后，采取全員培訓(xùn)與個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合［5］的方式，又重點(diǎn)對(duì)全院42個(gè)護(hù)理單元的護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)采取“走出去”的培訓(xùn)模式，在活動(dòng)前期，先后選派36人參加國(guó)內(nèi)、省內(nèi)進(jìn)行的QCC專業(yè)護(hù)理培訓(xùn)，深化品管圈實(shí)施的意義。

1.2.2 成立QCC試點(diǎn)科室。QCC相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)后，QCC推動(dòng)委員會(huì)制定了QCC的運(yùn)行程序、組織框架、管理細(xì)則、人員組成要求及職責(zé)。將品管圈工作模式運(yùn)用在臨床護(hù)理質(zhì)量管理工作中先進(jìn)行試點(diǎn)后全院推廣，在內(nèi)、外科率先成立8個(gè)QCC試點(diǎn)科室。活動(dòng)具體要求:(1)小組人數(shù)4～10人，由輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)、圈員組成，確定圈名、圈徽;(2)開(kāi)展步驟包括選定主題、擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)、現(xiàn)狀把握、設(shè)定目標(biāo)、分析原因、制定對(duì)策、對(duì)策實(shí)施、檢查效果、標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)經(jīng)驗(yàn);(3)以科室為單位成立QCC小組后，各QCC小組要定期向委員會(huì)匯報(bào)本圈工作開(kāi)展情況，遇到的問(wèn)題以及是否需要QCC推動(dòng)委員會(huì)在人力、物力、或與其他部門(mén)協(xié)調(diào)等方面給予支持和幫助;(4)QCC推動(dòng)委員會(huì)要與各小組經(jīng)常溝通，對(duì)試點(diǎn)病房進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)管，雙方共同探索，使QCC活動(dòng)規(guī)范運(yùn)行;(5)每個(gè)QCC小組活動(dòng)結(jié)束后，在全院對(duì)本次QCC活動(dòng)作評(píng)價(jià)并總結(jié)介紹經(jīng)驗(yàn)，以利于在全院推廣QCC活動(dòng)時(shí)借鑒。

1.2.3 各品管圈活動(dòng)。試點(diǎn)科室按照“自愿參加，多層次組合”的原則組建QCC小組，投票選出圈長(zhǎng)、圈名、圈徽，明確QCC人員組成要求及職責(zé)。全體圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴法分析目前科室在護(hù)理質(zhì)量管理上存在的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)存在問(wèn)題的重要性、迫切性及圈能力、上級(jí)政策，確定活動(dòng)主題，并上報(bào)QCC推動(dòng)委員會(huì)審批登記備案;用品管工具“甘特圖”擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū);運(yùn)用柏拉圖并根據(jù)80/20原則分析主要原因，確定本圈需改善的重點(diǎn)內(nèi)容;按照品管圈的相關(guān)公式:目標(biāo)值 =現(xiàn)狀值－改善值 =現(xiàn)狀值－(現(xiàn)狀值 ×圈能力 ×改善重點(diǎn))計(jì)算出目標(biāo)值［6］;圈長(zhǎng)組織全體圈員每周對(duì)活動(dòng)主題討論1次，1個(gè)月為一個(gè)質(zhì)量反饋管理階段，進(jìn)行階段效果評(píng)估，圈員針對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理上存在的問(wèn)題各抒己見(jiàn)、集思廣益，制定切實(shí)可行的解決對(duì)策及下一步護(hù)理工作的重點(diǎn);圈員們按照已制定的可提高臨床護(hù)理質(zhì)量管理的方法和措施具體實(shí)施工作，實(shí)施過(guò)程中圈長(zhǎng)和輔導(dǎo)員要加強(qiáng)指導(dǎo)和檢查，確保制定的改進(jìn)對(duì)策有效實(shí)施;每一個(gè)對(duì)策在實(shí)施后要進(jìn)行效果確認(rèn)，通過(guò)收集數(shù)據(jù)分析其是否有效，對(duì)實(shí)施有效的對(duì)策，制定成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，形成長(zhǎng)效的護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制;QCC活動(dòng)結(jié)束后，制定“品管圈活動(dòng)成果報(bào)告書(shū)”，全體圈員客觀評(píng)價(jià)本次活動(dòng)優(yōu)缺點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

1.2.4 全院推廣QCC活動(dòng)。8個(gè)試點(diǎn)科室開(kāi)展QCC活動(dòng)結(jié)束后，護(hù)理部組織在全院召開(kāi)QCC成果報(bào)告，QCC的“自動(dòng)自發(fā)，團(tuán)隊(duì)合作，品質(zhì)管理，持續(xù)改善”的管理理念，以及試點(diǎn)科室開(kāi)展QCC活動(dòng)所取得的成果得到大家的高度肯定。為進(jìn)一步擴(kuò)大QCC活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施范圍，提高全院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理部要求從2014年1月在全院推廣，將品管圈工作模式應(yīng)用在護(hù)理質(zhì)量管理工作中，至2015年6月全院組成了65個(gè)QCC活動(dòng)小組?；顒?dòng)主題涉及基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、危重病人管理、護(hù)理技術(shù)操作、患者滿意度以及安全管理等內(nèi)容。

1.3 效果評(píng)價(jià)

對(duì)醫(yī)院實(shí)施QCC活動(dòng)前后護(hù)理質(zhì)量管理效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、危重病人管理、患者滿意度、患者安全管理等。對(duì)42個(gè)護(hù)理單元的日常工作考核、抽樣檢查、評(píng)比記錄、管理效果和其他相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行對(duì)比分析;患者出院時(shí)填寫(xiě)醫(yī)院自制的滿意度調(diào)查表，觀察實(shí)施QCC前后患者對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，調(diào)查問(wèn)卷共有20項(xiàng)，總分100分，每項(xiàng)劃分標(biāo)準(zhǔn)分為3個(gè)等級(jí)，即非常滿意5分，滿意3分，不滿意0分;統(tǒng)計(jì)開(kāi)展QCC活動(dòng)前后護(hù)理不良事件發(fā)生率。

1.4 數(shù)據(jù)處理

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

開(kāi)展品管圈工作模式2年時(shí)間，全院42個(gè)護(hù)理單元患者基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、護(hù)理技術(shù)操作、危重病人管理質(zhì)量明顯高于活動(dòng)前，65個(gè)圈中完成QCC活動(dòng)設(shè)定的目標(biāo)值有62個(gè)，達(dá)標(biāo)率為95.38%，形成標(biāo)準(zhǔn)化措施和流程47個(gè);患者滿意度為92.5%，顯著高于活動(dòng)前的89.0%;護(hù)理不良事件的發(fā)生率由活動(dòng)前的1.31%降至0.36%，降低0.95個(gè)百分點(diǎn);對(duì)實(shí)施QCC活動(dòng)前后兩組患者護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理安全管理進(jìn)行比較，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，具體情況見(jiàn)表1、表2、表3。

表1 開(kāi)展QCC活動(dòng)前后護(hù)理質(zhì)量比較 例(%)

表2 開(kāi)展QCC活動(dòng)前后患者滿意情況比較

表3 QCC活動(dòng)前后護(hù)理不良事件發(fā)生情況比較

2.2 無(wú)形成果

對(duì)65個(gè)QCC活動(dòng)小組的所有圈員進(jìn)行評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)容包括實(shí)施QCC活動(dòng)前、后每位圈員的責(zé)任感、工作積極性、發(fā)掘問(wèn)題的能力、解決問(wèn)題能力、溝通與協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、品管手法8個(gè)方面的自身評(píng)價(jià)，每項(xiàng)1～10分，8項(xiàng)共計(jì)80分，計(jì)算所有圈員的每項(xiàng)得分均數(shù)，繪制實(shí)施QCC活動(dòng)前、后圈員評(píng)價(jià)的雷達(dá)圖(見(jiàn)圖1)。

圖1 圈員無(wú)形成果評(píng)價(jià)雷達(dá)圖

3 討論

3.1 品管圈工作模式提高了護(hù)理工作滿意度

開(kāi)展品管圈工作模式后，各護(hù)理單元根據(jù)護(hù)理工作實(shí)際情況制定標(biāo)準(zhǔn)化措施、工作流程和操作規(guī)范，規(guī)范護(hù)理行為。注重對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)操作水平、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、住院環(huán)境和護(hù)患溝通等方面的培訓(xùn)及考核，加強(qiáng)對(duì)患者的舒適護(hù)理，增進(jìn)護(hù)患之間的溝通和交流，滿足患者對(duì)健康的需求。該研究患者滿意度為92.5%，顯著高于活動(dòng)前的89.0%，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度得到提高。

3.2 品管圈工作模式提高了護(hù)士工作能力

品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念，在品管圈活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程中，大力培養(yǎng)護(hù)士的工作能力，要求每位圈員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行討論分析，并制定解決措施。本次活動(dòng)中圈員的責(zé)任感、發(fā)掘問(wèn)題的能力、解決問(wèn)題能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等8個(gè)方面都有提高，如圖1所示，護(hù)士的臨床工作能力得到提高。

3.3 提高了護(hù)理質(zhì)量管理

醫(yī)院在品管圈工作模式的運(yùn)行過(guò)程中，按照PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)，全體圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴法分析目前本科室在護(hù)理質(zhì)量管理上存在的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，確定活動(dòng)主題，用品管工具及80/20原則分析主要原因，制定切實(shí)可行的解決對(duì)策，將PDCA循環(huán)貫穿于護(hù)理工作的全過(guò)程，形成長(zhǎng)效的護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制，全院42個(gè)護(hù)理單元護(hù)理質(zhì)量顯著提高，同時(shí)降低了護(hù)理不良事件的發(fā)生率。因此，品管圈工作模式可提高護(hù)理質(zhì)量與患者的安全管理，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)性改進(jìn)。

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