年衛(wèi)紅

以人為本的服務(wù)理念在醫(yī)院體檢中心的應(yīng)用分析

年衛(wèi)紅

目的分析并探討以人為本的服務(wù)理念在醫(yī)院體檢中心的應(yīng)用效果。方法 460例體檢中心接收的健康體檢者, 按照不同的服務(wù)理念分為兩組, 對(duì)照組230例予以常規(guī)服務(wù), 研究組230例給予以人為本的服務(wù)理念, 比較兩組體檢效果、護(hù)理人員在體檢中護(hù)理質(zhì)量及滿意度。結(jié)果 研究組體檢效果、護(hù)理滿意度及護(hù)理人員在體檢中的護(hù)理質(zhì)量均優(yōu)于對(duì)照組(P＜0.05)。結(jié)論 以人為本的服務(wù)理念應(yīng)用于醫(yī)院體檢中心可有效提高體檢效果、護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度。

以人為本；服務(wù)理念；醫(yī)院；體檢中心；應(yīng)用分析

隨著醫(yī)患關(guān)系的日益緊張, 以人為本的服務(wù)理念在醫(yī)院顯得尤為重要［1］。本研究針對(duì)體檢中心接收的460例健康體檢者分別予以不同服務(wù)理念, 并對(duì)體檢效果進(jìn)行綜合分析,現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院2013年8月～2014年8月體檢中心接收的健康體檢者460例, 按照不同的護(hù)理理念分為兩組, 每組230例；對(duì)照組男女比例110：120, 年齡21～57歲,平均年齡(38.42±5.18)歲；研究組男女比例112：118, 年齡20～58歲, 平均年齡(37.58±5.37)歲；兩組受檢者的年齡、性別等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組體檢者在領(lǐng)取體檢表后, 護(hù)理人員僅予以常規(guī)指導(dǎo)和相關(guān)注意事項(xiàng)的簡(jiǎn)單介紹, 然后由受檢者自持體檢項(xiàng)目單進(jìn)行體檢；研究組受檢者采用護(hù)理人員已制訂好的體檢路徑進(jìn)行體檢, 其中每一項(xiàng)都按照合理的順序及科學(xué)有效的體檢流程進(jìn)行分類, 同時(shí)安排1～2名專業(yè)護(hù)理人員予以護(hù)理服務(wù), 具體流程如下：①體檢前：護(hù)理人員針對(duì)不同個(gè)體的要求制訂出相對(duì)應(yīng)的體檢表, 并詳細(xì)說明體檢時(shí)的目的及意義, 同時(shí)提醒受檢者相關(guān)注意事宜。②體檢中：導(dǎo)檢護(hù)理人員按照體檢的項(xiàng)目予以引導(dǎo), 做好體檢要求及健康宣教；給予人性化的健康教育指導(dǎo), 如情緒、飲食及運(yùn)動(dòng)等方面；及時(shí)做好對(duì)體檢人員的分流工作, 防止出現(xiàn)場(chǎng)面混亂、擁擠等現(xiàn)象。③體檢后：護(hù)理人員將受檢者的體檢表及時(shí)收回,同時(shí)檢查其體檢項(xiàng)目的完成情況, 若出現(xiàn)漏項(xiàng)者, 督促其盡早完成, 同時(shí)告知受檢者領(lǐng)取體檢報(bào)告的確切日期；對(duì)受檢者進(jìn)行電話隨訪, 囑咐受檢者若出現(xiàn)異常情況, 則應(yīng)作進(jìn)一步的體檢；用溫和的態(tài)度歡送受檢者, 并感謝其配合。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本研究所有數(shù)據(jù)均用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析處理。計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示,采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢效果對(duì)比 研究組體檢效果較均對(duì)照組更佳,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05), 見表1。

2.2 兩組體檢者對(duì)護(hù)理人員體檢中護(hù)理質(zhì)量評(píng)分 研究組護(hù)理人員在體檢中的護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)于對(duì)照組, 差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05), 見表2。

表1 兩組體檢效果對(duì)比

表1 兩組體檢效果對(duì)比

注：兩組比較, P＜0.05

組別例數(shù)體檢效率(分)受檢時(shí)間(min)體檢可信度(分)研究組2308.73±0.6958.43±30.398.68±0.50對(duì)照組2306.58±0.9476.38±40.246.58±0.94

表2 兩組體檢者對(duì)護(hù)理人員體檢中護(hù)理質(zhì)量

表2 兩組體檢者對(duì)護(hù)理人員體檢中護(hù)理質(zhì)量

注：兩組比較, P＜0.05

組別溝通能力護(hù)理禮儀健康宣教主動(dòng)服務(wù)研究組8.25±0.589.05±0.688.47±0.889.37±0.55對(duì)照組6.52±0.648.11±1.086.56±1.307.88±1.10

2.3 兩組護(hù)理滿意度對(duì)比 研究組護(hù)理滿意度為100.0%顯著高于對(duì)照組的56.52%, 差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

3 討論

本研究針對(duì)體檢中心接收的健康體檢者分別予以不同服務(wù)理念的服務(wù), 并對(duì)體檢效果及滿意度進(jìn)行綜合分析, 結(jié)果顯示：予以以人為本服務(wù)理念的研究組受檢者的體檢效果顯著優(yōu)于僅予以常規(guī)服務(wù)理念的對(duì)照組, 具體表現(xiàn)在體檢效率、受檢時(shí)間、體檢可信度等方面, 這可說明以人為本的服務(wù)理念可有效縮短體檢時(shí)間, 提高體檢效率, 從而提升體檢中心的體檢效果。本研究結(jié)果顯示, 研究組護(hù)理人員在體檢中作用顯著高于對(duì)照組, 具體表現(xiàn)在溝通能力、護(hù)理禮儀、健康宣教、主動(dòng)服務(wù)等方面, 這說明以人為本的服務(wù)理念不僅可提高體檢效果, 而且可有效促進(jìn)護(hù)理人員在體檢中的作用發(fā)揮。結(jié)合體檢的實(shí)施路徑, 體檢中心的護(hù)理人員對(duì)受檢者予以熱情的態(tài)度和溫和的語氣, 對(duì)受檢者提供良好的服務(wù)及精湛的護(hù)理技術(shù), 秉著從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù), 從主動(dòng)服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)的服務(wù)理念, 對(duì)受檢者提供無縫隙、全程化的護(hù)理服務(wù), 從而在體檢中發(fā)揮出最大作用［3］。最后分析兩組護(hù)理滿意度可知, 研究組護(hù)理滿意度評(píng)分值比對(duì)照組高, 這說明以人為本的服務(wù)理念以人為中心, 其不僅可以滿足人們對(duì)時(shí)間、環(huán)境等各方面的需求, 而且還能滿足人們對(duì)情感及權(quán)益的需求。

綜上所述, 以人為本的服務(wù)理念應(yīng)用于醫(yī)院體檢中心,可有效提高體檢效果、護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度, 值得大力推廣及應(yīng)用。

［1］ 陳毓, 崔樹萍, 呼小琴.淺談“一站式服務(wù)”的健康體檢中心建設(shè)和管理模式.中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué), 2012, 13(15):175-176.

［2］ 席曉玲, 孫曉虹, 王淑霞.探索綜合性醫(yī)院健康體檢中心護(hù)理服務(wù)管理的體會(huì).繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育, 2014, 15(10):178-179.

［3］ 楊靜.醫(yī)院人性化體檢工作之我見.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè), 2014, 3(15): 247-248.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.13.215

2014-11-19］

453000 河南省榮軍醫(yī)院