龍小星 李惠群 徐雪華

影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素與相應(yīng)護(hù)理措施

龍小星 李惠群 徐雪華

目的 通過調(diào)查研究靜脈輸液患者對門診注射室的滿意程度以及影響其滿意程度的因素,分析總結(jié)門診注射室應(yīng)該改進(jìn)的相應(yīng)護(hù)理措施。方法 選擇2014年1～6月在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的423例患者為對照組進(jìn)行滿意度調(diào)查, 總結(jié)需要改進(jìn)的護(hù)理措施, 并在2014年7月～2015年1月實施, 選取此期間在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的423例患者為實驗組進(jìn)行滿意度調(diào)查, 總結(jié)改進(jìn)的護(hù)理措施的有效性。結(jié)果 實施改進(jìn)的護(hù)理措施之后, 實驗組患者對門診注射室的滿意度有明顯提高, 與對照組患者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素很多, 門診護(hù)士必須對這些因素有充分的認(rèn)識和關(guān)注, 尤其是注射室環(huán)境和靜脈穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度,應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)措施。

門診注射室；靜脈輸液患者；滿意度；護(hù)理措施

門診注射室是一家醫(yī)院面向廣大人民群眾的一個窗口,是醫(yī)院中患者流量最大的部門, 靜脈輸液是門診注射室護(hù)士的主要工作內(nèi)容, 大部分患者都會在門診注射室進(jìn)行靜脈注射, 所以門診護(hù)士的工作態(tài)度和護(hù)理質(zhì)量關(guān)系到患者對醫(yī)院的印象和滿意度［1］。在競爭日益激烈的醫(yī)療領(lǐng)域, 良好的醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)成為患者如何看待醫(yī)院的一項很重要的影響指標(biāo), 只有提升門診注射室護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度, 才能很好的提升患者的滿意度, 更好的提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此, 作者選擇了2014年1月～2015年1月在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的846例患者進(jìn)行了問卷調(diào)查,分析研究了影響門診注射室靜脈注射患者對醫(yī)院滿意度的影響因素, 并且總結(jié)這些影響因素, 提出了與之相對應(yīng)的護(hù)理措施, 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年1～6月在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的423例患者為對照組, 其中女200例, 男223例,年齡15～65歲, 平均年齡(32.00±15.23)歲。選擇2014年7月～2015年1月在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的423例患者為實驗組, 其中女202例, 男221例, 年齡16～69歲, 平均年齡(36.00±20.36)歲。所有入選患者均無認(rèn)知障礙及心理疾病。兩組患者性別、年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 調(diào)查方法 門診護(hù)士對對照組患者運用交談法, 主動詢問患者對本院門診注射室的建議以及對門診護(hù)士的滿意度, 哪些需求沒有被滿足, 本院門診注射室還需要改進(jìn)的方面有哪些等。護(hù)士在詢問過程中注意記錄, 總結(jié)后設(shè)計成滿意度調(diào)查問卷, 主要包括：注射室的環(huán)境、患者等候時間、電話預(yù)約時間、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、靜脈穿刺技術(shù)、輸液過程巡視等［2］。問卷制作完成后, 要求患者進(jìn)行填寫, 總結(jié)分析上述幾項問題, 并保存好數(shù)據(jù), 提出相應(yīng)的護(hù)理措施并進(jìn)行改良, 2014年7月開始施行, 施行護(hù)理干預(yù)方法后, 門診護(hù)士再次向?qū)嶒灲M的423例患者進(jìn)行問卷調(diào)查, 分析總結(jié)數(shù)據(jù)。

1.3 護(hù)理干預(yù)方法

1.3.1 提高門診護(hù)士的的靜脈穿刺技術(shù), 完善醫(yī)院的健康宣教 門診注射室最主要的醫(yī)療活動就是靜脈輸液, 門診護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)的提高, 對患者的心理安撫作用極為重要,所以, 門診護(hù)士在進(jìn)行靜脈穿刺時要嚴(yán)格按照靜脈穿刺技術(shù)的各個步驟、無菌操作規(guī)范和查對制度, 同時, 也應(yīng)該向患者進(jìn)行有關(guān)醫(yī)療健康知識的宣傳教育［3］。注射室做好對門診護(hù)士的定期考察工作, 對工作表現(xiàn)好、靜脈穿刺技術(shù)優(yōu)秀的門診護(hù)士進(jìn)行獎勵。

1.3.2 提升門診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 患者在門診注射室接受治療時, 護(hù)士工作的不主動, 服務(wù)意識不好, 缺乏良好的溝通技巧, 會嚴(yán)重影響到患者的心理狀態(tài), 加重患者的焦慮程度?；颊邔﹂T診護(hù)士的滿意度會直線下降, 進(jìn)而影響醫(yī)院的形象［4］。所以, 針對這種情況, 門診護(hù)士在工作中應(yīng)提升自身的服務(wù)意識, 主動熱情的接待患者, 幫助患者, 耐心回答患者的各種要求, 教導(dǎo)焦慮煩躁的患者進(jìn)行呼吸和冥想等訓(xùn)練, 讓患者放松心情。

1.3.3 加強(qiáng)注射室的環(huán)境衛(wèi)生和輸液巡視過程 由于門診注射室的患者流量很大, 病種很多, 陪同患者的親友很多,注射室衛(wèi)生環(huán)境很難維持, 但是, 門診注射室的環(huán)境也是影響患者對醫(yī)院滿意度的一項重要因素［5］, 因此, 門診護(hù)士應(yīng)該從多個方面出發(fā), 幫助患者維護(hù)注射室的衛(wèi)生環(huán)境, 例如,在注射室制作宣傳報、宣傳板, 讓患者在輸液期間閱讀, 在給患者提供閱讀的同時也提醒患者門診注射室環(huán)境衛(wèi)生的重要性。另外, 護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的醫(yī)囑為患者配好藥, 加強(qiáng)患者靜脈輸液期間巡視的次數(shù), 時刻注意患者的輸液情況［6］。

1.4 觀察指標(biāo) 對兩組患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查, 自設(shè)問卷調(diào)查表, 調(diào)查結(jié)果分為滿意、一般和不滿意。滿意度=(滿意+一般)/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 對此次研究的所有數(shù)據(jù)采用SPSS15.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)過對2014年1～6月期間在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的患者進(jìn)行調(diào)查研究得出以下數(shù)據(jù), 影響患者滿意度,需要門診護(hù)士提高的方面包括：注射室的環(huán)境、患者等候時間、電話預(yù)約時間、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、靜脈穿刺技術(shù)、期望門診注射室的輸液過程巡視次數(shù)增加。見表1。

實施改進(jìn)的護(hù)理措施之后, 實驗組患者對門診注射室的滿意度有明顯的提高, 與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

表1 兩組患者認(rèn)為需要改進(jìn)的因素對比(n)

表2 兩組患者滿意度比較(n, %)

3 討論

對于門診注射室的患兒, 在靜脈注射液體時應(yīng)該選用穿刺技術(shù)好的護(hù)理人員, 盡量做到一針能夠穿刺成功；同時也要對輸液部位做好固定的措施。此外, 在操作時動作要輕緩,最好是先固定后穿刺, 這樣可以避免出現(xiàn)液體外滲的情況,同時也能避免重復(fù)穿刺給患兒造成的痛苦, 提高家長對護(hù)理人員的滿意程度。

根據(jù)此次研究得出, 在本院門診注射室進(jìn)行靜脈注射的患者對門診護(hù)理工作的滿意度主要與注射室的環(huán)境、患者等候時間、電話預(yù)約時間、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、靜脈穿刺技術(shù)、輸液過程巡視等因素有關(guān), 其中影響最為明顯的是注射室環(huán)境和靜脈穿刺技術(shù)以及服務(wù)態(tài)度。所以, 為了提升患者對本院門診注射室的滿意度, 提升醫(yī)院的形象, 要根據(jù)本院的實際情況, 制訂出有針對性的護(hù)理措施, 全面提高醫(yī)療質(zhì)量,從患者的需求著手, 提高門診護(hù)士以及醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度, 合理利用本院的護(hù)理資源, 加強(qiáng)與患者的溝通,從而建立起良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。在護(hù)理過程中, 門診護(hù)士也應(yīng)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度, 從患者以及患者陪護(hù)的角度出發(fā), 提供更加人性化的服務(wù), 取得患者的認(rèn)可, 增加患者對醫(yī)院的滿意度。

［1］ 程德梅, 萬巧琴.門診輸液患者滿意度分析及對策.護(hù)理學(xué)報, 2010, 17(13):16-18.

［2］ 程建萍, 羅偉英.導(dǎo)致門診輸液病人投訴的不良刺激因素分析與對策.護(hù)理學(xué)報, 2010, 17(16):29-31.

［3］ 梁偉瓊.人性化護(hù)理在提高門診輸液中心護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用.現(xiàn)代臨床護(hù)理, 2010, 9(5):70-71.

［4］ 高廣美, 王淑霞.優(yōu)化門診靜脈輸液流程管理對提高輸液室工作效率的作用.國際護(hù)理學(xué)雜志, 2013, 32(9):2121-2122.

［5］ 賈美蓮.系統(tǒng)化護(hù)理管理在門診輸液室實施的效果評價.國際護(hù)理學(xué)雜志, 2014, 33(9):2500-2501.

［6］ 鐘鳳蘭, 廖惠璇, 張俊峰.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在圍術(shù)期患者中的應(yīng)用.齊魯護(hù)理雜志, 2014, 19(4):18-19.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.162

2015-04-10］

523321 東莞市第三人民醫(yī)院門診注射室