摘要：分析護(hù)士心理產(chǎn)生壓力導(dǎo)致的不良情緒反應(yīng)及采取的應(yīng)變對(duì)策，要求護(hù)士要提高綜合素質(zhì)、思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，對(duì)處理突發(fā)糾紛必須具備較強(qiáng)的應(yīng)急能力，通過(guò)加強(qiáng)與患者及其家屬的有效溝通，改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn)；通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)提高自身業(yè)務(wù)水平，增加心理衛(wèi)生知識(shí)，從而提高護(hù)士的心理應(yīng)激能力，使護(hù)士保持良好的身心狀態(tài)，使護(hù)理工作更加高效地進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；護(hù)士；心理應(yīng)激；對(duì)策

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者的維權(quán)意識(shí)和要求提高，對(duì)健康關(guān)注程度也在不斷提高，在疾病診治的同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理提出了更高的要求。

1.1社會(huì)方面因素

1.1.1患者權(quán)力意識(shí)的增強(qiáng)，而衛(wèi)生立法滯后，護(hù)患雙方的權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。

1.1.2患者將就醫(yī)、護(hù)理治療行為簡(jiǎn)單理解為商品買賣行為，無(wú)視醫(yī)療、護(hù)理治療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門科學(xué)。

1.1.3對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲和醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用壓力加大不滿意增多。

1.1.4通過(guò)行政手段解決糾紛逐漸減少和尋求法律手段解決糾紛逐漸增多。

1.1.5現(xiàn)有的法律制度不健全。

1.2醫(yī)院方面因素 醫(yī)院管理者缺乏規(guī)范化培訓(xùn)，自學(xué)與意識(shí)不強(qiáng)，管理知識(shí)掌握不夠，導(dǎo)致缺乏科學(xué)的管理才能。護(hù)理人員編制少。在工作量大的情況下，護(hù)士常忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動(dòng)，忽略了護(hù)士言行舉止對(duì)疾病、對(duì)患者的重要意義，這與患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的迫切要求形成反差。極易導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。監(jiān)控機(jī)制不健全、采取措施不力，把關(guān)不嚴(yán)，規(guī)章制度落實(shí)不到位，無(wú)規(guī)范性操作標(biāo)準(zhǔn)，影響護(hù)理安全，從而引發(fā)糾紛[2]。

1.2.1醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，造成差錯(cuò)事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下造成誤診誤治等。

1.2.2行風(fēng)建設(shè)方面的問(wèn)題。

1.2.3服務(wù)態(tài)度等方面的問(wèn)題。

1.2.4醫(yī)務(wù)工作者不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，依然將疾病放在第1位，忽視了患者生理、心理的感受。

1.2.5部分醫(yī)院經(jīng)營(yíng)思想偏差。

1.3患者方面因素 有些患者住院太隨意，甚至私自離院，導(dǎo)致護(hù)理人員不能及時(shí)測(cè)量生命體征，不能及時(shí)有效地進(jìn)行各項(xiàng)治療?；颊呶幕綄哟尾积R，法律意識(shí)淡薄，有的是為達(dá)到某種私欲故意制造。

1.3.1有些患者對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高。

1.3.2存在不信任心理。

1.4護(hù)士方面因素 護(hù)理人力資源配置不足，大多為臨時(shí)招聘人員，文化層次偏差大；對(duì)患者入院宣教內(nèi)容及范圍受限，或宣教不到位。護(hù)理人員缺乏語(yǔ)言溝通知識(shí)與技巧，不能及時(shí)調(diào)整情緒，規(guī)章制度落實(shí)欠規(guī)范。護(hù)理人員防范意識(shí)淡薄，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。如搶救患者或治療、護(hù)理過(guò)程中不注意場(chǎng)合與方法，談?wù)撆c治療無(wú)關(guān)的話題。收費(fèi)不公或不統(tǒng)一引起患者不滿，引起家屬不滿。

護(hù)理人員法制觀念淡?。弘S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，群眾的科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護(hù)自身權(quán)益的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，在護(hù)理工作中，護(hù)士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認(rèn)為無(wú)法忍受的侵權(quán)行為，而有些護(hù)士法律意識(shí)淡薄，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，難免陷入護(hù)患糾紛。

長(zhǎng)期以來(lái)，因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患者投訴的熱點(diǎn)。護(hù)患糾紛中大多數(shù)原因是因?yàn)橛行┳o(hù)士使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話方式和語(yǔ)氣，回答問(wèn)題冷漠簡(jiǎn)單，致患者誤解或難以承受。

1.4.1護(hù)士的儀表、表情、性格、語(yǔ)言、技術(shù)狀況不佳、粗心大意、責(zé)任心不強(qiáng)。

1.4.2護(hù)理工作中弄虛作假、查對(duì)不嚴(yán)格、護(hù)理操作不嚴(yán)謹(jǐn)、制度不落實(shí)、監(jiān)護(hù)不認(rèn)真。

1.4.3護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑有誤。

2 護(hù)患糾紛中護(hù)士的反應(yīng)

2.1護(hù)士產(chǎn)生恐懼心理 出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)后害怕患者及家屬采取過(guò)激行為傷害自己；害怕影響自己的聲譽(yù)及發(fā)展前途等。因此她們出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，面對(duì)糾紛束手無(wú)策，整天心神不寧，又怕出現(xiàn)新的差錯(cuò)。

2.2導(dǎo)致壓抑情緒產(chǎn)生 部分護(hù)理人員因缺乏良好心理素質(zhì)及心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，當(dāng)糾紛發(fā)生后，郁悶壓抑、心灰意冷，如得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的及時(shí)關(guān)懷和幫助，則感到工作壓力大、前途無(wú)望，可引起自控力減退、精神渙散[2]。

2.3會(huì)讓護(hù)士產(chǎn)生過(guò)激行為 發(fā)生糾紛后即便不是護(hù)士的錯(cuò)，護(hù)士即使遇到嚴(yán)重的歪曲事實(shí)，被誤解及歪曲的情況，遇到情緒過(guò)激，甚至言行傷害的患者，也得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。

3 護(hù)患糾紛解決措施

強(qiáng)專業(yè)護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)，樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)，一切以患者為中心的思想品德，對(duì)工作有高度的責(zé)任心。加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)、提高自我保護(hù)意識(shí)。利用業(yè)余時(shí)間組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)，使護(hù)理人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，如《護(hù)士管理理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等與醫(yī)護(hù)人員關(guān)系密切的法律知識(shí)。使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、建立和諧的護(hù)患關(guān)系。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，強(qiáng)化帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使護(hù)理技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，尊重患者及親屬的知情權(quán)、隱私權(quán)等各項(xiàng)合法權(quán)益，加強(qiáng)溝通和理解。

3.1嚴(yán)格遵守護(hù)理制度 護(hù)士長(zhǎng)要有計(jì)劃地、及時(shí)地、全面認(rèn)真地組織學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理工作中的規(guī)章制度，如查對(duì)制度、交接班制度、消毒隔離制度等，以及護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士要按醫(yī)院規(guī)章制度與醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)辦事。護(hù)理管理者為護(hù)士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護(hù)士明確自己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守，這是保證護(hù)理工作不出差錯(cuò)的前提。

3.2加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理技術(shù)

3.2.1必須提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)，不僅要具備常規(guī)操作能力，還要掌握邊緣學(xué)科知識(shí)、?？萍夹g(shù)、?？谱o(hù)理等基本技能，因?yàn)樽o(hù)理技術(shù)的好壞直接影響著護(hù)理質(zhì)量的高低。

3.2.2還需了解掌握護(hù)士各自的能力特長(zhǎng)，培養(yǎng)一批護(hù)士骨干，認(rèn)真做好傳、幫、帶教工作，實(shí)行\(zhòng)"一對(duì)一\"的帶教，使全科護(hù)士熟練地掌握病房微機(jī)系統(tǒng)工作程序，維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)。護(hù)理人員素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把理論知識(shí)運(yùn)用到護(hù)理實(shí)踐中去，使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問(wèn)題的能力，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。

3.3建立良好的護(hù)患溝通 建立良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底早在公元前1400年就說(shuō)過(guò)：\"醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，①語(yǔ)言，②藥物。\"可見(jiàn)語(yǔ)言也是醫(yī)療手段之一。但是從低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力調(diào)查結(jié)果顯示，低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力的總體水平不高，促進(jìn)及培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧就顯得更加重要，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，就容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。而良好的溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低患者的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過(guò)溝通的方式去識(shí)別和滿足患者的需要，促進(jìn)患者的康復(fù)。護(hù)患溝通是一種\"風(fēng)險(xiǎn)溝通\"，一旦尺度把握不當(dāng)， 釀成糾紛，往往導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，給醫(yī)院造成負(fù)面影響。所以在溝通中我們要注意交談的氣氛，避免簡(jiǎn)單、粗暴、生冷的語(yǔ)言，應(yīng)使其增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)。

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編輯/哈濤