摘要：目的 總結基層醫(yī)院綜合內科開展優(yōu)質護理服務示范病房的工作方法，分析其成效。方法 根據衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展實施\"優(yōu)質護理服務示范工程''活動方案，借鑒上級醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務好的方法模式，改進為適合在基層醫(yī)院綜合內科開展優(yōu)質護理服務的方法模式。成效 護理質量提高，護理風險降低，護理工作滿意度提高。

關鍵詞：優(yōu)質護理服務；綜合內科病區(qū)；基礎醫(yī)院；方法；成效

為進一步貫徹落實全國護理工作會議精神，衛(wèi)生部在2010年全國衛(wèi)生工作會議上提出，為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體質改革，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展實施\"優(yōu)質護理服務示范工程\"活動[1]。我院作為省二級醫(yī)院試點醫(yī)院，全員動員，積極行動，投入到“夯實基礎護理，提供滿意服務”的活動主題中。自創(chuàng)建至今在人力資源、責任包干、排班模式的改變、基礎護理、后勤支助等難點開展工作。本科室很榮幸的成為我院的第一批試點病區(qū)。在護理部二級體系管理下，認真學習領會活動精神，抓住階段重點，積極轉變護理工作模式，管理模式，一切以患者為中心，力求臨床護士對所負責任的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，確?；A護理落到實處，為提高護理質量，優(yōu)化工作流程進行了深入推進。

我院有三個內科，我科主要收治神經系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)及各類中毒性疾病（無ICU、NCU）。原有護理人員11人，護工1人，定編床位40張，實際開放床位57張；開展優(yōu)質護理服務后護理人員增至18人，護理人員中主管護師4人，護師4人，護士10人，年齡21～41歲，平均年齡28.4歲。

1方法

1.1領會文件精神，全員動員，大力宣傳 外出學習衛(wèi)生部文件一到達，醫(yī)院領導高度重視，首先在全院干部會議上進行宣傳：文件提出開展優(yōu)質護理服務：是公立醫(yī)院改革的重要組成部分，護理是改革的先行兵；是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和護理事業(yè)發(fā)展的重要舉措；是改善醫(yī)療服務質量、惠及廣大患者、實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體質改革總統(tǒng)目標的重要措施。全院上下各部門大力支持。

護理部馬上印發(fā)文件內容，下發(fā)各臨床科室，并召開護士長會議，傳達會議精神以及護理部制定的活動開展目標和步驟；初步確定試點病區(qū)。護理部帶領護士長到開展優(yōu)質護理服務的上級醫(yī)院觀摩學習取經。召開全院護士動員大會，宣傳已開展優(yōu)質護理服務的上級醫(yī)院取得的成效。

作為試點病區(qū)的護士長，如何使科室醫(yī)護人員統(tǒng)一認識，轉變思想觀念，盡快將工作開展起來，①利用晨會宣傳優(yōu)質護理服務，使科內醫(yī)護人人知曉，認真貫徹執(zhí)行各項標準要求，達到醫(yī)護配合，支持優(yōu)質護理服務工作。比如對患者護理級別的判斷和醫(yī)囑的下達不以收費為目的。②科內多次組織全體護士學習活動方案和工作要點，即三份文件：《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《住院患者基礎護理服務項目》、《2010年\"優(yōu)質護理服務示范工程\"活動方案》的通知，使大家認識到開展優(yōu)質護理服務的必然性和重要性，要充分理解文件精神，知道我們要做什么，才能更好的開展這項工作。③將外出學習內容整理，在科室進行匯報交流，取長補短，包括人員的配置.排班的模式，工作的改進，開展優(yōu)質護理服務的難度和好處等等。并廣泛征求所有護士的意見和建議.收集創(chuàng)新思路，如何根據我科的特點來開展此項活動.引導護士從傳統(tǒng)觀念中解脫出來，從而實現(xiàn)思想上的共識和觀念的更新，上下一心，共同參與此次改革。

我科一直以來護理工作做得比較扎實，開展此項活動就是要規(guī)范護理章程.落實基礎護理，提高護理質量和護理服務水平.將工作做得更精細。很快弟一批人員到位后，我科利用有限的人力資源，最大限度的開展起工作。這充分證明護理人員思想轉變快，政治素質和業(yè)務素質都很強。

1.2營造優(yōu)質護理服務環(huán)境氛圍 \"優(yōu)質護理服務\"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理內涵，整體提升護理服務水平。\"以患者為中心\"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位，緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心的醫(yī)療服務。優(yōu)質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者的基本生活需要，要保證患者的安全，要保持患者的軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調和支持，用優(yōu)質護理服務的質量來提升患者與社會的滿意度[1]。

為了讓患者對優(yōu)質護理服務得到認知，積極開展對內對外宣傳，在當地日報刊登我院開展優(yōu)質護理服務的簡訊；護士站和走道顯眼處粘貼開展優(yōu)質護理服務的標語，護士長和責任護士通過人院介紹和工休會向患者進行宣傳；將分級護理的服務內涵、服務項目、護理人員的照片和宣言進行公示。營造優(yōu)質護理服務氛圍，讓醫(yī)護患三方對優(yōu)質護理服務示范工程得以正確的認知。

加強細節(jié)管理，科室制定切實可行的服務方式：①工作中文明用語規(guī)范，并能根據患者身份給予合適的尊稱；②職業(yè)形象好，著裝規(guī)范，行為規(guī)范；③服務態(tài)度好?；颊邅頃r有迎聲、見面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有致謝聲、患者出院有送行聲。對患者同時具有\(zhòng)"六心\"，即同情心、責任心、熱心、愛心、細心、耐心；④規(guī)范操作流程，強化技術培訓，提高技術水平；⑤圍繞\"以患者為中心\"，加強基礎護理的落實，開展親情化服務。為無陪護患者、臥床自理能力喪失的患者，提供生活上的幫助，如訂餐、協(xié)助進餐、皮膚清潔、協(xié)助排便等；讓患者和家屬感受到優(yōu)質護理服務的實惠。

1.3有效利用人力資源，合理彈性排班，提升護理內涵 護理部給我科增加人員后，根據我科特點，為盡快的提高護理服務質量，提高患者的滿意度，迅速對科室人員進行?？谱o理培訓，抓住優(yōu)質護理服務的重點內容即加強醫(yī)院臨床護理工作，規(guī)范護理服務，夯實基礎護理。參照外出學習方法，在薄弱時間段迅速實行雙班雙崗，亦雙早班、雙夜班。在工作的過程中護士長參與值班，與各班護士探討工作方法方式是否得當，是否需要改進，每月分析并改進工作中的不足。隨著護理人員的到崗，實行責任包干制，責任護士由資深護師以上，兼具責任心強，業(yè)務素質和專業(yè)水平強的人員擔任。根據優(yōu)質護理服務的要求，修改制定各班工作職責和標準，實施的過程中，對發(fā)生的問題和不足及時修改工作流程，確保職責明確，責任到人，防范和減少差錯的發(fā)生。我科重患者多，基礎護理多，導致責任護士上午無法與患者溝通，增加一個夜班后，由夜班護士完成晚間護理，早上6：00開始為患者做基礎護理和部分生活護理，這樣責任護士上午不僅能很快的完成患者的治療，還有時間與患者進行溝通交流，實施健康教育指導，下午為患者進行生活護理和康復指導，如床上洗頭，指導協(xié)助康復鍛煉等。

1.4促進護理安全，提高護理質量，提升護理服務 我科是一個綜合內科，新加入的護士年輕化，經驗和能力還很欠缺。護理服務的對象是人，護理工作質量的優(yōu)劣，直接關系到患者生命的安危，所以護理工作必須保證質量，同時要保證護理質量的持續(xù)改進。為了短時間內讓她們掌握多病種的全面護理，并提高技術操作水平，科內組織?？评碚?、操作技術培訓，護師以上人員人人講課，低年資護士人人考核過關?？苾乳_展的新技術、新項目以老帶新，言傳身教，力爭全面普及。同時為了提高護理人員的法律意識，防范差錯發(fā)生，每月組織學習各類法律法規(guī)及《患者安全與護理法律》的內容。作為護士長盡量做到一日五查，督促各項核心制度的落實，各項技術操作規(guī)范化，危重患者的基礎護理和護理措施的落實必查，需要防范的并發(fā)癥及早采取措施，班班交接。節(jié)假日人員配置充足，彈性排班。當護理人員身體不適或家中有事時，盡可能的進行調節(jié)，不讓她們帶病或帶著情緒工作以免影響工作效率和患者安全。不良事件推行主動上報，分析原因，進行彌補和整改，每次開科室會議對護理服務、護理質量、護理安全等好的方面及不足之處進行總結、分析、跟蹤整改。

1.5健康教育，醫(yī)護患溝通，突出專科特色 強化住院期間各個時期的健康教育，我們自制住院須知表與出院指導卡，在患者人院、出院時發(fā)放給他們，做好宣傳，住院期間進行疾病相關知識的宣教。作為護士長經常抽查患者健康知識的掌握情況，反饋給責任護士，不足之處加以彌補。責任護士在和患者的溝通中了解他們的治療護理情況，對我們有什么好的建議，出院時請患者填寫護理滿意度調查表，征求意見，及時反饋給主管醫(yī)生和護士長，不斷改進護理工作。

1.6簡化護理文書，提高工作效率 把時間還給護士，把護士還給患者。根據衛(wèi)生廳要求，取消不必要的護理文件書寫，鼓勵醫(yī)院結合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原側上不超過0.5h[1]。

2 成效

2.1護理工作滿意度顯著提高 基礎護理是護士觀察病情的最好途徑，是護士與患者溝通的最好橋梁，是護理服務精神的最直接的體現(xiàn)。只要是優(yōu)質護理中需要落實的，護理人員都盡量去完成?；颊叩淖≡嘿M用增加不明顯，因為很多項目不能或收費低，基本沒有患者為費用找麻煩。通過大家的努力，患者對護理服務投訴減少了，表揚增多了，有了署名送給護士的錦旗?；颊邔ψo理工作的滿意度明顯得到提高。

2.2護理質量提高，護理風險降低 責任包干制的實施，增加了患者的信任度，責任護士實行小本子計劃：將所管患者的“十知道”記錄在小本子上，隨身攜帶，每天詢問病情、用藥、治療、飲食等等的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與主管醫(yī)生聯(lián)系溝通調整?？赡馨l(fā)生的矛盾和糾紛提前反饋到護士長和主任處，進行協(xié)調處理，防范了各種醫(yī)療事件的發(fā)生，主任和管床醫(yī)生滿意度增加；護理人員雖然感到工作量增加了，但對患者的護理工作做的更細，核心制度落實更到位，不良事件發(fā)生數量降低，整體護理質量得到提高，護理風險降低，護理安全度增加了。

3 優(yōu)質護理服務開展的困難

3.1護理人力資源不足是長期存在的問題，臨床護理人員配備不足[2]一定程度上制約了優(yōu)質護理服務的開展。

3.2績效考核實施困難，增加的護士缺乏財力支持。工效掛鉤是發(fā)展的必然趨勢，但實施起來仍有一定的難度，長期以來的分配機制深入人心，打破原有的分配方案，必然會影響一部分人的利益。如何合理分配，更好的激勵各級各類人員，還需要不斷的進行探索[3]。

我們正在不斷的學習上級醫(yī)院的方法、經驗，一步步的向優(yōu)質護理服務示范工程的最終目標奮進。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)《2010年\"優(yōu)質護理服務示范工程\"活動方案》的通知[R]衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)2010113號.

[2]郭燕紅.合理配置人力保障護理工作質量[J].中國護理管理，2003，1（3）：44-45.

[3]黃麗紅，何細飛.內科優(yōu)質護理服務示范病房的創(chuàng)建[J].護理學雜志，2010，25：22.

編輯/成森