摘要：目的 調(diào)查分析門診不同就診環(huán)節(jié)的患者滿意度。方法 選擇本院1000例門診患者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查采用問卷的形式進(jìn)行，問卷由本院自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容主要包括就診環(huán)境、就診流程、醫(yī)療服務(wù)和候診時(shí)間。結(jié)果 門診患者對醫(yī)院門診的總體滿意度評分為（4.02±1.03）分，但是也存在很多不滿意的地方，其中出診醫(yī)生少，導(dǎo)致候診和檢查時(shí)間過長，就診環(huán)境差（如廁所偏少、無電梯等）以及醫(yī)生沒有詳細(xì)告知患者病情是患者最不滿意的幾個(gè)環(huán)節(jié)。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)該對醫(yī)療資源進(jìn)行合理的規(guī)劃，對出診醫(yī)生的管理要不斷加強(qiáng)，對流程進(jìn)行優(yōu)化，讓患者的候診時(shí)間縮短，讓服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

關(guān)鍵詞：門診患者；滿意度；不同就診環(huán)節(jié)

門診的主要作用就是診斷、治療就診患者，同時(shí)也具有預(yù)防保健的任務(wù)[1]。門診的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、質(zhì)量和效率等能夠直接反映出醫(yī)院的綜合服務(wù)能力和整體醫(yī)療水平，會對醫(yī)院在患者心中的地位造成直接影響。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)選擇2014年6月來醫(yī)院門診就診的患者1000例，對其進(jìn)行滿意度的調(diào)查。

1.2方法 調(diào)查方法：采用本院自行設(shè)計(jì)的門診患者滿意度調(diào)查表，并由第三方進(jìn)行現(xiàn)場發(fā)放和現(xiàn)場回收的方式進(jìn)行調(diào)查，隨機(jī)選擇被調(diào)查對象。通過效度和信度對調(diào)查問卷進(jìn)行檢驗(yàn)，信度為0.75，效度（KMO=0.7，P=0.0135）。問卷共發(fā)放1000份，并有效回收問卷1000份，回收率百分之百。

調(diào)查內(nèi)容：主要包括就診環(huán)境、就診流程、醫(yī)療服務(wù)和預(yù)約診療等幾個(gè)方面。

滿意度評分：滿意為5分、較滿意為4分、一般為3分、不滿意為2分、很不滿意為1分?；颊吒鶕?jù)自身的實(shí)際情況來選擇分值，分值越高，表示滿意度越高。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示。

2 結(jié)果

2.1門診患者對就診環(huán)境、流程和醫(yī)療服務(wù)滿意度的情況如表1。

2.2門診患者對預(yù)約診療的了解情況如表2。

3 討論

現(xiàn)階段，大部分的綜合性醫(yī)院門診都存在掛號時(shí)間長、等候就診時(shí)間長、檢查取藥時(shí)間長以及診療時(shí)間短的問題。如果在等候就診時(shí)需要很長的時(shí)間，就可能會對醫(yī)院的服務(wù)滿意度造成比較嚴(yán)重的影響，患者候診等候的時(shí)間越長，患者的總體滿意度就越低。要讓門診患者的滿意度得到有效提升，就需要對就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行不斷改善，對就診流程進(jìn)行簡化，對門診服務(wù)進(jìn)行不斷的優(yōu)化[2]。①就診環(huán)境和流程的改善、優(yōu)化。在醫(yī)院的大廳和各個(gè)樓層應(yīng)該要設(shè)置相應(yīng)的分診臺，加強(qiáng)各項(xiàng)便民措施的推出；對專家的出診和停診情況應(yīng)該每天在大廳的顯示屏和各個(gè)分診區(qū)進(jìn)行公布，這樣患者在就診時(shí)才會更加方便和及時(shí)；在各個(gè)候診區(qū)應(yīng)該設(shè)置便民服務(wù)，比如報(bào)刊架、飲水機(jī)以及便民袋等；要對診室的管理工作進(jìn)行不斷的加強(qiáng)，保證一個(gè)診室一個(gè)醫(yī)生和一個(gè)患者；實(shí)施門診一卡通服務(wù)，對就診流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化；②對門診布局進(jìn)行合理的調(diào)整，相關(guān)的指示標(biāo)識應(yīng)該要合理的增加，各個(gè)檢查科室應(yīng)該要根據(jù)功能分類和學(xué)科整合來進(jìn)行合理的集中，指示標(biāo)識應(yīng)該要有明確的指向[3]；③要對門診護(hù)士的咨詢職能和導(dǎo)診職能進(jìn)行不斷的加強(qiáng)，在醫(yī)院和社會之間、醫(yī)患之間，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)具有非常重要的作用，護(hù)士每天都應(yīng)該隨時(shí)進(jìn)行分診導(dǎo)語，制作相關(guān)的健康教育錄音和光碟；面對患者的疑問，護(hù)士應(yīng)該要耐心的解答；④對醫(yī)師的出診情況要加強(qiáng)管理，制定出相關(guān)的出診、停診和替診制度，對醫(yī)院的診療力量進(jìn)行統(tǒng)籌，對醫(yī)院資源進(jìn)行合理的配置，對專家的停診應(yīng)該要進(jìn)行嚴(yán)格的審批[4]，在實(shí)際的管理中，可以采用績效考核的方式來加強(qiáng)對醫(yī)生的管理，對各個(gè)科室每個(gè)月的門診樓、預(yù)約率出診率以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等指標(biāo)進(jìn)行動態(tài)檢測并進(jìn)行公布，根據(jù)情況對醫(yī)生進(jìn)行合理的獎懲。

患者的滿意度會對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益產(chǎn)生一定的影響，同時(shí)也直接反映了醫(yī)院的技術(shù)水平、管理水平和服務(wù)水平，要想持續(xù)提升醫(yī)院的服務(wù)水平，就需要調(diào)查和分析患者的滿意度[6]。通過調(diào)查和分析門診患者的滿意度，才能清楚了解門診患者在就診中存在矛盾的焦點(diǎn)，清楚現(xiàn)有就診流程存在的不足和影響門診患者滿意度的主要原因，只有通過對服務(wù)意識的不斷強(qiáng)化，采用精細(xì)化的管理模式，對就診流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，提升醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合職業(yè)素質(zhì)，這樣才能讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧，從而讓醫(yī)院健康穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]鄧麗珍，饒穗麗.門診患者滿意度調(diào)查分析與對策[J].醫(yī)學(xué)與社會，2006，01：54-55.

[4]夏桂芬，徐梅芳，朱躍洲.門診服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].全科護(hù)理，2009，03：194-197.

編輯/哈濤