摘要：通過對(duì)當(dāng)前移動(dòng)APP的發(fā)展現(xiàn)狀以及醫(yī)院移動(dòng)APP的功能分析，充分闡述醫(yī)院移動(dòng)APP在解決患者掛號(hào)難，智能分診，幫助患者自主選擇醫(yī)生，幫助解讀報(bào)告單，提供專家在線咨詢，出院隨訪，問卷調(diào)查，滿意度統(tǒng)計(jì)以及健康宣教等提升醫(yī)院服務(wù)水平方面所發(fā)揮的作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；移動(dòng)APP；醫(yī)院服務(wù)

近期一份APP發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告顯示，移動(dòng)APP正對(duì)很多行業(yè)產(chǎn)生變革，中國成為APP增長(zhǎng)最快的國家之一。2011年以來，人們花費(fèi)在APP上的時(shí)間已經(jīng)超過網(wǎng)頁，而且勢(shì)頭不減[1]。現(xiàn)如今，一些大的電商以及游戲公司等都積累了數(shù)以萬計(jì)的移動(dòng)APP用戶，給消費(fèi)者和游戲玩家?guī)砹巳碌姆?wù)體驗(yàn)。

1 APP的概念及發(fā)展現(xiàn)狀

1.1APP是英文Application的簡(jiǎn)稱，由于iPhone智能手機(jī)的流行，現(xiàn)在的APP多指智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序。APP安裝方便，使用簡(jiǎn)單，可結(jié)合圖片、文字、視頻、音頻、動(dòng)畫等方式，生動(dòng)展現(xiàn)產(chǎn)品牌和產(chǎn)品信息。移動(dòng)APP就是針對(duì)手機(jī)這種移動(dòng)終端連接到互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)或者無線網(wǎng)卡業(yè)務(wù)而開發(fā)的應(yīng)用程序服務(wù)。比如蘇州聯(lián)展網(wǎng)絡(luò)科技公司開發(fā)區(qū)\"非凡城市SIP\"讓越來越多的市民感受到園區(qū)生活、工作、娛樂的便捷[2]。

1.2醫(yī)院作為面向社會(huì)的窗口服務(wù)單位，服務(wù)至關(guān)重要。在醫(yī)藥衛(wèi)生改革不斷深化的新形勢(shì)下，加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)管理水平，提高廣大職工的服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是維護(hù)人民群眾切身利益的根本所在[3]。很多醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都在朝著信息化的方向發(fā)展，以期不斷提高自身服務(wù)患者的能力和水平。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)試圖開通醫(yī)院手機(jī)網(wǎng)站，但醫(yī)院手機(jī)網(wǎng)站尚處于發(fā)展時(shí)期，界面有待豐富，交互能力有待提高，網(wǎng)站的推廣有待加強(qiáng)[4]?；谑謾C(jī)網(wǎng)站的不足，部分醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開始著手醫(yī)院移動(dòng)APP應(yīng)用程序的開發(fā)，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)現(xiàn)已有無錫市人民醫(yī)院、盛京醫(yī)院、江蘇省中醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等20余家醫(yī)院推出了自己的移動(dòng)APP應(yīng)用程序。內(nèi)容設(shè)置基本涵蓋了\"圖片新聞\"\"手機(jī)掛號(hào)\"\"智能分診\"\"科室醫(yī)生\"\"健康百科\"\"取報(bào)告單\"\"醫(yī)院導(dǎo)航\"\"健康資訊\"等8大項(xiàng)，有的還設(shè)置了\"專家在線\"\"出院隨訪\"\"滿意度調(diào)查\"\"健康問卷\"等，甚至還有醫(yī)生的二維碼名片。通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)24h掛號(hào)、疾病自診等，改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，提高了醫(yī)院的服務(wù)效率和水平。

2 APP如何提升醫(yī)院服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)不僅能讓患者在醫(yī)療過程中\(zhòng)"享受科技，享受生活\"，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。門診服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，一直是展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院APP如何提升醫(yī)院服務(wù)水平，其重要意義在于大大優(yōu)化了門診流程。門診流程指患者到醫(yī)院就診的全過程，從掛號(hào)、候診、就診到檢查、交費(fèi)、取藥、治療整個(gè)過程[5]。蘇玉成、蔣昆曾從門診就診效率入手，對(duì)現(xiàn)有的患者就診現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，提出醫(yī)院信息化是提高醫(yī)院就診效率的有效手段之一[6]，而醫(yī)院APP正是醫(yī)院信息化的最新產(chǎn)物。

2.1通過\"手機(jī)掛號(hào)\"提高預(yù)約就診率，縮短排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間 陳敏、付祥釗2012年曾采用實(shí)地調(diào)研和情景假設(shè)法分析研究，發(fā)現(xiàn)開展預(yù)約就診的醫(yī)院掛號(hào)大廳1w內(nèi)人數(shù)的日差異遠(yuǎn)小于采取現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)后即時(shí)門診模式的醫(yī)院，預(yù)約就診模式能縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間[7]。雖然大部分醫(yī)院在網(wǎng)站開通了在線預(yù)約，但是對(duì)于家里沒有電腦或者不清楚醫(yī)院官方網(wǎng)址的患者來說，在線預(yù)約遠(yuǎn)不如到醫(yī)院掛號(hào)來得直接和便捷，故而預(yù)約就診一度遇冷。智能手機(jī)的普及性使得手機(jī)預(yù)約掛號(hào)成為更加高效迅捷的掛號(hào)途徑，只要患者在手機(jī)上點(diǎn)開醫(yī)院APP，進(jìn)入掛號(hào)一欄選擇科室再點(diǎn)擊預(yù)約即可成功掛號(hào)。手機(jī)預(yù)約掛號(hào)不再受限于醫(yī)院的官方網(wǎng)站，24h隨時(shí)隨地接受預(yù)約掛號(hào)，而且掛號(hào)預(yù)約時(shí)間可提前7d，得到患者一致歡迎，使得預(yù)約就診漸成主流，有效解決窗口人員擁堵，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題。

2.2通過\"智能分診\"幫助患者明確診治方向 醫(yī)學(xué)作為一門專業(yè)學(xué)科，其疾病的復(fù)雜性和癥狀的關(guān)聯(lián)性讓很多患者在去醫(yī)院就診的時(shí)候比較茫然，可能出現(xiàn)掛錯(cuò)科室現(xiàn)象，既浪費(fèi)了患者大量的精力和時(shí)間，也浪費(fèi)了其他患者的號(hào)源。賴玉明指出醫(yī)院應(yīng)針對(duì)初診患者建立\"初診服務(wù)平臺(tái)\"，針對(duì)預(yù)約掛號(hào)患者建立\"智能掛號(hào)系統(tǒng)\"[8]，旨在提高分診準(zhǔn)確率。這與醫(yī)院APP中的\"智能分診\"異曲同工，患者可以直接在APP上點(diǎn)擊相應(yīng)人體部位，在程序給出的一系列病癥中初步明確自己的問題在哪，而且很多APP的\"智能分診\"中同時(shí)設(shè)置了\"智能問診\"，通過患者的回復(fù)一步步明確病因，并最終給出初步診斷以及相應(yīng)診斷的涵義、病理、發(fā)病機(jī)制、治療手段和實(shí)驗(yàn)室檢查甚至用藥指南、健康宣教等，使患者到醫(yī)院就診之前就已掌握相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，就診時(shí)能與醫(yī)生有更深入的交流和溝通。

2.3通過\"科室醫(yī)生\"讓患者實(shí)現(xiàn)點(diǎn)名就診 由患者來選醫(yī)生，很多醫(yī)院都推出點(diǎn)名就診的服務(wù)舉措，在門診大廳公示醫(yī)生照片、工號(hào)、職稱、專業(yè)等基本信息資料，讓患者在掛號(hào)之前可預(yù)先了解坐診醫(yī)生的基本情況，根據(jù)需要進(jìn)行選擇，但在掛號(hào)窗口號(hào)源緊張情況下，點(diǎn)名就診形同虛設(shè)。很多人掛號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)精心選擇的醫(yī)生已無號(hào)源，只好由窗口工作人員隨機(jī)選擇一位醫(yī)生。于此不同的是，APP中\(zhòng)"科室醫(yī)生\"涵蓋了全院各個(gè)科室包括病房的所有醫(yī)生的照片、專業(yè)、職稱、坐診時(shí)間等等，個(gè)別醫(yī)院還在醫(yī)生信息的頁面設(shè)置了自動(dòng)預(yù)約的鏈接，甚至顯示預(yù)約號(hào)源數(shù)以及患者就診評(píng)價(jià)，使得點(diǎn)名掛號(hào)一氣呵成，真正實(shí)現(xiàn)了患者自主選擇醫(yī)生，點(diǎn)名就診的醫(yī)療模式。

2.4通過\"取報(bào)告單\"幫助患者解讀報(bào)告存儲(chǔ)資料 通過醫(yī)院APP中\(zhòng)"取報(bào)告單\"，患者不用再到取報(bào)告窗口或自主打印機(jī)上進(jìn)行打印，檢查報(bào)告直接會(huì)顯示在手機(jī)上，同時(shí)傳送到醫(yī)生的電腦終端。而且查閱APP中的\"化驗(yàn)單解讀\"可以自己了解各項(xiàng)數(shù)值的正常范圍，以及異常數(shù)值的常見原因。報(bào)告單不再像天書一樣晦澀難懂，簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)報(bào)告患者將不再依賴于醫(yī)生的解讀。而且，3個(gè)月之內(nèi)的檢驗(yàn)報(bào)告單都會(huì)存在自己的賬戶中，便于隨時(shí)查看和前后對(duì)比，有些醫(yī)院的APP中還設(shè)置了歷次病歷資料儲(chǔ)存和用藥情況記錄，大大方便了患者。

2.5通過\"出院隨訪\"提高隨訪率有效跟蹤患者病情 出院隨訪一般由夜班護(hù)士通過電話完成，一方面增加了夜班護(hù)士的工作量，另一方面影響了患者晚上的休息，獲取信息的準(zhǔn)確性也有待商榷。許蕓等通過研究認(rèn)為出院隨訪系統(tǒng)可以較客觀地反映患者接受護(hù)理服務(wù)過程的感受[9]，APP中也加入了這一功能，\"出院隨訪\"不僅可以直接準(zhǔn)確的找到患者本人，通過一系列隨訪問答，獲悉患者出院康復(fù)的基本情況，而且患者可以根據(jù)自己的時(shí)間在方便的時(shí)候接受隨訪，自動(dòng)提交到醫(yī)院后臺(tái)相關(guān)科室。此舉既減輕了護(hù)理人員的工作量，也大大方便了患者，有利于提高隨訪成功率，動(dòng)態(tài)掌握患者病情，更可以擴(kuò)大醫(yī)院服務(wù)的外延。

2.6通過\"滿意度調(diào)查\"持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 傳統(tǒng)的\"滿意度調(diào)查\"是隨機(jī)抽取一定數(shù)量的患者發(fā)去問卷信函，再由患者通過郵寄回函借以了解相關(guān)科室的醫(yī)療服務(wù)是否令患者滿意。但是回函率較低，常常發(fā)出去100封滿意度問卷只能收回10%～20%。這樣帶來的后果是評(píng)判滿意度的依據(jù)十分單薄，不能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題所在。通過APP中\(zhòng)"滿意度調(diào)查\"，可以讓患者方便快捷的對(duì)診療體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于醫(yī)院準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題加以改進(jìn)，有利于服務(wù)水平的不斷提升。

2.7其他 目前各醫(yī)院APP已經(jīng)在廣大患者中得到充分認(rèn)可，以無錫市人民醫(yī)院的\"掌上人醫(yī)\"為例，開通3個(gè)月以來，已經(jīng)得到了10815的下載量，3389人成功注冊(cè)。同時(shí)，APP中的\"專家在線\"、\"健康宣教\"等等都賦予了醫(yī)院服務(wù)更多的內(nèi)涵。\"圖片新聞\"、\"醫(yī)院簡(jiǎn)介\"也使得醫(yī)院的工作宣傳和知名度進(jìn)一步提高，\"醫(yī)院導(dǎo)航\"中除了用電子地圖展現(xiàn)的醫(yī)院地址外，還有途經(jīng)醫(yī)院的各路公交地鐵站點(diǎn)供患者參考，更為患者提供了附近餐飲住宿的相關(guān)信息，使得助力醫(yī)院服務(wù)的APP更注重服務(wù)過程的人性化和整體性。

3 小結(jié)

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)通過研發(fā)移動(dòng)APP來改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療流程再造，優(yōu)化服務(wù)水平，既適應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展，又是一種信息化服務(wù)機(jī)制的大膽創(chuàng)新，未來將會(huì)有更多的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開始嘗試。醫(yī)院信息系統(tǒng)為醫(yī)院各項(xiàng)工作提供系統(tǒng)性支撐、基礎(chǔ)性支撐和服務(wù)性支撐，并且促使醫(yī)院文化內(nèi)涵發(fā)生改變[10]。但是，我們也應(yīng)該看到，隨著患者基本信息以及病歷資料的網(wǎng)上互聯(lián)，將帶來患者隱私保護(hù)的巨大壓力和隱私泄漏的較大風(fēng)險(xiǎn)，而且移動(dòng)APP在醫(yī)院的順利應(yīng)用不僅僅單靠研發(fā)一款應(yīng)用程序就能實(shí)現(xiàn)，它還需要醫(yī)院自身強(qiáng)有力的硬軟件平臺(tái)，才能實(shí)現(xiàn)手機(jī)與醫(yī)院電腦終端的有效聯(lián)接和信息互送，使患者真正方便就醫(yī)，得到醫(yī)療服務(wù)的超預(yù)期體驗(yàn)。同時(shí)，醫(yī)院服務(wù)不僅僅需要信息化的平臺(tái)，還需要一支具有良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等各方面層層推進(jìn)，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)水平的不斷提升。

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編輯/成森