摘要：目的 對醫(yī)院門診護(hù)理中的風(fēng)險因素管理的應(yīng)用價值進(jìn)行分析探討。方法 將我院門診2014年1月～9月收治的500例患者作為研究對象，將患者按照就診順序分為對照組和觀察組，對照組250例患者行常規(guī)護(hù)理管理，觀察組250例患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加用風(fēng)險護(hù)理管理，對比兩組患者的護(hù)理滿意度及投訴事件的發(fā)生率。結(jié)果 觀察組的護(hù)理滿意度顯著高于對照組，且投訴事件的發(fā)生率顯著低于對照組，P<0.05，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論 在醫(yī)院門診護(hù)理工作中加強(qiáng)風(fēng)險因素管理有利于提高護(hù)理滿意度，密切護(hù)患關(guān)系，值得臨床推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：風(fēng)險因素管理；醫(yī)院門診；護(hù)理

近年來，隨著社會不斷進(jìn)步發(fā)展，法律法規(guī)得到進(jìn)一步完善，醫(yī)療制度也在不斷變革，患者及家屬的自我利益維護(hù)的意識越來越高，醫(yī)院門診的護(hù)理風(fēng)險事件不斷增多，給醫(yī)院的發(fā)展造成一定影響[1]。護(hù)理風(fēng)險的識別是護(hù)理風(fēng)險管理的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)是分析、識別護(hù)理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險事件。在門診的診療服務(wù)過程中，患者的流動、設(shè)備運轉(zhuǎn)、疾病的護(hù)理等都是一個動態(tài)的過程，因此對風(fēng)險的識別，實際上也是對風(fēng)險的一個動態(tài)監(jiān)測過程[2]。為提高門診護(hù)理中的風(fēng)險管理意識，針對上述問題，我院近年來將護(hù)理風(fēng)險管理應(yīng)用到門診護(hù)理工作當(dāng)中，取得理想效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院門診注射室自2014年1月～9月共收治的患者500例，將患者按照就診順序隨機(jī)分為對照組和觀察組，對照組250例患者，其中男155例，女95例；年齡為10～68歲，平均年齡為（33.6±10.7）歲；其中感冒92例，發(fā)燒64例，胃腸道不適44例，高血壓34例，其他16例。觀察組250例患者，其中男142例，女108例；年齡為7～69歲，平均年齡為（34.1±11.4）歲；其中感冒88例，發(fā)燒59例，胃腸道不適50例，高血壓33例，其他20例。兩組患者在性別、年齡、病種等基本資料方面不具備顯著性差異，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 對照組患者行包括血壓、血糖、體溫測量及常規(guī)用藥等常規(guī)護(hù)理干預(yù)。觀察組患者在此基礎(chǔ)上加用風(fēng)險因素管理，具體措施如下。

1.2.1建立風(fēng)險因素管理制度 完善門診管理制度，使患者的掛號、治療、住院等過程的效率得到顯著提高，保證患者能夠得到有效治療。加強(qiáng)對藥品管理人員及醫(yī)護(hù)人員的管理，促進(jìn)規(guī)范化用藥，提升醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)。由于醫(yī)院面向范圍比較廣，來就診治療的人群也各式各樣，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力提高自身的綜合素質(zhì)從而對醫(yī)療風(fēng)險做到有效預(yù)防和處理。在護(hù)理過程中，加強(qiáng)對護(hù)理人員的專業(yè)知識及技能培訓(xùn)和教育，讓護(hù)理人員遵循\"以患者為中心\"的工作理念，改善護(hù)理人員的工作態(tài)度，能夠從患者角度出發(fā)，積極解決患者遇到的困難及難題，滿足患者的需要，提高患者的治療依從性。

1.2.2提高護(hù)理人員的風(fēng)險意識 組織護(hù)人員學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)的法律法規(guī)，提高自身的法律意識，讓其在遇到醫(yī)療糾紛的時候懂得用法律的武器來保護(hù)自己[3]。除此之外，我院加強(qiáng)對醫(yī)療環(huán)境的建設(shè)，對患者所處的環(huán)境定期進(jìn)行消毒及清潔，以免出現(xiàn)交叉感染等問題，進(jìn)而引發(fā)嚴(yán)重的醫(yī)療事故。

1.2.3有針對性的進(jìn)行護(hù)理 在護(hù)理過程中，可根據(jù)患者的病情、治療需要等選擇護(hù)理干預(yù)措施：預(yù)診分診：護(hù)理人員組織患者分科掛號，并積極與患者進(jìn)行交流溝通，縮短患者的就診時間，促進(jìn)患者及時有效治療；候診護(hù)理：護(hù)理人員可根據(jù)候診患者的病情急狀態(tài)對患者進(jìn)行調(diào)整，需要時對患者的體溫、血壓、脈搏等生命體征進(jìn)行測量。如果患者出現(xiàn)呼吸困難、休克、出血等癥狀，應(yīng)盡早安排患者接受治療。除此之外，護(hù)理人員應(yīng)細(xì)致、耐心的回答患者的問題，以消除患者的不良情緒及心理，幫助患者保持樂觀的心態(tài)接受治療；急診護(hù)理：護(hù)理人員在急診過程中，應(yīng)積極配合醫(yī)生開展治療，并采取相應(yīng)措施搶救患者。在使用急診室醫(yī)療器械時，應(yīng)做好統(tǒng)計處理、登記等方面的準(zhǔn)備工作。

1.3觀察指標(biāo) 以我院自制問卷對患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，問卷包括20個項目，滿分100分，根據(jù)得分分為：十分滿意：得分>85分；一般滿意：得分為60～85分；不滿意：得分<60分。護(hù)理滿意度=（十分滿意+一般滿意）/小組人數(shù)。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 對所得數(shù)據(jù)以SPSS22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，對計數(shù)資料以χ2進(jìn)行檢驗，以例數(shù)百分比的形式表示，當(dāng)P<0.05時，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1護(hù)理滿意度 觀察組的護(hù)理滿意度顯著高于對照組，P<0.05，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。

2.2投訴事件發(fā)生率 觀察組沒有出現(xiàn)投訴事件，投訴事件的發(fā)生率為0，對照組出現(xiàn)8例投訴事件，投訴事件的發(fā)生率為3.2%，觀察組的投訴事件發(fā)生率顯著低于對照組，P<0.05，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 討論

醫(yī)院門診為患者入院后最先接觸到的場所，是醫(yī)院同社會的溝通橋梁，也是特殊時段患者比較密集的場所，有較多潛在的危險因素，給患者的治療及護(hù)理的順利開展造成嚴(yán)重影響[3]。所以，在護(hù)理工作過程中加強(qiáng)風(fēng)險因素管理對于降低醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生率有著十分重要的價值[4]。加強(qiáng)風(fēng)險管理，首先應(yīng)對潛在的風(fēng)險因素進(jìn)行評估，并制定相應(yīng)的處理措施及管理辦法；其次，應(yīng)提高護(hù)理人員的知識水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而提高患者的護(hù)理滿意度及治療依從性；最后，應(yīng)完善醫(yī)院門診的規(guī)章制度，提高護(hù)理人員的法律意識，讓護(hù)理工作能夠有章可循，這樣可以有效避免及減少護(hù)理風(fēng)險，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，護(hù)理人員也能夠運用法律的武器來保護(hù)自己[5]。

風(fēng)險處理是風(fēng)險管理的核心內(nèi)容及最重要的環(huán)節(jié)，是針對風(fēng)險識別、風(fēng)險評估之后的風(fēng)險問題所采取的具體措施，也是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作的一部分[6]。門診護(hù)理工作中，尤其要注意：①風(fēng)險預(yù)防。即采取積極預(yù)防措施防止風(fēng)險事件的發(fā)生，如對容易導(dǎo)致工作人員和患者身體危害的環(huán)境，應(yīng)予以行為引導(dǎo)。包括傳染病預(yù)檢分診、消毒隔離制度的嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)醫(yī)療器械設(shè)備的維護(hù)，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識；②風(fēng)險轉(zhuǎn)移、回避。如改進(jìn)可能產(chǎn)生某種風(fēng)險的護(hù)理服務(wù)項目，合理引導(dǎo)患者的分流就診制度。風(fēng)險處理中的法律事項準(zhǔn)備。對有風(fēng)險性的診療措施，應(yīng)嚴(yán)格履行知情同意，與患者及或家屬簽定告知書。如靜脈輸液可能出現(xiàn)的意外情況、并發(fā)癥及危險性，要詳細(xì)向患者及家屬說明，并讓患者及家屬簽字認(rèn)可，以避免不必要的誤會和醫(yī)療事故爭議的發(fā)生；③風(fēng)險教育。在患者權(quán)利日益擴(kuò)大的今天，應(yīng)強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員要對患者權(quán)利和護(hù)士義務(wù)有正確認(rèn)識。曾經(jīng)發(fā)生過的風(fēng)險事件是最好的教育素材，可以利用這些案例向護(hù)理人員進(jìn)行風(fēng)險意識教育，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，防范于未然[7]。

本研究中，采用護(hù)理風(fēng)險管理的觀察組的護(hù)理滿意度顯著高于對照組，均提示，在醫(yī)院門診護(hù)理中加強(qiáng)風(fēng)險因素管理能夠顯著提高患者的護(hù)理滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣應(yīng)用。

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編輯/哈濤