摘要：目的 探討危機(jī)管理應(yīng)用于消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果。方法 回顧分析2012年1月～12月（危機(jī)管理前）和2013年1月～12月（危機(jī)管理后），我院消毒供應(yīng)中心工作情況。結(jié)果 實(shí)施危機(jī)管理后，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率為0.90%，相比于實(shí)施前的3.27%顯著降低；實(shí)施危機(jī)管理后，科室滿意度為100.00%，顯著高于實(shí)施前的66.67%（P<0.05）；實(shí)施危機(jī)管理后，護(hù)理人員的職業(yè)滿意度評(píng)分較實(shí)施前顯著提高（P<0.05）。結(jié)論 在消毒供應(yīng)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)中開(kāi)展危機(jī)管理有利于提高護(hù)理人員的功效效率，降低科室風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，并可提高科室滿意度以及護(hù)理人員的職業(yè)滿意度，值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；危機(jī)管理；消毒供應(yīng)科

消毒供應(yīng)科是醫(yī)院醫(yī)療器械管理和回收、消毒等的重要場(chǎng)所，也是醫(yī)院感染控制的核心部門。消毒供應(yīng)中心的工作環(huán)境較為特殊，相關(guān)工作人員每天都會(huì)接觸到多種可能導(dǎo)致機(jī)體損傷的因素，甚至可引起各類傳染疾病或者病毒性疾病感染[1]。故在消毒供應(yīng)中心中開(kāi)展危機(jī)管理，為消毒供應(yīng)中心護(hù)理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，降低醫(yī)院感染發(fā)生率非常必要。我院在消毒供應(yīng)中心的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)并實(shí)施危機(jī)管理，獲得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院消毒供應(yīng)中心共有工作人員6名，年齡22～51歲，平均（33.09±2.01）歲；學(xué)歷：4名大專學(xué)歷，2名中專學(xué)歷。2012年1月～12月（危機(jī)管理前）共回收處理器械1223件，2013年1月～12月（危機(jī)管理后）共回收處理器械1229件，兩個(gè)時(shí)間段的器械類型以及數(shù)量等均無(wú)明顯差異（P>0.05）。

1.2方法 我院消毒供應(yīng)中心常規(guī)管理措施主要包括健全崗位職責(zé)、消毒隔離措施、器械管理、設(shè)備管理、操作規(guī)程、嚴(yán)格質(zhì)量管理與監(jiān)測(cè)、職業(yè)安全防護(hù)等。自2013年1月起，按照\(chéng)"危機(jī)管理6F原則\"嚴(yán)格執(zhí)行危機(jī)管理措施，具體方法如下。

1.2.1事先預(yù)防 預(yù)防措施是危機(jī)管理的關(guān)鍵，要求充分落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，組織相關(guān)工作人員統(tǒng)一學(xué)習(xí)和討論優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案，加強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)培訓(xùn)，確保所有工作人員能夠從根本上認(rèn)識(shí)危機(jī)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性與必要性，并在日常工作中自覺(jué)落實(shí)。

1.2.2迅速反應(yīng) 針對(duì)科室與臨床具體情況，及時(shí)制定完善的科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程開(kāi)展方面，并推出具體的實(shí)施舉措。同時(shí)，修訂完善科室崗位職責(zé)，將各項(xiàng)工作與門診、臨床各科室與手術(shù)室的實(shí)際需求緊密結(jié)合，以確保醫(yī)療工作的及時(shí)性、安全性和有效性。

1.2.3尊重事實(shí) 在危機(jī)處理過(guò)程中，要求各部門、各科室充分尊重事實(shí)，做到實(shí)事求是，及時(shí)尋找問(wèn)題并真毒性地采取有效處理措施。

1.2.4承擔(dān)責(zé)任 在消毒供應(yīng)中心的日常工作中，例如器械清洗、包裝等過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)器械損壞或者包裝失誤等，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)、勇于承擔(dān)責(zé)任并及時(shí)采取彌補(bǔ)措施。在分析造成問(wèn)題的原因以后，制定出完善的防范處理方案，以便降低失誤率及其對(duì)臨床工作的影響。

1.2.5坦誠(chéng)溝通 立良好的溝通平臺(tái)，加強(qiáng)與門診、臨床各科室以及手術(shù)室之間的溝通交流，充分了解其對(duì)于?？破餍邓哂械囊?，并彈性安排開(kāi)展消毒滅菌的時(shí)間，最大限度地提高醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)消毒供應(yīng)科工作人員與其他各科室工作人員之間就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通交流，全面改進(jìn)科室工作質(zhì)量。

1.2.6靈活變通 在危機(jī)管理工作中，應(yīng)以確保醫(yī)療器械提供的及時(shí)性、安全性為根本宗旨，合理調(diào)整科室工作人員的作息時(shí)間、工作流程以及工作職責(zé)等，確保各項(xiàng)器械能夠及時(shí)供應(yīng)，且性能完備、消毒處理完善。

1.3觀察指標(biāo) 分別統(tǒng)計(jì)兩個(gè)時(shí)間段的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況，包括自備器械包的包裝不規(guī)范、貯槽篩孔未關(guān)閉或者器械清洗不到位等。參照《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心實(shí)用手冊(cè)》制定科室滿意度調(diào)查表，向醫(yī)院25個(gè)臨床科室（包括手術(shù)室在內(nèi)）發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，調(diào)查兩個(gè)階段各科室對(duì)消毒供應(yīng)中心工作的滿意度。采用蓋洛普Q12調(diào)查表調(diào)查消毒供應(yīng)中心工作人員對(duì)職業(yè)滿意度評(píng)分，總分100分，得分越高越好。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 數(shù)據(jù)以統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS18.0分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，經(jīng)t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1危機(jī)管理前后風(fēng)險(xiǎn)事件與可科室滿意度比較 實(shí)施危機(jī)管理后，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率顯著降低，而科室滿意度顯著提高（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2危機(jī)管理前后工作人員的職業(yè)滿意度評(píng)分比較 實(shí)施危機(jī)管理前，工作人員的職業(yè)滿意度評(píng)分平均為（88.01±1.78）分，實(shí)施危機(jī)管理后為（98.13±2.25）分，實(shí)施危機(jī)管理后相比于實(shí)施前顯著提高（P<0.05）。

3討論

危機(jī)管理是一種企業(yè)應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境而制定的規(guī)劃決策、化解處理、動(dòng)態(tài)調(diào)整以及員工培訓(xùn)等活動(dòng)工程，是一門現(xiàn)代化專業(yè)管理科學(xué)[2]。實(shí)施危機(jī)管理有利于降低或者消除危機(jī)所致危害以及損傷，并最大限度地降低可能性損害。危機(jī)管理6F原則主要敖闊事先預(yù)防、迅速反應(yīng)、尊重事實(shí)、承擔(dān)責(zé)任、坦誠(chéng)溝通以及靈活變通6個(gè)方面，主要應(yīng)用于外交以及國(guó)際政治領(lǐng)域[3]。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外諸多研究表明，在醫(yī)院消毒供應(yīng)中心中開(kāi)展危機(jī)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠有效降低消毒供應(yīng)中心可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，從而提高科室工作效率以及工作滿意度。尤其是近年來(lái)，隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在臨床中的廣泛應(yīng)用和深入開(kāi)展，加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心危機(jī)管理的勢(shì)在必行[4]。

我院消毒供應(yīng)中心在開(kāi)展危機(jī)管理后，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率僅為0.90%，相比于開(kāi)展前的3.27%顯著降低，同時(shí)，科室滿意度達(dá)100.00%，相比于開(kāi)展前的66.67%顯著提高。提示在消毒供應(yīng)科開(kāi)展危機(jī)管理，有利于降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，并可提高科室滿意度，全面提升消毒供應(yīng)中心服務(wù)質(zhì)量與整體形象。由于消毒供應(yīng)中心環(huán)境特殊，工作人員在日常工作中會(huì)接觸到多種生物類、物理類和化學(xué)類有害因素，可能引起機(jī)體損傷或者誘發(fā)感染性疾病等[5]。開(kāi)展危機(jī)管理后，全面落實(shí)工作職責(zé)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅可提高個(gè)人工作效率與工作質(zhì)量，還可降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，有效改善工作環(huán)境，從而提高工作人員的職業(yè)滿意度。本研究結(jié)果亦顯示，開(kāi)展危機(jī)管理后，工作人員的職業(yè)滿意度評(píng)分相比于開(kāi)展前顯著提高。

綜上所述，在消毒供應(yīng)中心開(kāi)展危機(jī)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于改善消毒供應(yīng)中心工作環(huán)境與整體形象，提降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，高科室滿意度與工作人員的職業(yè)滿意度，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

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