摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在小兒輸液中的應(yīng)用及其對(duì)降低糾紛和投訴的效果。方法 選擇本院2013年3月～2014年2月門診輸液室輸液的患兒66例，隨機(jī)數(shù)字法分為兩組，各33例，對(duì)照組患兒接受常規(guī)護(hù)理，觀察組患兒接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并對(duì)兩組患者的配合率、一次穿刺成功率、不良事件發(fā)生率、投訴情況和滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果 觀察組在輸液配合率和一次穿刺成功率均顯著高于對(duì)照組，而在不良事件發(fā)生率和投訴率方面則顯著低于對(duì)照組（P<0.05）；兩組患兒家屬對(duì)護(hù)理質(zhì)量總滿意度分別為90.9%和69.6%，觀察組顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理能降低小兒輸液過(guò)程中發(fā)生不良事件的幾率，提高穿刺成功率，降低醫(yī)患糾紛，值得推廣。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診；輸液；兒童；投訴

門診輸液室是醫(yī)療體系中重要組成部分，護(hù)理工作較為單一且繁重，兒童是基層醫(yī)院門診輸液的重點(diǎn)人群，同時(shí)也是不安全事件高發(fā)人群。受小兒多動(dòng)，對(duì)疼痛和打針恐懼心理的影響，在輸液過(guò)程中極易發(fā)生針頭固定不牢和外滲等不良事件，也是造成醫(yī)患糾紛和投訴的重要原因，而門診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)乎到醫(yī)院的形象[1，2]，如何降低糾紛和投訴發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量仍是門診護(hù)理工作的重點(diǎn)。本院在門診輸液室在小兒輸液過(guò)程中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，并取得了較為滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇本院2013年3月～2014年2月門診輸液室輸液的患兒66例，其中男41例，女25例，年齡1～11歲，平均5.6歲，其中呼吸道疾病38例，消化道疾病18例，其他10例。隨機(jī)數(shù)字法分為兩組，各33例，其中觀察組男18例，女15例，平均年齡（6.1±1.4）歲，其中呼吸道疾病20例，消化道疾病8例，其他5例；對(duì)照組中男23例，女10例，平均年齡（5.5±2.0）歲，其中呼吸道疾病18例，消化道疾病10例，其他5例。兩組患兒一般資料差異不顯著，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法 對(duì)照組患兒接受常規(guī)護(hù)理措施，觀察組患兒接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，具體措施包括：

1.2.1優(yōu)質(zhì)的輸液環(huán)境 設(shè)立獨(dú)立的輸液室，改變室內(nèi)白色墻壁至其他暖色，并在其上粘貼兒童喜愛(ài)的卡通人物圖片，為前來(lái)輸液的兒童準(zhǔn)備一定量的圖書(shū)、玩具，并播放卡通動(dòng)畫(huà)片，房間內(nèi)可適當(dāng)擺放花草，營(yíng)造溫馨的環(huán)境。

1.2.2 增加服務(wù)意識(shí)，注意溝通方式。定期組織護(hù)理人員普通話和溝通技巧培訓(xùn)，學(xué)習(xí)文明用語(yǔ)。以平和的語(yǔ)氣和通俗的語(yǔ)言向患者家屬講解患兒的具體情況，以及在輸液過(guò)程中可能會(huì)遇到的問(wèn)題及解決方案，耐心解答患者家屬各種疑問(wèn)。主動(dòng)與患兒溝通，以溫和、清晰的語(yǔ)言鼓勵(lì)兒童 [3]，以保證其在穿刺過(guò)程中的配合度。

1.2.3 爭(zhēng)強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高穿刺成功率。定期組織高年資護(hù)理人員及業(yè)務(wù)骨干對(duì)低年資護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加低年資人員的鍛煉機(jī)會(huì)，定期考核，設(shè)立獎(jiǎng)懲措施，對(duì)業(yè)務(wù)考核合格及投訴率較低人員進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

1.2.4加強(qiáng)巡查力度，確保輸液安全。輸液過(guò)程中注意巡查間隔，密切觀察患兒動(dòng)向，尤其是對(duì)配合度差，且多動(dòng)的患兒，應(yīng)加強(qiáng)觀察力度，囑其家屬若患兒出現(xiàn)任何不適癥狀，及時(shí)向護(hù)理人員報(bào)告。對(duì)于部分刺激性藥物在輸液過(guò)程中帶來(lái)的疼痛和不適感，也是患兒負(fù)性情緒的重要誘因，可在向患兒家屬解釋的同時(shí)，以熱毛巾濕敷的辦法減輕局部刺激癥狀[5]。

1.2.5穿刺和拔針護(hù)理。在穿刺的過(guò)程中可以玩具或聊天的方式分散患兒的注意力，避免針頭在兒童視線范圍內(nèi)出現(xiàn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引起恐懼心理，同時(shí)應(yīng)保證快、準(zhǔn)、穩(wěn)，爭(zhēng)取一次性成功，降低反復(fù)穿刺情況發(fā)生。由于兒童皮膚薄，且血管細(xì)，穿刺前宜以熱毛巾濕敷手背、足部或額部血管，待血管充盈后方可穿刺，血管暴露充分者最佳進(jìn)針角度約為10～30°，對(duì)于偏瘦兒童手背穿刺時(shí)進(jìn)針角度可改為10～15°，直刺法進(jìn)入，進(jìn)針后平行推入1.5cm。在拔針的過(guò)程中也應(yīng)做到動(dòng)作迅速，棉球止血后，可以彩色卡通創(chuàng)可貼按壓，防治皮下靜脈出血的發(fā)生。

1.2.6及時(shí)解決患者及家屬問(wèn)題。對(duì)患兒家屬提出的各種疑問(wèn)，以及合理要求應(yīng)盡量滿足，患兒家屬呼叫更換藥物，或拔除針頭時(shí)應(yīng)迅速應(yīng)答，避免反復(fù)呼叫而不到位的現(xiàn)象。

1.3指標(biāo)觀察 觀察并比較兩組患兒在輸液過(guò)程中配合率、一次穿刺成功率、不良事件發(fā)生率、投訴情況和滿意度情況。不良事件是指外滲、輸液反應(yīng)、局部疼痛等。滿意度評(píng)價(jià)采取問(wèn)卷調(diào)查的形式，獲取患兒家屬對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度情況，護(hù)理質(zhì)量包括輸液環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表和技術(shù)水平等4個(gè)維度，評(píng)價(jià)包括非常滿意、滿意、一般和不滿意，總滿意度=非常滿意+滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)分析采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，均數(shù)以x±s表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)。

2結(jié)果

2.1輸液過(guò)程中患兒及投訴情況 見(jiàn)表1。

2.2兩組滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果 見(jiàn)表2。

3討論

兒童輸液是門診治療的主要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是發(fā)生糾紛和投訴的主要原因。目前，全國(guó)范圍內(nèi)防范開(kāi)展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)\"，如何提高護(hù)理質(zhì)量，降低投訴率已成為學(xué)界關(guān)注的焦點(diǎn)。

研究表明患兒在輸液過(guò)程中投訴的原因主要?dú)w結(jié)于穿刺過(guò)程中帶來(lái)的不適感，以及對(duì)護(hù)理人員工作方法和態(tài)度的不滿。小兒輸液與成人輸液存在較大的差異，兒童對(duì)疼痛較為敏感，自控能力不足，加上疾病的困擾往往煩躁不安，對(duì)針刺感以及長(zhǎng)時(shí)間相對(duì)固定的輸液過(guò)程極為不適，故易通過(guò)哭鬧和不配合治療發(fā)泄情緒，患兒家長(zhǎng)也會(huì)變得煩躁、易怒，會(huì)對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生挑剔感。陳麗芳[3]認(rèn)為通過(guò)改變輸液環(huán)境、盡量降低輸液過(guò)程帶來(lái)的不適，及時(shí)與家屬溝通才能真正解決問(wèn)題。本組研究也發(fā)現(xiàn)，觀察組患兒的配合度和穿刺成功率均獲顯著提高，而不良事件和投訴率則顯著下降，提示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，良好的溝通方式是降低小兒輸液糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理能降低小兒輸液過(guò)程中發(fā)生不良事件的幾率，提高穿刺成功率，降低醫(yī)患糾紛，有助于提高患者滿意度，值得推廣

參考文獻(xiàn)：

[1]陳晉云.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高小兒輸液依從性的效果觀察[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2013，24（17）：3162-3163.

[2]白小芳.淺析醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸的影響[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2010，8（6）：143-144.

[3 陳麗芳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的作用[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2014，33（2）：440-442.

編輯/王海靜