摘要：目的 探討門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的提升。方法 對我院2014年1月至今門診患者實行創(chuàng)新的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，去年同期比較患者滿意度。結(jié)果 與去年同期相比患者服務(wù)類投訴下降了2%，門診服務(wù)滿意度提升了6%，綜合滿意度提升了3%。結(jié)論 不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)質(zhì)量，拉近了導(dǎo)醫(yī)人員與患者的距離，縮短患者在門診掛號環(huán)節(jié)所耗費的時間，讓患者得到了高效的醫(yī)療服務(wù)，提升了患者滿意度。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)醫(yī)；服務(wù)質(zhì)量；門診；滿意度

門診是醫(yī)院面向社會提供各項醫(yī)療以及護(hù)理服務(wù)的窗口，窗口的形象與醫(yī)院的口碑緊密相聯(lián)[1]。因此，門診護(hù)理質(zhì)量水平以及患者的滿意度高低，不僅能準(zhǔn)確地反映和伴現(xiàn)醫(yī)院的綜合務(wù)水平，還與醫(yī)院的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益緊密相關(guān)[2]。為了提高患者滿意度，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，我院門診一站式服務(wù)中心自2014年1月開始，開展實施主動服務(wù)--\"3米服務(wù)\"等一系列新的護(hù)理理念，來提升導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高門診患者的滿意度。

1資料與方法

1.1一般資料 對門診就醫(yī)患者采取開展實施主動服務(wù)--\"3m服務(wù)\"，\"流動服務(wù)車\"等一系列新的護(hù)理理念，一站式導(dǎo)醫(yī)人員在門診掛號收費排隊處3m以內(nèi)開展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，進(jìn)行掛號前分診指導(dǎo)，發(fā)放健康處方，針對患者的疑問，首問負(fù)責(zé)，即時解答，現(xiàn)場指導(dǎo)；當(dāng)有來訪者走向門診一站式服務(wù)中心工作人員時，工作人員在3m之內(nèi)就主動問候，給予幫助，第一時間為就醫(yī)者送上陽光般的溫暖，排隊超過3m時，主動與相關(guān)窗口協(xié)調(diào)，采取措施，分流患者，盡可能縮短患者在門診掛號環(huán)節(jié)所耗費的時間，讓患者能夠及時得到高效的醫(yī)療服務(wù)，提高患者對門診服務(wù)的滿意度。

1.2導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診體會

1.2.1 端正儀表，熱情接診 導(dǎo)醫(yī)是患者入院首次接觸的醫(yī)護(hù)人員，為了給患者及家屬留下較好地第一印象，2014年1月開始導(dǎo)醫(yī)人員更換空乘服務(wù)式新裝，并做到\"四個統(tǒng)一\"--發(fā)型統(tǒng)一，衣著統(tǒng)一，絲巾統(tǒng)一，鞋子統(tǒng)一，樹立整潔規(guī)范溫馨的服務(wù)形象。長發(fā)一律盤起后用網(wǎng)套夾夾好，給人一種精神、大方地氣質(zhì)。作為分診護(hù)士，應(yīng)熱情、主動、耐心地詢問患者病情，對待患者態(tài)度和藹，耐心解答患者及家屬的疑問，同時還應(yīng)尊重患者的各項權(quán)利。

1.2.2 實行\(zhòng)"3m問候，主動服務(wù)\" 當(dāng)有來訪者走向門診一站式服務(wù)中心工作人員時，工作人員在3m之內(nèi)就主動問候，給予幫助，第一時間為就醫(yī)者送上陽光般的溫暖。一站式導(dǎo)醫(yī)人員還會推著\"流動服務(wù)車\"在門診掛號收費排隊處3m以內(nèi)開展循環(huán)問候式服務(wù)，主動詢問排隊等候的患者或家屬，進(jìn)行掛號前分診指導(dǎo)，給患者提供病歷本，查看門診病歷封面填寫是否齊全，發(fā)放健康處方，針對患者的疑問，首問負(fù)責(zé)，即時解答，現(xiàn)場指導(dǎo)；排隊超過3m時，主動與相關(guān)窗口協(xié)調(diào)，采取措施，分流患者，盡可能縮短患者在門診掛號環(huán)節(jié)所耗費的時間。

1.2.3主動幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，做好分診，詢問患者病情，根據(jù)患者的病情測量體溫、脈搏、呼吸等，并將其記錄于門診病案上，認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行分診工作。對疑是傳染病患者應(yīng)給予及時隔離處置，做到傳染病患者不漏診，主動協(xié)助老年、危重及行動不便的患者，優(yōu)先照顧其就診。

1.2.4主動關(guān)心患者，掌握其病情變化 患者到達(dá)門診后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)隨時留意并觀察門診就醫(yī)患者的病情變化.一旦門診就醫(yī)患者病情發(fā)生變化時，應(yīng)及時采取有效措施，確保醫(yī)療安全。遇到高熱、劇痛、呼吸困難，出血、體克等患者時，及時送入急診就診。

1.2.5 主動加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 提高導(dǎo)醫(yī)人員整體素質(zhì)。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動地加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，了解各種突發(fā)情況的處理流程，采取多種形式組織門診導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行專業(yè)知識學(xué)習(xí)及技能培訓(xùn)，規(guī)范門診患者在就診、檢查、治療及處置過程中發(fā)生意外的搶救流程。

1.2.6 主動維護(hù)門診環(huán)境安全 導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)保持門診環(huán)境的清潔、整潔，為患者創(chuàng)造一個優(yōu)美的就診環(huán)境。保持地面干凈，干燥，如發(fā)現(xiàn)地面上有血液、體液等污染物時，應(yīng)及時通知清潔工使用消毒劑進(jìn)行擦拭。如有地面潮濕，應(yīng)放置警示標(biāo)識，避免患者滑倒等意外的發(fā)生。

1.2.7 完善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核制度 為了確保門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量，為患者提高安全、有效、優(yōu)質(zhì)以及快捷地一流護(hù)理服務(wù)，我院成立了以門診辦公室主任為組長，一站式主任為骨干，全體導(dǎo)醫(yī)人員為組員的護(hù)理質(zhì)量檢查及技能考核小組。每月進(jìn)行一次綜合門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督考核。對優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)人員給予獎金鼓勵，提高導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性。

1.2.8 加強(qiáng)宣傳，提高患者的自我保健意識 導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)積極主動地做好患者的就診指導(dǎo)與衛(wèi)生宣傳工作，利用各種宣傳方式，如宣傳手冊、海報，展板、加強(qiáng)對患者就醫(yī)的指導(dǎo)。對于那些對信息化設(shè)備不能熟練應(yīng)用的患者應(yīng)設(shè)有專門醫(yī)務(wù)人員給予引導(dǎo)。另外，部分患者觀念陳舊，不相信社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，應(yīng)給以正確的指導(dǎo)：引導(dǎo)一般常見病、多發(fā)病患者在社區(qū)就醫(yī)，告知社區(qū)醫(yī)院與我院的雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，此措施既可以緩解醫(yī)院門診壓力，又可以促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。

2結(jié)果

門診患者滿意度調(diào)查是門診工作質(zhì)量評價的重要內(nèi)容[3]。通過抽樣調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，自實施\"3米主動服務(wù)\"\"流動服務(wù)車\"的護(hù)理理念以來，患者對門診護(hù)理質(zhì)量的滿意度有了很大地提高，門診綜合滿意度高達(dá)98.08%，比上一年同期增長了2.08%。

3結(jié)論

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平有了很大地提高。人們對就醫(yī)條件、就醫(yī)環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等也提出了更高地要求。因此，\"一切以患者為中心，以患者滿意為前提\"已成為門診護(hù)理的工作理念和最終原則。門診導(dǎo)醫(yī)面對的就醫(yī)人群多，科室較廣，因此導(dǎo)醫(yī)護(hù)理的服務(wù)范圍廣，工作量大，如果導(dǎo)醫(yī)人員缺乏主動和熱情的服務(wù)和導(dǎo)診能力，則易引起各種服務(wù)糾紛。在具體地工作實踐過程中，門診一站式導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)積極探索更有效和人性化的創(chuàng)新服務(wù)，不斷提升導(dǎo)醫(yī)自身服務(wù)質(zhì)量，為患者帶來更多便利，盡可能縮短患者在門診掛號環(huán)節(jié)所耗費的時間，能更快更安全的得到就醫(yī)。從而提高患者對門診的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇義，劉玉秀，尹廣，等.綜合性醫(yī)院專科化門診服務(wù)流程再造[J].醫(yī)學(xué)研究牛學(xué)報，2007，20（5）：526-528.

[2]李榮芳.綜合性門診急診護(hù)理工作特點及人才培養(yǎng)要求[J].甘肅中醫(yī)，2004，17（6）：15-16.

[3]范至美.門診滿意度調(diào)查分析[J].中國醫(yī)藥指南，2010，8（3）：153-154.

編輯/孫杰