摘要：目的 解決我院因護理人員缺編所致的門診護理人員不足的問題。方法 按照一定的比例為門診護士配備導醫(yī)人員，經(jīng)培訓后協(xié)助門診護士完成工作，對導醫(yī)和門診護士進行明確分工，兩者有分工有合作，以門診護士為主負責門診工作，導醫(yī)受門診護士指導。結(jié)果 采用導醫(yī)輔助門診護士工作后，患者滿意度提高，門診就診秩序好轉(zhuǎn)，糾紛減少。結(jié)論 在護士人力資源嚴重不足的情況下，使用一定比例的導醫(yī)輔助門診護士完成工作，同樣可達到預期目的，可以作為解決人員不足的一種途徑。

關(guān)鍵詞：導醫(yī)；輔助；門診護士；方法； 探討

目前，國內(nèi)各家醫(yī)院均面臨護士人力資源不足的問題，門診護士更是存在人員少、工作量大、疲于應付日常工作、服務(wù)不規(guī)范、護患交流少、對工作細節(jié)關(guān)注不夠、服務(wù)意識淡薄等問題，而患者則對護理的期望值卻越來越高，加之對疾病缺乏認識，不理解護士工作的情況，某些特殊患者還會提出過高要求，這些都是引起糾紛的潛在因素。針對這種情況，多家醫(yī)院通常的做法是加強培訓及檢查的力度來化解糾紛，但是護士的潛力挖掘也不是無窮無盡的，如果不從根本上解決護士人力資源不足的問題，護士超負荷運轉(zhuǎn)，會形成惡性循環(huán)，對門診工作有害無益。我院自2013年開始嘗試在門診量較大的內(nèi)科門診采用使用導醫(yī)輔助門診護士工作方法，取得良好效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一家民營三級醫(yī)院，擁有床位六百余張，臨床科室20余個，設(shè)有內(nèi)、外、婦、兒、眼科、耳鼻喉、口腔、理療、中醫(yī)等10余個門診，日門診2000多人次，有護士13人，其中分診護士5人，其中內(nèi)科門診人流量較大日平均600左右，以他為試點，配備2名導醫(yī)輔助護士完成工作。

1.2方法

1.2.1明確責任 內(nèi)科門診的工作主要以分診護士為主，2名導醫(yī)協(xié)助護士工作。根據(jù)各內(nèi)科專業(yè)門診量的多少以及在門診的具體位置，將就診診室分為三組，每名導醫(yī)各負責一組，定期輪換，另一組臨近護士站的診室由門診護士負責。導醫(yī)負責所管轄診室的衛(wèi)生、開診前的準備、候診秩序的維持、引導患者到所就診的診室的工作，護士除負責同樣的工作外，主要是在分診臺前分診、答疑、引導疏散患者到所就診區(qū)域，觀察候診患者情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，安排優(yōu)先就診，應對突發(fā)事件，對門診工作平穩(wěn)有序進行做全局的掌控。遇有特殊情況或突發(fā)情況，由門診護士指揮導醫(yī)協(xié)同進行。

1.2.2培訓

1.2.2.1溝通技巧培訓

1.2.2.1.1舉辦溝通技巧講座 講解如何在短時間內(nèi)向患者傳遞相關(guān)信息、如何及時覺察矛盾、化解矛盾，進行語言交流時，注意說話的語速、語調(diào)，應盡量保持溫和、親切，保護隱私，通俗易懂，語調(diào)過高或過低，語速過快或過慢，均會使患者對工作人員產(chǎn)生誤會，易誘發(fā)矛盾，說話時要讓患者感受到被關(guān)心、被尊重[1]。同時注意非語言溝通技巧，運用好的體態(tài)語言，注重自身的儀表禮節(jié)、衣著整潔、舉止得體、端莊大方，注意控制容易使患者產(chǎn)生誤解或影響關(guān)系的面部表情，與患者交流時盡量面帶微笑，讓患者感受帶關(guān)懷[2]。

1.2.2.1.2結(jié)合門診常見案例，分析討論，編排情景劇 組織導醫(yī)和護士，討論分析門診常見糾紛案例，找出產(chǎn)生糾紛的原因以及避免糾紛的方法，再結(jié)合案例，設(shè)計情景劇，讓大家分別扮演不同角色，感受不同角色的心境，使其能設(shè)身處地的為對方著想，在實戰(zhàn)中提高導醫(yī)及護士的溝通能力、應變能力及組織協(xié)調(diào)能力。并提醒注意與患者溝通時的表情、語氣、語調(diào)及肢體語言的運用[3]。

1.2.2.1.3對規(guī)章制度及法律法規(guī)、醫(yī)保相關(guān)政策等進行培訓 組織理論學習，并對學習內(nèi)容進行考核。因為醫(yī)院的規(guī)章制度大家都要遵守。在進行工作過程中的各種溝通要遵循法律法規(guī)，而醫(yī)保相關(guān)政策等更是患者咨詢的重點。所以，導醫(yī)人員對上述組織也應了解。

1.2.2.2指導導醫(yī)及護士在門診實施健康教育，包括以下方面。

1.2.2.2.1導診時健康教育 患者來院時均迫切希望早看病獲知自己病情，因此，應熱情接待、迅速指導其到候診區(qū)域，并做好相關(guān)專業(yè)初診醫(yī)師情況介紹。耐心解答其問題。對專業(yè)知識的回答，由護士完成[4]。

1.2.2.2.2候診時教育 可安定患者情緒，維持秩序。向患者介紹一些健康知識，主要是讓大家保持公共衛(wèi)生。說服大家不要吸煙和隨地吐痰，保持秩序。不隨便走動或高聲喧嘩，當前流行病和多發(fā)病的簡要防止知識及就診手續(xù)。各項規(guī)章制度，科室具體位置等，方法和形勢：口頭講解、設(shè)置固定標語、發(fā)放健康教育處方等[5]。

1.2.2.2.3隨診教育 隨時進行的，比如：患者做完檢查，等待醫(yī)生看結(jié)果，可先安撫情緒。使其情緒穩(wěn)定，并就其病情作簡單指導。待就診患者看完病，在安排其診治。此時，要做的事，待看結(jié)果的患者情緒穩(wěn)定，而對其他候診者要耐心解釋。不要勿以為患者加塞，且看結(jié)果患者多時，要與候診患者穿插進行。

1.2.2.2.4咨詢教育 是一種針對性較強的教育方法，是醫(yī)患之間進行信息交流、提高疾病防治效果的良好方法。選擇素質(zhì)高、知識面廣、責任心強、有一定業(yè)務(wù)技術(shù)水平的護士來承擔，可以把這項工作做得更好[6]。臨時性和經(jīng)常性，主要以患者的需要及工作量大小而定，在門診通常以面談形式進行。導醫(yī)人員因沒有經(jīng)過專業(yè)訓練，故涉及此類咨詢以護士解答為主，可引導至分診護士處解答。

2 結(jié)果

對門診患者進行隨機調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表連續(xù)3個月350份，回收332份，回收率94.9%。調(diào)查結(jié)果顯示患者對內(nèi)門服務(wù)的滿意度為91.3%，比去年同期的84%明顯提高，沒有發(fā)生門診護理糾紛，同時使門診就診秩序混亂、擁擠的現(xiàn)象大有改觀，患者對門診健康教育的滿意度也由26%提升至47%。

3 討論

經(jīng)使用導醫(yī)輔助門診護士工作方法在我院內(nèi)科門診的嘗試，可以看出，導醫(yī)經(jīng)過培訓后完全可以承擔門診護士的一部分職責。比如：維持就診秩序、引導患者就診、安撫患者、做好導診教育、候診教育及隨診教育，專業(yè)的咨詢工作不能承擔，但關(guān)于醫(yī)保、工傷等政策方面的工作還是可以承擔的。這樣，就大大減少了門診護士的工作壓力。使其有更多的時間對患者進行專業(yè)指、巡視候診人群、發(fā)現(xiàn)病情變化、應對突發(fā)事件，增進了護患溝通，減少了糾紛發(fā)生。改善患者就醫(yī)體驗，樹立醫(yī)院良好形象。

綜上所述，使用導醫(yī)門診輔助門診護士工作的方法可以緩解目前護士人員緊張的狀況，減輕門診護士工作壓力，增加護士與患者溝通的時間，同樣能改善工作提升服務(wù)，是解決護士人力資源緊張的一個方法，有一定的實用價值。

參考文獻：

[1]盧秀瓊.培養(yǎng)互換溝通技巧，減少醫(yī)護糾紛[J].齊魯護理雜志，2008，14（7）：116.

[2]何麗萍.門診護士與患者的溝通技巧淺述[J].中外醫(yī)學雜志，2011，9（1）：77.

[3]劉沫.創(chuàng)新護士崗前培訓方法的實踐與體會[J].中國醫(yī)院，2007，11（4）：63-64.

[4]王艷.門診實施健康教育的方法與體會[J].基層醫(yī)學論壇，2013，17（3）：345.

[5]孫玉新，張偉，周默菊.論健康查體中護理健康教育的作用[J].實用醫(yī)技雜志，2007，5（2）：34-37.

[6]鄧英，沈雯霞，羅旭.健康教育在特需門診中的事實[J].護士進修雜志，2007，12（5）：1137-1138.

編輯/哈濤