孔曄宏 高翠 李秀輕

品管圈(quality control circle，QCC)是指同一單位或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員，自動自發(fā)組織起來，科學(xué)運(yùn)用品管工具，持續(xù)地進(jìn)行效率提升，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量等活動的小組［1］。責(zé)任護(hù)士匯報(bào)病歷是評價(jià)護(hù)士對患者病情掌握程度的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，便于責(zé)任護(hù)士對患者實(shí)施個(gè)性化、連續(xù)的責(zé)任制整體護(hù)理。我院肝膽外科于2014 年4 月成立“拉手圈”，針對責(zé)任護(hù)士在匯報(bào)病歷中存在的不足，通過頭腦風(fēng)暴的方法，不斷發(fā)現(xiàn)責(zé)任護(hù)士在匯報(bào)病歷時(shí)存在的問題，并利用品管手法加以分析、改進(jìn)，使護(hù)士掌握了病情，實(shí)施了有效護(hù)理措施。及時(shí)解決患者問題，收效良好。

1 資料與方法

1.1 一般資料 科室遵循QCC“自愿參加，上下結(jié)合”的原則［2］，成立QCC 小組，輔導(dǎo)員1 名，護(hù)士長擔(dān)任;圈長1 名，由高層級責(zé)任護(hù)士擔(dān)任;圈員7 名，組成QCC。采用腦力激蕩法由每位圈員分別提出圈名［3］，然后通過評選確定圈名為“拉手圈”，并設(shè)有圈徽。圈徽中以三個(gè)動態(tài)的天使形象為主元素，手拉手圍繞成“圈”。寓意為護(hù)士姐妹們手拉手一起，相互交流、相互合作、共同努力解決患者的問題。確定活動時(shí)間為2014 年4 ～7 月。期間對科室護(hù)士進(jìn)行了活動前后兩次匯報(bào)病歷的考核，考核標(biāo)準(zhǔn)一致，遵循上級政策，圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);以改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升護(hù)士綜合素質(zhì)，提高病人滿意度為前提，最后將結(jié)果進(jìn)行比較。并按照PDCA(Plan、Do、Check and Action)循環(huán)的管理方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，在后期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的鞏固。

1.2 確定主題 圈員從2013 年1 月至2014 年3 月科室質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題中查找要解決的最重要、最迫切的問題，并遵循問題的迫切性、可行性以及評價(jià)圈員能力，最終討論確定“提高責(zé)任護(hù)士匯報(bào)病歷的準(zhǔn)確率”作為本次活動的主題。選題理由為:(1)患者方面:為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，盡早恢復(fù)健康;(2)護(hù)士方面:增加護(hù)士的責(zé)任心，通過匯報(bào)病歷提高護(hù)士管理患者的能力;(3)科室方面:提高科室?？萍寄?，改善工作效率和品質(zhì);(4)醫(yī)院方面:增加患者的滿意度，增加社會效應(yīng)。

1.3 擬定活動計(jì)劃書 品管圈活動時(shí)間為15 周。第1 周:主題選定;第2 周:計(jì)劃擬定;第3 ～5 周:現(xiàn)況把握;第6 周:目標(biāo)設(shè)定與原因分析:第7 周:對策擬定;第8 ～9 周:對策實(shí)施與檢討;第10 ～12 周:效果確認(rèn);第13 周:標(biāo)準(zhǔn)化;第14 周:檢討改進(jìn);第15 周:進(jìn)一步改進(jìn)，鞏固效果。

1.4 現(xiàn)狀把握 2014 年4 月5 日～5 月7 日對26 名護(hù)士進(jìn)行病歷匯報(bào)考核，依據(jù)《病歷匯報(bào)評分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行評分，90 分(含90 分)以上為合格，合格率為53.85%(現(xiàn)況值)，并分析總結(jié)出病歷匯報(bào)中存在的問題。利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)，根據(jù)80/20 法則，確定本次活動的改善重點(diǎn)為術(shù)后?？谱o(hù)理中疼痛護(hù)理、入院安全措施和安全宣教以及術(shù)前術(shù)后動態(tài)評估。見表1、圖1。

1.5 目標(biāo)設(shè)定 按QCC 相關(guān)公式計(jì)算出目標(biāo)值［4］。目標(biāo)值=現(xiàn)況值+(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)，目標(biāo)值=53.85% +(53.85 ×0.7 ×0.6)% =76.47%。

1.6 原因分析 QCC 小組成員對現(xiàn)況調(diào)查分析，采用魚骨圖找出術(shù)后疼痛護(hù)理、入院安全措施和安全宣教以及術(shù)前術(shù)后動態(tài)評估匯報(bào)不準(zhǔn)確的根本原因。然后按照人、機(jī)、物、法、環(huán)進(jìn)行原因分析確定根本原因，所有圈員參與打分，每一個(gè)評價(jià)項(xiàng)目分值為8 ～40 分，根據(jù)80/20 法則，總分在32 分以上的確定為要因。并進(jìn)行真因驗(yàn)證。結(jié)果顯示，導(dǎo)致責(zé)任護(hù)士匯報(bào)病歷準(zhǔn)確率低的主要原因有:護(hù)士關(guān)注患者少，?？浦R缺乏，護(hù)士培訓(xùn)不到位;注重治療，健康教育不全面，缺乏安全意識，全面管理病人能力差;動態(tài)評估不及時(shí)，缺乏效果評價(jià);護(hù)士長在質(zhì)控上缺乏長期有效措施;患者及家屬安全意識薄弱，缺乏護(hù)患溝通。

表1 病歷匯報(bào)評分標(biāo)準(zhǔn)

圖1 改善前柏拉圖

1.7 對策擬定 QCC 小組成員針對以上原因，再次通過頭腦風(fēng)暴法提出解決對策，然后圈員就每一評價(jià)項(xiàng)目依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等進(jìn)行對策選定，評價(jià)方式:優(yōu)為5 分，可為3 分，差為1 分，根據(jù)80/20 法則［5］，96 分以上為可行對策，共選出6 個(gè)對策:(1)優(yōu)化護(hù)理工作流程，增加責(zé)任護(hù)士管理患者時(shí)間，護(hù)士分層管理病人，每名責(zé)任護(hù)士管6 ～8 例患者;(2)利用晨會時(shí)間培訓(xùn)，由責(zé)任護(hù)士每天匯報(bào)病歷，其他護(hù)士提出問題，護(hù)士長按照病歷匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià);(3)按照護(hù)理分級對患者進(jìn)行動態(tài)評估，將評估內(nèi)容制成表格，護(hù)士打勾做好記錄;(4)進(jìn)行專科知識培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容增加疼痛護(hù)理，安全護(hù)理，手術(shù)前后評估內(nèi)容等;(5)護(hù)士長將責(zé)任護(hù)士匯報(bào)病歷列入每月質(zhì)量檢查考核中;⑥制定宣教手冊，進(jìn)行安全知識宣教，促進(jìn)護(hù)患溝通。

1.8 對策實(shí)施與檢討 根據(jù)制定的對策內(nèi)容進(jìn)行逐步實(shí)施，制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施前召開圈會，將對策內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，并有相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督，逐步在工作中施行并標(biāo)準(zhǔn)化。在實(shí)施過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新問題，并提出改進(jìn)方案。

2 結(jié)果

2.1 有形結(jié)果比較 QCC 活動結(jié)束后，根據(jù)衡量指標(biāo)，責(zé)任護(hù)士匯報(bào)病歷的準(zhǔn)確率上升至88.46%。與QCC活動前(53.85%)相比，有了明顯的改善。見圖2。

圖2 改善前后的比較

2.2 無形結(jié)果比較 通過本次QCC 活動，全體圈員進(jìn)行自我評價(jià)，結(jié)果顯示全體圈員在各方面的能力都有所提高。見表2，圖3。

表2 改善前后全體圈員在各方面能力的比較 分，n =9

圖3 無形效果雷達(dá)圖

3 討論

品管圈活動最早出現(xiàn)在日本，隨后在企業(yè)廣泛應(yīng)用，20 世紀(jì)90 年代醫(yī)院管理領(lǐng)域得以應(yīng)用，尤其是護(hù)理管理領(lǐng)域中的應(yīng)用。品管圈成為一項(xiàng)普及的管理工具［6］。其精髓是采取頭腦激蕩的方法對工作中存在的問題進(jìn)行討論分析，同時(shí)利用各種品管手法找出問題的真正原因并提出改進(jìn)措施從而解決根本問題［7］。通過本次的QCC 活動，我科責(zé)任護(hù)士匯報(bào)病歷的準(zhǔn)確率從53.85%上升至88.46%。責(zé)任護(hù)士對患者入院、術(shù)前、術(shù)后整個(gè)治療過程進(jìn)行了詳細(xì)的了解，掌握了患者的基本情況、化驗(yàn)檢查陽性結(jié)果;對患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、?？谱o(hù)理服務(wù)、病情觀察落實(shí)及時(shí)有效;對患者及家屬適時(shí)進(jìn)行了健康教育，及時(shí)動態(tài)評估患者的風(fēng)險(xiǎn)因素，與醫(yī)生進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，預(yù)防和減少了并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)了患者的早日康復(fù)。其活動還充分調(diào)動了護(hù)士工作的積極性和創(chuàng)造性。護(hù)士不僅學(xué)習(xí)了理論知識，還提高了管理患者的能力，對患者的病情全面掌握，為治療提供有效依據(jù)。增加了醫(yī)護(hù)患的信任，更體現(xiàn)了護(hù)士對患者提供個(gè)性化、系統(tǒng)化、連續(xù)的責(zé)任制整體護(hù)理。

品管圈的一系列活動尊重所有人員的意見和建議，形成一個(gè)非常愉快的工作現(xiàn)場，激勵(lì)成員應(yīng)用腦力資源，改善事業(yè)品質(zhì)、繁榮組織［8］。本品管圈活動按照品管圈精神，讓圈員有充分的機(jī)會在大眾面前闡述自己的觀點(diǎn)，在活動過程中讓每一位圈員獲得參與感、成就感及滿足感，并且適時(shí)給予激勵(lì)。因此，通過品管圈活動不僅提高了責(zé)任護(hù)士匯報(bào)病歷的準(zhǔn)確率，而且全體圈員在發(fā)揮主觀能動性，展現(xiàn)自己的新思路，獲取新知識的能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神與患者及家屬教育溝通的能力、科學(xué)管理手法等方面得到了很大提高，同時(shí)增強(qiáng)了護(hù)士的全面素質(zhì)，激發(fā)了護(hù)士工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性［9，10］，為進(jìn)一步推動品管圈活動奠定了基礎(chǔ)。

1 蔡學(xué)聯(lián)，鄭學(xué)芬，唐曉英，等.運(yùn)用品管圈質(zhì)量改進(jìn)工具降低住院患者跌倒發(fā)生率的實(shí)踐.中國護(hù)理管理，2011，11:59-61.

2 邢文英主編.QC 小組基礎(chǔ)教材.北京:中國社會出版社，2008.30.

3 史嬋，韓丹，強(qiáng)永妮.品管圈活動在提高肺結(jié)核患者健康教育知曉率中的應(yīng)用.吉林醫(yī)學(xué)，2014，35:1097-1098.

4 沈崇德.以精細(xì)化管理之手造中醫(yī)院品質(zhì)之形.中國醫(yī)院管理，2009，29:67.

5 孔曄宏，趙濱，李秀輕，等.品管圈在降低中心靜脈導(dǎo)管非計(jì)劃性拔管中的應(yīng)用.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2014，11:122-124.

6 鄧菲菲，甘秀妮，唐瑋.防范住院患者跌倒的管理策略研究及其實(shí)效觀察.護(hù)理與康復(fù)，2011，14:794.

7 邱麗玉，徐偉英.提高患者身份識別規(guī)范執(zhí)行率的品管圈實(shí)踐.2014，21:15-16.

8 林逸勝.臺灣醫(yī)院的“品管圈”.中國衛(wèi)生人才，2002，5:42-43.

9 吳小紅.以QC 文化提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19:3-7.

10 張偉琴.品管圈活動在提升住院患者滿意度中的應(yīng)用.中外醫(yī)學(xué)研究，2013，11:117-118.