徐 劍

(新疆喀什公路管理局，新疆 喀什 844000)

關(guān)于公路行業(yè)人性化服務的幾點思考

徐 劍

(新疆喀什公路管理局，新疆 喀什 844000)

新形勢下，交通運輸服務民生和經(jīng)濟社會的作用日漸加強，對人性化服務要求不斷提高。文章以此為目標，提出在新形勢下提高公路行業(yè)人性化服務水平，就必須樹立人性化服務理念，完善公路配套服務設施，加快公路信息化服務進程。

公路行業(yè)；人性化；養(yǎng)護；收費；服務

“十二五”期間，我國公路交通不斷開創(chuàng)發(fā)展新局面，適應綜合交通運輸體系發(fā)展要求的公路交通網(wǎng)絡基本形成，截止到2015年底，我國公路總里程已達到457萬公里，覆蓋了90%以上的20萬以上城鎮(zhèn)人口的城市，公路在國民經(jīng)濟中的基礎性、服務性、先導性作用日益增強。在新形勢下，經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)、經(jīng)濟社會和交通運輸體制機制改革給公路行業(yè)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，政府工作報告中將交通運輸服務民生和經(jīng)濟社會的功能擺在更加突出的位置。如何進一步突出公路的公共產(chǎn)品屬性，提升公路行業(yè)服務能力和服務水平，實現(xiàn)“使交通真正成為發(fā)展的先行官”，成為擺在公路人面前的一項重要課題?；谝陨媳尘?，公路行業(yè)向人性化服務的轉(zhuǎn)變勢在必行。筆者從三個方面探索了提高公路行業(yè)服務質(zhì)量的途徑，從而構(gòu)建以人為本的公路服務體系，為經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾出行提供更高效率、更高水平、更有品質(zhì)的公路通行服務。

一、樹立人性化服務理念

(一)樹立“保護自然、節(jié)約資源”和“規(guī)范執(zhí)法、文明服務”的觀念

按照“十三五”國家對交通基本建設的要求，大力發(fā)展綠色交通、平安交通。從生活、辦公到養(yǎng)護生產(chǎn)的細節(jié)著手，出臺相應的管理辦法和規(guī)章制度，加大節(jié)能減排、環(huán)境保護工作力度，建立科學有效的節(jié)能減排檢測、評價制度。通過節(jié)能減排和環(huán)境保護工作的深入開展，逐步形成綠色交通發(fā)展長效機制。謹慎使用自然資源，通過研發(fā)并使用低成本、便于操作的自行式瀝青路面再生設備，使養(yǎng)護作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢棄物得到無害化處理，實現(xiàn)循環(huán)利用。樹立全壽命周期和質(zhì)量保證體系就是節(jié)約的理念，努力提高各等級路網(wǎng)規(guī)劃的科學性，發(fā)揮其管理效率，特別要加大對農(nóng)村公路的投入，完善農(nóng)村公路路網(wǎng)規(guī)劃，杜絕斷頭路，使之盡快形成網(wǎng)絡，真正實現(xiàn)以更低的經(jīng)濟社會成本，管理和維護一個更和諧、更高效、更安全、更暢通的全國公路基礎設施網(wǎng)絡，為公眾出行提供快捷、人性化的服務。

(二)樹立“真愛生命，安全第一”的安全理念

把公路安全保障能力建設放在重中之重的位置，發(fā)揮好國檢的指揮棒作用，不斷加大公路安全保障能力建設方面的投入和重視。加大安全投入力度，按照公路的等級和設計標準，一方面要真正完善各等級公路設計規(guī)范要求的標志標線和應有的防護設施；另一方面要對仍在使用的存在設計缺陷的路段或部位進行改進和改造(例如不符合規(guī)范要求的縱坡、轉(zhuǎn)彎半徑、回旋曲線、超高等)，杜絕公路技術(shù)指標不滿足設計規(guī)范，盡可能不使用極限值。保障公路安全標志、標牌和防護設施齊全，杜絕因公路安全防護設施破損、遺失或設計不完善以及施工不規(guī)范而引發(fā)交通事故。完善治違設施，提高執(zhí)法隊伍素質(zhì)，建立養(yǎng)護路政聯(lián)席制度，加大公路養(yǎng)護作業(yè)人員與路政執(zhí)法人員的配合，提高治理超載超限和維護路產(chǎn)路權(quán)案件的查處能力，使超限超載車輛行駛現(xiàn)象得到有效控制。通過公安交警、路政執(zhí)法、公路養(yǎng)護部門的協(xié)調(diào)配合，規(guī)范駕駛行為和養(yǎng)護作業(yè)區(qū)的安全標志標牌的設置，有效保障公路養(yǎng)護作業(yè)人員的安全。通過對交通量和城鎮(zhèn)布置的細致調(diào)研，科學合理設計服務區(qū)和應急基地的布設，規(guī)范服務設施和服務行為，存儲應急機械和應急物資。最終實現(xiàn)廣大的公路使用者投入最小的成本，而享受到安全、便捷、舒適和順暢的公路通行服務。

(三)樹立“以人為本，用戶至上”的服務理念

隨著社會的進步、法制體制的完善以及人們法制觀念的增強，公路使用者自身素質(zhì)不斷提高，其法治意識、維權(quán)觀念和對服務質(zhì)量的要求也越來越高，這給公路行業(yè)提出了更高、更加嚴格的要求，特別是《道路交通安全法》以及《公路安全保護條例》的出臺，要求公路管理部門必須綜合運用法律、行政、經(jīng)濟等多種手段，提高自身的管理和服務能力，構(gòu)建與公眾更為融洽的關(guān)系。“十一五”以前，全國干線公路交通量受經(jīng)濟社會發(fā)展速度的制約，處于穩(wěn)步增長期，公路部門采取矯正性、被動性、突擊性養(yǎng)護模式還能滿足公路通行的基本需要，尚能被公路使用者和社會接受。伴隨社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，高速公路網(wǎng)逐步形成，普通國省干線公路改造得到加強，全國干線公路網(wǎng)運力激增，干線公路車流量快速增加，要求公路養(yǎng)護作業(yè)必須具有及時性、機動性、規(guī)范性。養(yǎng)護作業(yè)時必須能減少對正常交通的干擾，在條件允許的情況下，探索實施夜間施工以緩解道路擁堵車輛滯留對群眾出行造成的不利影響。在各個層級公路的規(guī)劃和設計方面，更需具備科學嚴謹?shù)臎Q策水平，逐步打通“斷頭路”、“瓶頸路”，努力做到修建公路設計合理，前期勘察收集數(shù)據(jù)完善準確，設計考慮全面，提高公路的整體抗災能力，最大限度地減少因自然因素而引起的交通中斷；建成的公路要逐步形成網(wǎng)絡，高速公路基本形成網(wǎng)，國省干線公路結(jié)構(gòu)基本合理，實現(xiàn)各層級的公路順暢銜接；公路養(yǎng)護規(guī)范化、標準化，要求各層級的公路養(yǎng)護都需有不同的技術(shù)標準、施工規(guī)范，特別是路面作業(yè)項目必須制定時限，盡可能避開交通高峰時段，不斷開發(fā)和使用新技術(shù)、新工藝、新材料，盡可能縮短路面作業(yè)時間，最大程度的避免因養(yǎng)護作業(yè)造成的交通擁堵和交通中斷。

二、完善公路配套服務功能

(一)政府主導，牽頭建立并完善全國公路“一庫一網(wǎng)”

建立一個標準規(guī)范的全國公路數(shù)據(jù)庫；一個提供公眾出行信息的人性化公路信息服務網(wǎng)。由交通運輸主管部門設置上下銜接、左右聯(lián)通的應急處置中心和路網(wǎng)管理中心。以此為基礎，在全國高速公路的重要路段、重要橋梁隧道、重要節(jié)點、危險路段等設置監(jiān)控設施，并連成網(wǎng)絡，實現(xiàn)全國高速公路網(wǎng)絡視頻全程監(jiān)控，監(jiān)控數(shù)據(jù)的采集為區(qū)域路網(wǎng)調(diào)度提供了必要條件，并使路網(wǎng)調(diào)度的及時性成為可能。加強交通調(diào)度指揮體系建設，通過多種媒介為公眾出行提供及時、準確、可靠的信息服務。此外，政府還應引導公路養(yǎng)護、建設、收費和路政、交通執(zhí)法部門之間的協(xié)調(diào)合作，對公路日常巡查、養(yǎng)護管理、大中修工程、收費以及應急保障實現(xiàn)聯(lián)動，建立統(tǒng)一的聯(lián)動共享平臺，強化各聯(lián)動單位間的聯(lián)系，有計劃、有重點的開展公路突發(fā)事件聯(lián)合應急演練。

(二)提高收費管理和服務水平，讓高速公路真正高速起來

2015年，ETC全國聯(lián)網(wǎng)收費將基本實現(xiàn)，不僅縮短收費時間、節(jié)約收費成本，還可降低因人工誤判、誤收而引起的交通擁堵概率，是解決高速公路收費擁堵、節(jié)約土地資源和節(jié)能減排的有效手段。在此基礎上，逐步推行計重收費模式，通過計重收費緩解治理超載、超限工作的壓力，進一步提升公路行業(yè)的服務理念和收費管理水平。

(三)完善硬件設施，不斷提高高速公路相關(guān)附屬設施的服務水平

按標準建設一、二級公路的基本服務區(qū)(點)，設置必要的服務設施。通過推進公路政務信息公開、完善信息服務制度、建立健全規(guī)章制度、增強決策程序的透明度等有效措施，不斷提高公路整體服務水平。對已建成并投入使用的服務區(qū)，要按照《交通運輸部關(guān)于進一步提升高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量的意見》，堅持“以人為本”原則，增設必要的服務設施和電子信息服務系統(tǒng)，不斷完善其服務功能。大力開展高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定，按照評定標準嚴格考評，并按考評結(jié)果將高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量由高到低分為全國百家示范、優(yōu)秀、達標和不達標四個等級，制作等級標牌，掛牌服務，引入社會監(jiān)督機制。逐步推進公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作，進一步提升公路服務區(qū)文明服務質(zhì)量。

三、加快公路信息化服務進程

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展以及“大數(shù)據(jù)”時代的來臨，移動互聯(lián)網(wǎng)帶來生產(chǎn)生活方式、產(chǎn)業(yè)發(fā)展形態(tài)、行業(yè)管理方式等方面的深刻變革。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)在交通領(lǐng)域的延伸應用，互聯(lián)網(wǎng)與交通行業(yè)各領(lǐng)域的融合發(fā)展進一步深化，同時，新興的互聯(lián)網(wǎng)運輸模式對傳統(tǒng)的交通運輸行業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通、互聯(lián)網(wǎng)+交通云、互聯(lián)網(wǎng)+安全應急等的出現(xiàn)，對公路信息化發(fā)展提出了新的要求，為公眾提供更加安全快捷、人性化服務的出行服務。隨著電子信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)民規(guī)模越來越龐大，我國已有一些公路部門在積極探索應用新媒體，如公路類政務微博、微信以及其它信息平臺等，其中天津高速公路在這方面做的比較好，其影響力很大，但仍有不少公路微博、電子信息平臺處于“聾啞狀態(tài)”。從全國公路整體情況看，公路政務微博、微信以及其它信息平臺在個別地方正在趨于成熟，但有些地方才剛剛起步，做了一些嘗試，有些地方還僅僅停留在認識和想法，甚至有些地方根本就沒有意識到電子信息可以運用到公路運行服務上，從而呈現(xiàn)出全國公路信息化建設整體規(guī)模小、發(fā)展不平衡、集群化程度低、綜合影響力弱等不足的狀況。那么如何借力新媒體這塊肥沃土壤，加快公路信息化進程，提升出行信息服務水平，就需要公路行業(yè)各級部門高度重視，統(tǒng)一認識，密切配合，加大對新媒體工作人員的關(guān)注和培養(yǎng)，引進或自主開發(fā)先進的電子信息技術(shù)，積極向運營良好的單位取經(jīng)，打造出一批具有影響力的優(yōu)秀微博、微信等電子信息平臺，不斷提升行業(yè)內(nèi)外的知名度，使面向社會公眾的公路出行信息服務更加人性、精準、便捷。用戶可以隨時隨地進入公路信息平臺查獲自己需要的路況和與公路相關(guān)的其他信息，從而調(diào)整出行路線和出行時間。此外，還應積極利用新媒體等陣地，回應公眾關(guān)切的收費公路飽受詬病等問題，讓公眾有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，依法建立公開透明的監(jiān)管機制，加強宣傳輿論引導。

四、結(jié)束語

目前，從我國現(xiàn)階段公路發(fā)展情況來看，公路養(yǎng)護管理工作已經(jīng)進入到養(yǎng)護轉(zhuǎn)型期、管理升級期、改革加速期、服務提高期。公路管理機構(gòu)作為向社會提供交通公共產(chǎn)品和公共服務的部門，如何以較低的出行成本、優(yōu)質(zhì)的服務水平、較高的運行效率，來滿足經(jīng)濟快速發(fā)展帶來的旺盛運輸需求，將會是公路管理機構(gòu)下一步研究破解的課題和改革發(fā)展的重點。全行業(yè)都應以人性化服務，更好地為公眾服務的價值觀為準繩，努力適應新變化，滿足新需求，使公路“真正還原”公的屬性。

[1] 劉曉艷.江蘇省高速公路服務區(qū)的個性化、人性化設計[J].江蘇建筑，2011，(2).

[2] 林 楊，徐 闖.淺談公路的人性化設計[J].黑龍江交通科技，2009，(3).

[3] 高 翔.中國高速公路管理學術(shù)論文集[C].北京：人民交通出版社，2010.

2015-09-07

F502

A

2095-4263(2015)03-0034-03