明星班組事跡材料
——中國移動江蘇公司客戶服務(wù)中心投訴處理中心升級投訴組

2014年，客戶服務(wù)中心投訴處理中心聚焦4G服務(wù)，強化投訴管理，以流量及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴為切入點，通過提高專席4G處理能力、完善4G投訴系統(tǒng)支撐手段和建設(shè)4G投訴數(shù)據(jù)顯性化專區(qū)等舉措，并依托“全面應(yīng)用投訴數(shù)據(jù)OA顯性化系統(tǒng)、重點投訴OA溯源系統(tǒng)”兩個抓手，切實發(fā)揮投訴處理工作在支撐公司轉(zhuǎn)型、解決客戶關(guān)注的焦難點問題的作用，助力公司全面提升客戶滿意度。

作為投訴處理中心的核心班組，升級投訴組根據(jù)投訴處理中心的整體工作要求和部署，全程推進(jìn)投訴處理前移，追根溯源解決投訴問題，持續(xù)推動服務(wù)與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

班組及成員年年獲得各類集團(tuán)、省級榮譽，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)及廣大客戶的廣泛認(rèn)可。在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，班組以塑造一個學(xué)習(xí)型、凝聚型、專業(yè)型的綜合卓越團(tuán)隊為己任，并結(jié)合自身工作特性和班組建設(shè)要求，積極開展了的各項創(chuàng)新工作。

省市協(xié)作共促服務(wù)工作提升

通過建立省市兩級支撐工作機制，強化主動支撐協(xié)同意識，形成省市協(xié)同、條塊聯(lián)動的新格局。

對班組成員按其負(fù)責(zé)的地市分公司進(jìn)行劃分，要求所有人與對應(yīng)分公司接口人時刻對接，用“一對一、一盯一”模式，編織了嚴(yán)密高效的工作網(wǎng)絡(luò)，提升了投訴處理的整體合力。一方面，成員在與分公司的交流中，能及時透徹地了解各分公司的投訴處理方式與節(jié)奏，加強各類問題的跟進(jìn)處理，調(diào)動各部門處理的積極性，確保公司要求落到實處；另一方面，分公司通過升級投訴組，可了解主管部門最新動態(tài)，及時調(diào)整處理方式，在遇到把握不準(zhǔn)的問題時，還可第一時間向升級投訴組尋求支撐。在此過程中，班組長主動給班組成員“壓擔(dān)放權(quán)”，員工的溝通力、協(xié)調(diào)力、判斷力有了大幅提高，責(zé)任感越發(fā)強烈，不僅促進(jìn)了班組成員對自身能力的挖掘，還拓展了班組投訴處理手段和支撐渠道范圍，提高了班組在公司投訴處理中的輻射力和影響力。

分析總結(jié)固化投訴溯源機制

班組成員充分發(fā)揮貼近客戶的優(yōu)勢，不僅做好客戶投訴的“化解員”，還當(dāng)好客戶建議的“傳遞員”，各類問題的“預(yù)警員”。

通過預(yù)防監(jiān)控、處理查證、客戶建議等多種渠道，對重要問題進(jìn)行溯源、分析、提煉，及時傳遞給責(zé)任部門，并推動責(zé)任部門提前解決客戶投訴。一是發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在明顯問題時，發(fā)布企業(yè)認(rèn)責(zé)預(yù)警的方式至省、市對應(yīng)部門，做好最后的補救工作；二是每月梳理月度重點問題和地市處理情況并反饋至管理部門，通過多維度清晰呈現(xiàn)投訴的變化情況；三是主動爭取參加市場運營問題討論會，提煉突出問題，協(xié)同管理部門推進(jìn)解決。通過各種方式多管齊下，踐行了溯源解決、閉環(huán)管理的工作方法，詮釋了經(jīng)營客戶的理念，讓客戶的呼聲成為公司發(fā)展的號角。

處理前移防控客戶投訴升級

投訴預(yù)防是控制升級投訴的重要關(guān)口，是經(jīng)營投訴的重要環(huán)節(jié)。對此，班組積極開展投訴全程前移，在客戶投訴關(guān)鍵點布牢了三道防線。防線一：通過每日監(jiān)控疑難客戶接觸情況，保證首次接觸無問題；防線二：客戶存在升級投訴傾向時，根據(jù)升級投訴傾向工單處理情況立即介入；防線三：客戶不滿情緒高漲、尋求主管部門投訴渠道時，引導(dǎo)客戶通過服務(wù)監(jiān)督熱線向升級投訴組反映投訴意向。三道防線，層層過濾，將升級投訴預(yù)防工作貫穿客戶投訴的始終，最大可能避免升級投訴的發(fā)生。2014年百萬客戶升級投訴比（工信部+管局渠道受理）35.33（比2013年下降55%），遠(yuǎn)低于工信部考核要求（70 件/年）；省通信管理局渠道百萬客戶投訴比14.3，遠(yuǎn)低于管局考核（40件/年）；省通信管理局認(rèn)責(zé)扣分12分，遠(yuǎn)低于管局考核要求（20分/年）。

由被動處理投訴變主動介入、預(yù)防投訴，突破了傳統(tǒng)投訴被動處理的瓶頸，重防控、抓預(yù)防、爭解決，追源頭，不僅提升了班組整體的投訴敏感性，更探索出了客戶服務(wù)的新模式。

優(yōu)化流程推動投訴處理轉(zhuǎn)型

建立包括洛陽中心轉(zhuǎn)辦、官方微博、輿情監(jiān)控和集團(tuán)網(wǎng)站等渠道處理規(guī)范，制定服務(wù)規(guī)范和處理流程，積極推動投訴處理向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。

建立包括官方微博、輿情監(jiān)控和集團(tuán)網(wǎng)站在內(nèi)的現(xiàn)有渠道處理規(guī)范，制定互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)范用語，分層分級處理，使互聯(lián)網(wǎng)作為收集客戶需求、提供“貼近服務(wù)”的重要陣地。通過互聯(lián)網(wǎng)化監(jiān)控人工補位方式，跟蹤重大負(fù)面投訴最新動向，提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工作效率；同時，保持與洛陽基地雙向溝通，及時獲取洛陽基地互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控的異動信息，并優(yōu)化熱線渠道異動信息匯聚流程，及時傳遞異動信息。月均傳遞重大互聯(lián)網(wǎng)/媒體事件約30件，處理集團(tuán)網(wǎng)站投訴約1680件，升級傾向工單約4000件，服務(wù)監(jiān)督熱線約300件，整體化解率95%。

攜手共進(jìn)打造學(xué)習(xí)進(jìn)取型團(tuán)隊

作為一個年輕向上的班組，班組成員的工作經(jīng)驗不盡相同，處理技巧各有特色，如何做到“1+1＞2”，提升班組綜合實力，成為了組內(nèi)的新課題。

班組從打造“空杯學(xué)習(xí)型團(tuán)隊”入手破題。一是搭建平臺、鼓勵分享。建立每日例會、疑難問題統(tǒng)一處理、典型案例分析、知識分享制度，鼓勵班組成員用頭腦風(fēng)暴和思想火花的碰撞，共同解決疑點、熱點問題。二是新老搭配，共同成長。通過班組內(nèi)新老結(jié)對，顯著提升了新員工的實際水平，使新員工迅速進(jìn)入角色，獨擋一面；同時，老員工也在此過程中，產(chǎn)生了知識危機感和本領(lǐng)恐慌感，找到了新的奮斗目標(biāo)。通過新老互助，互補、互敬、互強，讓班組的每一個零件都轉(zhuǎn)了起來，形成了“你無我有，你有我優(yōu)”的良性競爭態(tài)勢。三是它山之玉，為我所用。在班組內(nèi)營造互幫互學(xué)氛圍的同時，并主動走出去，與標(biāo)桿班組結(jié)對分享工作經(jīng)驗。班組堅持“學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)化、應(yīng)用、創(chuàng)新”，引入了協(xié)作地市的工作支撐模式，改變以往僅傳遞主管部門要求的二傳手形象，幫助地市形成獨具各自特點的投訴處理結(jié)構(gòu)。

“處理投訴不是阻礙發(fā)展，而是幫助、促進(jìn)發(fā)展”，投訴處理中心升級投訴組將保持奮發(fā)進(jìn)取的精神、強化忠誠奉獻(xiàn)的意識，加大內(nèi)外協(xié)同的力度，提升破解問題的能力；并始終銘記“處理投訴只是起點，發(fā)現(xiàn)問題、思考問題并解決問題才是投訴真正的價值”的核心價值觀，打造一個永遠(yuǎn)空瓶、挑戰(zhàn)自我、奮斗不息的優(yōu)秀班組，為公司的轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、跨越發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。