江蘇移動張杰

江蘇移動以創(chuàng)新之力升級“優(yōu)服務”

江蘇移動張杰

“客戶為根，服務為本”是江蘇移動一以貫之的理念。對于服務工作，江蘇移動傾注心血常抓不懈，創(chuàng)新不止，緊跟時代發(fā)展的步伐，不斷推出新的服務舉措，讓客戶放心、舒心、省心。尤其是在4G和移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代，江蘇移動進一步加快服務工作轉(zhuǎn)型，讓“優(yōu)服務”綻放全新的光彩。

精細化4G服務更貼心

自推出4G服務以來，江蘇移動悉心梳理4G業(yè)務服務體系各個環(huán)節(jié)，建立了移動4G全流程服務保障機制，通過內(nèi)部創(chuàng)新和外部監(jiān)督，讓精細化服務成為發(fā)展的“新常態(tài)”。

在網(wǎng)絡服務方面，推出了網(wǎng)上營業(yè)廳4G網(wǎng)絡覆蓋信息查詢功能，為客戶4G消費提供有效參考。與此同時，針對客戶反映強烈的重點薄弱區(qū)域，建立了內(nèi)部督辦機制，基于用戶反饋的網(wǎng)絡弱覆蓋問題，采用“統(tǒng)一受理—現(xiàn)場測試—制定方案—效果驗證—客戶回訪”的閉環(huán)處理模式，快速高效的解決弱覆蓋難題。2014年全年共發(fā)布二批586個網(wǎng)絡弱覆蓋投訴熱點區(qū)域，重點推進掛牌熱點區(qū)域的上網(wǎng)質(zhì)量提升，按月進行整治進展通報，已經(jīng)成功回訪444個熱點，解決率達75.23%。

在資費服務方面，為保護客戶利益，在4G業(yè)務上線時，即推出了國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量執(zhí)行“套餐外500元和15GB雙封頂，總流量50GB封頂”三封頂計費規(guī)則，從根本上杜絕了“天價流量費”的產(chǎn)生。此外，從2014年4月1日起，江蘇移動將國內(nèi)移動數(shù)據(jù)流量標準資費由0.01元/KB調(diào)整為1元/MB，從6月1日起，原有4G流量包贈送的省內(nèi)4G流量限時促銷并入套餐內(nèi)通用流量，4G流量套餐優(yōu)惠力度最高達到50%，并對在售的流量套餐的套外單價統(tǒng)一下調(diào)為0.29元/MB。為避免客戶流量使用超套餐后的高額費用問題，公司推出了“自動加油包”服務，客戶超出套餐外的費用按照100M/10元計費，不足10元，按實收取，進一步消除了客戶使用顧慮，提升客戶感知。

在提醒服務方面，江蘇移動提供各類閥值及周期提醒服務，告知客戶套餐內(nèi)包含總量及已使用量，便于客戶及時掌握自身消費情況。通過短信、網(wǎng)廳、掌廳、短廳、客戶端、TOOLBAR等各接觸點向客戶提供流量提醒、查詢及套餐推薦服務，提醒短信月均發(fā)送量1.4億條。同時還提供個性化定制提醒服務，客戶可以根據(jù)自身需要，按天、按周定制提醒服務，也避免了因服務引發(fā)的短信打擾問題。

在咨詢投訴方面，為解決4G覆蓋問題的咨詢投訴，江蘇移動為投訴處理人員提供4G覆蓋的GIS地圖查證工具，全方位提供覆蓋信息、弱覆蓋信息、網(wǎng)絡故障等信息查詢，指導服務人員為客戶快速解決問題。由于4G網(wǎng)速快，客戶在不熟悉的情況下，可能會產(chǎn)生高額的流量費，為解決客戶此類費用問題，江蘇移動建立了首次4G流量資費爭議先退費后查證機制，最大程度的保護了客戶的利益。

在終端服務方面，江蘇移動建立了華東地區(qū)最大、覆蓋品牌最全的綜合性集約化手機售后服務旗艦店——蘇州觀前終端維修中心。這家維修中心共設立11個服務臺席，涵蓋30多個國內(nèi)外品牌各制式終端，是集售后維修、軟件服務、真機體驗“三位一體”的綜合服務體驗平臺。在2014年，該中心終端維修量超12萬臺，回訪滿意度達到90%。憑借出色表現(xiàn)，蘇州觀前終端維修中心去年榮膺中質(zhì)協(xié)“全國實施用戶滿意工程先進單位——用戶滿意標桿服務”稱號。

在關(guān)注每一位用戶感受的同時，江蘇移動還面向集團市場，積極推動企業(yè)服務轉(zhuǎn)型，今年1月上線“掌上網(wǎng)管平臺”，該平臺可依托移動4G高速網(wǎng)絡，實現(xiàn)信息化項目在指尖上的運維管理。目前，“掌上網(wǎng)管平臺”監(jiān)控范圍已覆蓋金融、教育等7大重點行業(yè)，接入全省13個地市共計374個項目，該平臺投入使用后，集團項目的故障平均解決時長縮短至1.5小時，有效提升了項目運維效率。

互聯(lián)網(wǎng)服務模式更知心

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，江蘇移動積極推進服務工作向互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型，借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司自助、智能服務的優(yōu)點，創(chuàng)新打造全網(wǎng)服務滿意度最高的互聯(lián)網(wǎng)客服。

互聯(lián)網(wǎng)客服不是徹底新建或替代傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，而是有效利用原客服系統(tǒng)的后端能力，系統(tǒng)建設同時兼顧傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)服務，將互聯(lián)網(wǎng)作為一種渠道，積極與其他渠道協(xié)同，保障了服務一致性、連續(xù)性，為客戶建立多方位立體化的溝通平臺。互聯(lián)網(wǎng)客服完成了門戶網(wǎng)站、終端商城、手機WAP、手機客戶端、微信、飛信等渠道的接入，并向客戶提供統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)客服入口。

互聯(lián)網(wǎng)客服集成了多種業(yè)務能力，可以實現(xiàn)省市協(xié)同雙向互動和線上線下的無縫化連接互動。以互聯(lián)網(wǎng)客服提供的位置服務為例，客戶可以通過江蘇移動手機營業(yè)廳客戶端APP和微信客服上報位置信息給系統(tǒng)，話務員利用用戶位置信息，可以結(jié)合電子地圖為用戶提供咨詢服務和其他增值服務，例如將用戶引導到附近的營業(yè)廳、結(jié)合位置信息開展營銷活動等。

互聯(lián)網(wǎng)客服平臺還完成了多能力引入，搭建全方位綜合服務平臺。平臺充分整合互聯(lián)網(wǎng)用戶各類需求，對接位置、支付、訂單、物流等能力平臺。用戶在網(wǎng)上營業(yè)廳辦業(yè)務或者終端網(wǎng)上商城買手機，客服代表可以通過互聯(lián)網(wǎng)客服的在線導購業(yè)務及時為客戶提供服務，替用戶下單、引導用戶完成支付；用戶在支付的過程中或者訂單查詢過程中均可以方便地換到咨詢頁面獲取幫助；用戶下單之后可以依據(jù)位置信息引導客戶去最近的營業(yè)廳取貨等?；ヂ?lián)網(wǎng)客服建立全渠道無縫對接的服務機制，提升服務價值，結(jié)合位置信息，協(xié)同物流，代客下單，幫助客戶快捷完成終端號卡選購及業(yè)務辦理。

江蘇移動還充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道與客戶進行貼心溝通，聽取客戶的意見。2014年江蘇移動組建了互聯(lián)網(wǎng)服務支撐團隊，通過官網(wǎng)、微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道收集客戶需求，常態(tài)化開展互聯(lián)網(wǎng)服務和投訴處理工作。2014年全年共計參加14場政風熱線節(jié)目、開展149場總經(jīng)理接待日活動，現(xiàn)場處理解決客戶投訴597件，咨詢1563件。

完備安全服務更放心

面對垃圾短信、不知情定制等客戶反映集中的問題，江蘇移動采取重拳進行整治，堅決貫徹“兩個毫不猶豫”原則，即當服務質(zhì)量與公司發(fā)展速度發(fā)生矛盾時，毫不猶豫保證服務質(zhì)量；當企業(yè)利益與客戶利益發(fā)生矛盾時，毫不猶豫保護客戶利益。在捍衛(wèi)信息安全工作上，不斷創(chuàng)新技術(shù)和機制，做好安全衛(wèi)士。

加強信息安全管理，打造綠色通信環(huán)境。一是重視偽基站查處，2014年，江蘇移動各市分公司積極聯(lián)合當?shù)責o線電委員會、公安等相關(guān)部門，全年共計發(fā)現(xiàn)偽基站線索80起，并成功抓獲其中46起，扣押車載設備34臺，固定設備12臺，抓獲不法分子65人，有效遏制了省內(nèi)偽基站泛濫勢頭。二是加強端口管理，嚴厲打擊違規(guī)端口，推進端口簽名及0000查詢退訂、00000屏蔽功能部署，全省行業(yè)端口移動靜態(tài)企業(yè)簽名加載率達99.82%，實現(xiàn)省內(nèi)行業(yè)端口“0000查詢退訂、00000屏蔽”功能100%覆蓋。三是深入開展“凈網(wǎng)2014”專項行動，圍繞自有業(yè)務、網(wǎng)站等開展內(nèi)容排查和監(jiān)管，加強網(wǎng)站備案和真實性核驗。嚴格按照“先備案、后接入”、“未備案、不接入”的原則落實網(wǎng)站備案工作，全省網(wǎng)站備案率達到99%，共清查發(fā)現(xiàn)8個涉黃網(wǎng)內(nèi)站點、3個涉黃廣告合作伙伴，均封堵IP地址、停止合作。四是研究智能終端防騷擾技術(shù)，開發(fā)了先進的移動安全衛(wèi)士APP，具有騷擾電話攔截、反垃圾短信、手機防病毒、流量查詢、隱私保護等功能，其中云端騷擾電話攔截功能是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的技術(shù)，無論安卓手機用戶，還是iPhone手機用戶都可以通過云端對騷擾電話進行識別、判斷和處理，使用戶真正遠離詐騙和廣告電話的騷擾。

加強客戶權(quán)益保護，不知情定制“零容忍”。一是江蘇移動不斷完善惡意軟件日常監(jiān)測體系，2014年，系統(tǒng)累計共監(jiān)測到52091個手機惡意軟件，包括手機病毒50946個，手機木馬931個，并在第一時間100%封堵，并通過營業(yè)廳、網(wǎng)站、微博、微信等向客戶公示和預警。二是建立常態(tài)化增值業(yè)務和山寨機撥測機制，進一步加強了互聯(lián)網(wǎng)代收費、終端違規(guī)內(nèi)置等專項撥測工作力度，以便及時發(fā)現(xiàn)并處理存在的侵害客戶權(quán)益的違規(guī)行為。三是全面落實終端應用軟件預裝的審核把關(guān)，省內(nèi)定制機除預裝掌上營業(yè)廳外，杜絕預裝任何軟件。同時加強對終端上市后的質(zhì)量抽測力度，避免預裝業(yè)務資費提示不清或不規(guī)范扣費問題，保障終端應用安全。四是規(guī)范一線營銷執(zhí)行，對未經(jīng)客戶許可的私自開通業(yè)務的違規(guī)行為，一經(jīng)查實，嚴格按照違反“五條禁令”的要求進行嚴肅處理，并追究相關(guān)管理人員的責任。2012年12月底，江蘇移動業(yè)務不知情定制投訴率較2013年底下降超過50%。

截至2月中旬，江蘇移動全省4G用戶超1000萬，越來越多的用戶正在跨入4G時代。時代變換，江蘇移動的“優(yōu)服務”也順應時代而變。在“正德厚生臻于至善”的理念指引下，在不懈創(chuàng)新進取的精神推動下，江蘇移動“優(yōu)服務”向著更優(yōu)邁進，將為千萬客戶帶來更多的驚喜。