江蘇電信周春柏
老樹新花別樣紅
——中國電信江蘇公司服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型一瞥
江蘇電信周春柏
近年來,中國電信江蘇公司適應(yīng)新常態(tài)、拿出新思路、注入新活力,深入推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型,既以深厚的技術(shù)積淀、高效的服務(wù)體系,鞏固傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢,又借助互聯(lián)網(wǎng)思維、立足體驗(yàn)感知,玩轉(zhuǎn)移動互聯(lián)網(wǎng)密碼,老樹綻新花,花開別樣紅。
“踐行一去兩化新三者戰(zhàn)略,接應(yīng)全面深化改革要求,扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型?!?月11日落幕的中國電信江蘇公司2015年度客戶服務(wù)工作會議,為全年服務(wù)工作定下了主基調(diào)。
服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型,怎么轉(zhuǎn)?江蘇電信黨組書記、總經(jīng)理肖金學(xué)給出的答案是:轉(zhuǎn)思維、轉(zhuǎn)模式、轉(zhuǎn)機(jī)制。
轉(zhuǎn)思維。去電信化思維、立互聯(lián)網(wǎng)思維,其核心是以客戶為導(dǎo)向,把客戶需求和客戶感知作為轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),推行互聯(lián)網(wǎng)化的客戶消費(fèi)體驗(yàn),增強(qiáng)服務(wù)核心競爭力,贏得市場、贏得客戶,實(shí)現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值共成長。
轉(zhuǎn)模式。在前期10000號多媒體智能客服的基礎(chǔ)上,積極探索O2O營銷服務(wù)模式,讓10000號、實(shí)體渠道、電子渠道、新媒體渠道融合滲透、多位一體,向互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)體系演進(jìn)。加快線下向線上服務(wù)遷轉(zhuǎn),加強(qiáng)線上線下協(xié)同,提升營銷服務(wù)效率和價值,為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展、新興業(yè)務(wù)快速突破提供強(qiáng)力支撐。
轉(zhuǎn)機(jī)制。采用移動互聯(lián)網(wǎng)方式,加大縱向聯(lián)動與橫向協(xié)同力度,再造營銷服務(wù)流程,優(yōu)化一線支撐流程,以市場化機(jī)制推動互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)體系高效運(yùn)營,“能集中的不分散、能上面做的不讓下面做、能電子的不人工、能遠(yuǎn)程的不現(xiàn)場”。
“服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)復(fù)雜、艱巨、長期的系統(tǒng)工程,涉及到多單位、多專業(yè)、多渠道,唯有方方面面的協(xié)同,方能一起寫好這篇大文章?!毙そ饘W(xué)如是說。
在營銷、服務(wù)協(xié)同方面,江蘇電信力推營銷服務(wù)一體化,注重發(fā)揮服務(wù)在發(fā)展和維系中的作用,進(jìn)一步彰顯服務(wù)價值。今年,江蘇電信將實(shí)施“五優(yōu)服務(wù)”行動計劃,天翼移動業(yè)務(wù)堅持4G引領(lǐng),著力在網(wǎng)絡(luò)更優(yōu)質(zhì)、流量更透明、渠道更便捷、產(chǎn)品更適用、服務(wù)更人性化等方面下功夫;寬帶業(yè)務(wù)重在樹立差異化品牌,深化落實(shí)寬帶“五心服務(wù)”,以提速引領(lǐng)品質(zhì),以應(yīng)用創(chuàng)建差異。
移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全業(yè)務(wù)運(yùn)營,服務(wù)集約化的效益日益凸顯。經(jīng)過數(shù)年布局,中國電信江蘇公司建成包括天翼客服、易信客服、微信客服、QQ客服、10000知道在內(nèi)的線上服務(wù)體系,不斷提升互聯(lián)網(wǎng)自助、互助服務(wù)能力,讓客戶擁有及時、互動、便捷的服務(wù)感受。截至2014年底,江蘇電信天翼客服注冊用戶數(shù)達(dá)372萬戶,易信、微信客服注冊用戶數(shù)達(dá)206萬戶,QQ客服好友數(shù)為381萬戶,新型渠道全年服務(wù)量達(dá)2784萬次。
在客服知識生產(chǎn)、運(yùn)營、管理方面,江蘇電信也走上了集約化之路。江蘇電信省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹,他們推進(jìn)知識生產(chǎn)專區(qū)化運(yùn)營,建立多維知識分類體系,打造“類淘寶”知識搜索引擎,支撐知識多渠道輸出應(yīng)用和共享;通過完善短信庫、郵件庫、場景化知識等,提供無縫的多渠道客服協(xié)同,確保客戶獲取信息的一致性;引入機(jī)器人、語音識別、聲紋認(rèn)證等技術(shù),實(shí)現(xiàn)便捷的質(zhì)量管理、運(yùn)營分析,在提升后臺管理效率的同時,也實(shí)現(xiàn)了即時的觸點(diǎn)價值輸出。
“致廣大而盡精微”,江蘇電信順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的即時、互動、開放等特征,建設(shè)即時客戶滿意度測評系統(tǒng),強(qiáng)化服務(wù)過程管控,提高服務(wù)各觸點(diǎn)的客戶滿意度。從測評手段、系統(tǒng)平臺、閉環(huán)管理等方面,采集實(shí)體渠道、10000號、118114、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、裝移維服務(wù)等六大服務(wù)觸點(diǎn)的即時客戶滿意度信息,制訂即時客戶滿意度測評業(yè)務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化測評結(jié)果閉環(huán)管控;及時分析測評結(jié)果,診斷服務(wù)觸點(diǎn)短板并發(fā)出預(yù)警督促整改,促進(jìn)了服務(wù)能力提升和客戶滿意度提升,目前全省主要觸點(diǎn)即時客戶滿意率達(dá)97%以上。今年,江蘇電信將進(jìn)一步拓展即時測評系統(tǒng)使用的廣度和深度,加強(qiáng)即時測評結(jié)果的運(yùn)用,落實(shí)服務(wù)責(zé)任“劃小”考核,進(jìn)一步增強(qiáng)員工服務(wù)意識,整體提升客戶滿意度。
大數(shù)據(jù)炙手可熱,大服務(wù)時代已然來臨?!拔覀兞幱脙赡陼r間實(shí)現(xiàn)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。在此過程中,我們將采用新技術(shù)提升服務(wù)能力,基于大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)、差異化服務(wù)?!苯K電信客戶服務(wù)部主任曹小忠告訴記者,今年將在服務(wù)工作中“試水”大數(shù)據(jù),主要從三個方面進(jìn)行探索:將大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于客戶維系,自動篩選續(xù)約客戶,匹配維系策略;開展精準(zhǔn)提醒,提高續(xù)約提醒到達(dá)率,組織基于用戶信用的差異化服務(wù);拓展渠道分流、投訴預(yù)警、服務(wù)質(zhì)量評估等大數(shù)據(jù)服務(wù)使用場景。
“大數(shù)據(jù)帶來的變化不是驚天動地的,而是潛移默化的,現(xiàn)階段主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)上,想客戶之所想,給客戶之所需?!辈苄≈已a(bǔ)充道。
隨著客戶需求多樣化,客戶期望日益提高,服務(wù)工作對一線員工的要求也越來越高。除要求一線員工增強(qiáng)責(zé)任意識、擔(dān)當(dāng)意識外,中國電信江蘇公司還發(fā)起服務(wù)領(lǐng)域的倒三角改革,提高服務(wù)支撐效率,切實(shí)為基層一線減負(fù)。
倒三角改革的核心是面向客戶和基層一線,建立由上而下的服務(wù)支撐體系,由過去層級制管理轉(zhuǎn)向扁平化管理模式。組織架構(gòu)方面,江蘇電信基于省級投訴處理中心,在市分公司試點(diǎn)成立專門的投訴處理中心,加強(qiáng)省市兩級服務(wù)與投訴集約化管理職能,強(qiáng)化服務(wù)支撐,為基層一線減負(fù);在能力建設(shè)方面,著力提升集約的IT能力、業(yè)務(wù)能力、處理能力,推進(jìn)投訴處理的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化;在激勵手段方面,通過劃小、激勵、崗薪優(yōu)化等市場化運(yùn)作方式,激發(fā)基層一線的內(nèi)生活力和創(chuàng)造力;在運(yùn)行機(jī)制方面,建立面向客戶和基層一線的快速響應(yīng)機(jī)制,理清工作界面,優(yōu)化服務(wù)流程,提高運(yùn)營效率,切實(shí)減少一線非生產(chǎn)性工作量,釋放一線生產(chǎn)力。
作為中國電信集團(tuán)公司“倒三角”服務(wù)支撐體系試點(diǎn)單位,常州電信開發(fā)上線了“一點(diǎn)響應(yīng)支撐平臺”,客調(diào)中心依托平臺接應(yīng)全區(qū)營業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理、寬帶維系、拆機(jī)挽留等過程中遇到的裝維、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等問題,并牽頭相關(guān)后端部門快速處理和全程跟蹤,成效明顯。平臺日均使用量超過3000人次,上線以來共支撐營業(yè)人員1萬余單,支撐裝維人員800多單,平均響應(yīng)歷時僅8分鐘。今年春節(jié)前,“一點(diǎn)響應(yīng)支撐平臺”手機(jī)版上線,一線人員無需安裝額外軟件,通過手機(jī)關(guān)注指定的易信公眾號,即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)時發(fā)單,此舉進(jìn)一步提升了支撐服務(wù)一線的效率。
今年全國“兩會”催熱“互聯(lián)網(wǎng)+”,寫進(jìn)頂層設(shè)計的“互聯(lián)網(wǎng)+”,意味著一種新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)已經(jīng)到來,基礎(chǔ)電信運(yùn)營商無疑是其中重要一環(huán)。作為歷史悠久的百年企業(yè),中國電信在傳承積淀的同時,牢記企業(yè)使命,不忘銳意創(chuàng)新,全面深化改革,力促服務(wù)轉(zhuǎn)型,為的是把更精致、更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)呈現(xiàn)給客戶。
“客戶服務(wù)牽涉方方面面,頭緒繁多。抓服務(wù),要發(fā)揚(yáng)釘釘子精神,把工作做深、做細(xì)、做實(shí)、做透?!毙そ饘W(xué)表示,面對客戶服務(wù)工作的新形勢、新任務(wù)、新內(nèi)涵,江蘇電信將堅持原則、堅守底線、堅固防線,始終如一,誠信服務(wù),切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,傾情為客戶創(chuàng)造“滿意消費(fèi)”的美好體驗(yàn)。