史 可 吳信峰

2013年10月28日溫嶺傷醫(yī)事件發(fā)生后，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)、中華醫(yī)學(xué)會(huì)、中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)、中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)呼吁“醫(yī)療暴力零容忍”［1］。2014年3月兩會(huì)期間，90位委員聯(lián)名“緊急提案”防止醫(yī)院暴力事件［2］。2014年4月24日，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)聯(lián)合向社會(huì)發(fā)布《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見(jiàn)》，同時(shí)公布4起暴力傷醫(yī)犯罪典型案例。醫(yī)院作為醫(yī)療暴力事件的受害單位，應(yīng)從醫(yī)院自身做起，完善醫(yī)療流程，提高醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，從源頭上減少醫(yī)患暴力事件發(fā)生的可能性。

1 強(qiáng)化醫(yī)院自身安全管理

1．1 完善醫(yī)療暴力事件應(yīng)急措施 將醫(yī)療暴力事件納入醫(yī)院突發(fā)事件管理，定期開(kāi)展醫(yī)療暴力事件防范應(yīng)急演練。發(fā)生醫(yī)療暴力事件時(shí)，相關(guān)科室與安全保衛(wèi)部門(mén)密切配合，做好維護(hù)秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，當(dāng)警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助警方調(diào)查取證，并注意保留證據(jù)［3］。

1．2 加強(qiáng)安全管理 醫(yī)院應(yīng)有安全組織和制度。健全安保隊(duì)伍，尤其是對(duì)醫(yī)療暴力事件高發(fā)的急診科、耳鼻咽喉科、外科和婦產(chǎn)科等加強(qiáng)安保巡視。有條件可以安裝緊急呼救或報(bào)警按鈕，設(shè)置攝像頭進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)介入處理。

2 突出重點(diǎn)加強(qiáng)員工法紀(jì)教育

對(duì)職工應(yīng)強(qiáng)化法制教育，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)。要組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)民法、刑法、治安管理處罰法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、侵權(quán)責(zé)任法等法規(guī)及各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，做到依法執(zhí)業(yè)，依規(guī)服務(wù)。要不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，控制過(guò)度檢查減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3 我舉措促進(jìn)醫(yī)患和諧

3．1 多舉措提高患者滿(mǎn)意度 據(jù)調(diào)查因?yàn)閷?duì)治療效果不滿(mǎn)意而遷怒醫(yī)生的醫(yī)患糾紛占大多數(shù)。因此，應(yīng)多舉措提高服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，推進(jìn)“患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)”建設(shè)等［4］。

3．2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 要提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力與技巧，講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，充分尊重患者民族宗教習(xí)慣，用通俗易懂的語(yǔ)言與患者交流，以取得患者和家屬的理解［5］。其次要認(rèn)真履行告知義務(wù)，必要時(shí)與患者簽訂知情同意書(shū)，保障患者的知情同意權(quán)。

3．3 引導(dǎo)患者理性?xún)A訴不滿(mǎn) 暢通投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公示處理醫(yī)療糾紛的部門(mén)、程序、聯(lián)系方式等信息，醫(yī)院的投訴管理部門(mén)讓患者及其家屬理性?xún)A訴不滿(mǎn)，依法維權(quán)。

4 密切醫(yī)院和社會(huì)與媒體的關(guān)系

4．1 爭(zhēng)取公安機(jī)關(guān)的支持 發(fā)揮駐院警務(wù)室的作用，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的支持，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”，將暴力傷醫(yī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。

4．2 加強(qiáng)與醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故鑒定辦公室和第三方人民調(diào)解委員會(huì)的關(guān)系 經(jīng)常請(qǐng)這些組織的專(zhuān)家來(lái)院介紹案例，講解調(diào)解醫(yī)患糾紛的方法。

4．3 主動(dòng)與媒體溝通 在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，主動(dòng)介紹事件的真相，減少媒體的誤解。平時(shí)，經(jīng)常與媒體互動(dòng)，介紹醫(yī)院特色、醫(yī)院開(kāi)展的新項(xiàng)目和新技術(shù)、醫(yī)院的名醫(yī)名科和先進(jìn)模范醫(yī)務(wù)人員的事跡。同時(shí)，利用醫(yī)院的院報(bào)、院刊、網(wǎng)站向社會(huì)公開(kāi)宣傳醫(yī)院，樹(shù)立醫(yī)院正面形象。

1 中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)耳鼻咽喉科醫(yī)師分會(huì)辦公室．中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)等聯(lián)合呼吁對(duì)醫(yī)療暴力零容忍［J］．中國(guó)醫(yī)學(xué)文摘耳鼻咽喉科學(xué)，2013，28(6):333．

2 騰訊網(wǎng)．90位委員聯(lián)名“緊急提案”防止醫(yī)院暴力事件［EB/OL］．http://js．qq．com/a/20140307/005926．htm，2014 －03 －07．

3 張玲妹，史可，楊如心，等．高空墜落物砸傷突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與防范［J］．中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，(12):144 －145．

4 周曉倩，王青，王永鋒．提高患者滿(mǎn)意度 努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(1):96 －98．

5 李葉寧．淺談改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑［J］．醫(yī)學(xué)信息(上旬刊)，2011，(6):3926．