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        基于患方需求的醫(yī)患溝通策略研究△

        2015-10-24 09:27:46劉俊寧胡曉翔趙太宏陳家應(yīng)
        江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理 2015年4期
        關(guān)鍵詞:患方醫(yī)患醫(yī)務(wù)人員

        劉俊寧 胡曉翔 趙太宏 陳家應(yīng)

        醫(yī)患溝通是社會發(fā)展和變化的產(chǎn)物,在不同國家和不同時期對于醫(yī)患溝通的研究雖然多種多樣,其共同的目的是通過“良好的醫(yī)患溝通”來解決醫(yī)療實踐中的問題和促進行業(yè)健康發(fā)展。2013年年初,某院從患方需求的角度,圍繞醫(yī)患溝通所存在的問題,組織醫(yī)方和患方進行問卷調(diào)查,為促進醫(yī)患和諧,尋求對策,以保障正常醫(yī)療秩序,為醫(yī)院進一步健康發(fā)展提供保證。

        1 資料與方法

        1.1 調(diào)查對象 某綜合醫(yī)院的醫(yī)療、護理人員和住院超過3天的患者及其家屬。

        1.2 調(diào)查方法 采用隨機抽樣方法,每個科室分別抽取醫(yī)生、護士、患者及其家屬作為調(diào)查對象。在參考相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,自行設(shè)計《醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查問卷》。設(shè)計的問卷涉及受訪人的基本情況、醫(yī)患溝通的認知、醫(yī)患溝通信息、醫(yī)患溝通技巧運用、溝通現(xiàn)狀評價、影響溝通的原因等5個方面。問卷設(shè)計全部為選擇題,其中影響醫(yī)患溝通的原因為多項選擇題。對加強醫(yī)患溝通的建議為主觀題。其中醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表共40個條目,患方(患者及其家屬)共39個條目。所有資料分析都采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件包和Excell。統(tǒng)計方法主要釆用秩和檢驗、卡方檢驗、方差分析。

        2 結(jié)果

        2.1 基本情況 共發(fā)放問卷480份,收回451份,回收率為94%,其中28份資料因其數(shù)據(jù)缺失率超過70%被剔除,有效資料總計423份。其中醫(yī)生119人、護士101人、患者104人、家屬99人。(見表 1、2)

        表1 醫(yī)生及護士一般情況

        表2 患者及其家屬一般情況

        2.2 對醫(yī)患關(guān)系的認知 見表3。

        表3 對當前醫(yī)患關(guān)系的認知

        表3可見,有22%的被調(diào)查者認為醫(yī)患關(guān)系“很好”,36%認為“較好”,兩者合并為58%。對總體構(gòu)成比進行 χ2檢驗,差異有統(tǒng)計學意義(χ2=77.17。P <0.01);醫(yī)務(wù)人員認為“較好”及以上者占47.72%(105/220),患方(患者及其家屬)認為“較好”及以上者占68.47%(139/203),兩者比較差異有統(tǒng)計學意義(χ2=18.62,P <0.01)。

        2.3 醫(yī)患雙方的信任程度 見表4。

        表4 醫(yī)患雙方的信任程度

        表4可見:有65%的被調(diào)查者表示“信任絕大多數(shù)”,對總體構(gòu)成比進行χ2檢驗,差異有統(tǒng)計學意義(χ2=23.09,P <0.01),醫(yī)務(wù)人員表示“信任絕大多數(shù)”占 60.00%(132/220),患方為 69.95%(142/203),兩者比較差異有統(tǒng)計學意義(χ2=4.58,P <0.05)。

        2.4 影響溝通的原因 該問題設(shè)置了10個備選答案,可多選,如有其他建議,在空格里填寫,統(tǒng)計時歸入“其他”1項。

        表5 影響溝通的原因

        表5可見,在醫(yī)患關(guān)系的影響因素中,排在前3位的因素依次為:看病太貴、媒體輿論的負面報道及醫(yī)患溝通困難。

        3 討論

        3.1 患者需求多樣性 我們在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn),不同性別的患方群體中,同男性(或者以男性為主的患方群體)相比較而言,女性(或者以女性為主的患方群體)更重視溝通,女性在醫(yī)患溝通中更重視細節(jié)、要點和溝通過程,比如說“醫(yī)生,開放式的手術(shù)方式和微創(chuàng)式的手術(shù)方式哪個留下的疤痕會小一些呢”“這種藥物是飯前服用還是飯后服用,有沒有影響呀”……通過這些細節(jié)、要點和溝通過程,主動和醫(yī)務(wù)人員建立良好的關(guān)系進而更好地參與到診療活動中去,進而獲得其想要得到的醫(yī)療服務(wù)[1];男性溝通更強調(diào)的是結(jié)果,比如說“做這個手術(shù)到底能不能徹底解決我的痛苦”“整個手術(shù)下來大概要花費多少錢呀”……往往下意識地會忽視溝通的細節(jié)和過程,對溝通過程較為淡化。年齡影響因素中,35歲以下以及65歲以上年齡段的患方群體對醫(yī)患溝通較為重視。我們認為,35歲以下患方群體文化程度較高,接受了良好的教育,更重視自身的健康,在享受國家提供的醫(yī)療資源便利的同時,也懂得維護自身的合法權(quán)利,比如健康權(quán)、知情權(quán)的維護等等,當然,也就對于服務(wù)主體——醫(yī)務(wù)人員有較高的溝通需求。65歲以上年齡組患方群體對健康也較為關(guān)注,這類群體對于醫(yī)患溝通的關(guān)注度高不難理解,因此對于服務(wù)主體——醫(yī)務(wù)人員更為信賴,希望與醫(yī)務(wù)人員有更多的深入細致全方位的溝通[2]。在這類人群當中,尤其以住院患者和門診患者的溝通較為特別,住院患者由于一般疾病較嚴重,在醫(yī)療機構(gòu)停留時間較長,醫(yī)務(wù)人員與住院患方群體的接觸頻率比較高,再加上醫(yī)院各類服務(wù)規(guī)章制度以及相應(yīng)的法律法規(guī)要求,醫(yī)務(wù)人員對住院患者溝通比較充分、全面;相比較門診患者病情較輕,醫(yī)務(wù)人員所面臨的患方群體數(shù)量巨大,醫(yī)患溝通時間較短,反而促使門診患方群體對溝通環(huán)節(jié)更為看重。

        3.2 溝通策略多樣化 首先,該院在總結(jié)以往醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的問題同時,結(jié)合此次基于患方需求的醫(yī)患溝通策略研究,改進溝通流程,以患者為中心,滿足患方群體(包括患者本人以及監(jiān)護人等)多樣化的溝通需求[3]。隨著患方群體對診療過程中非醫(yī)療技術(shù)水平因素關(guān)注的增加,患方群體對非健康方面的期望程度明顯上升,醫(yī)方群體(醫(yī)務(wù)人員以及醫(yī)療行政管理人員和機構(gòu)等)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,有針對性地采用不同的醫(yī)患溝通內(nèi)容與方式?;挤饺后w的需要、期望和價值應(yīng)當被予以重視,從而真正意義上提高患者滿意度。比如說該院不同臨床科室應(yīng)利用多媒體等方式進行健康教育,針對不同年齡、性別、就醫(yī)類型、醫(yī)療保障體系進行人性化的宣傳,達到“不是為溝通而溝通”,讓患方群體主動參與到醫(yī)患溝通中去。其次,該院地理位置處于老城區(qū),來院就診的患方群體來自四面八方,那么最直接的影響因素就是費用的支付途徑多種多樣,在此次調(diào)查中,費用問題在影響醫(yī)患溝通效果的因素中也很重要[4]。醫(yī)療保障作為外部環(huán)境對患方群體的溝通需求有很大的影響,其中自費醫(yī)療患方群體對醫(yī)患溝通的需求較高,醫(yī)?;挤饺后w次之,公費醫(yī)療患方群體需求最低。因此我院在改善溝通流程中,加強了醫(yī)療費用上的知情同意,自費患者以及醫(yī)?;颊呱婕白再M部分在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)給予較高的關(guān)注,都必須進行書面知情同意,效果明顯,一方面減少醫(yī)療糾紛,另一方面提高其滿意程度。

        3.3 “閉環(huán)”溝通評價體系 隨著時代發(fā)展,患方群體對于醫(yī)患溝通的需求會隨之變化,如果僅僅停留在原有的醫(yī)患溝通內(nèi)容上肯定不行,必須建立一種常態(tài)化的評價體系[5],針對醫(yī)患溝通出現(xiàn)的問題以及患方群體不斷變化的需求進行評價調(diào)整,最終實現(xiàn)動態(tài)化管理。我院在現(xiàn)有的法律法規(guī)框架下,結(jié)合不良事件上報體系,形成了以科室為節(jié)點,醫(yī)務(wù)處、護理部、行風辦等多部門聯(lián)動的醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)處置體系,借鑒和改進國際醫(yī)患溝通技能評價表(EGUE Framework),對醫(yī)患溝通形成閉環(huán)管理[6]。

        1 萬華軍,邸金平,馬敬東,等.基于帕累托定律的醫(yī)患溝通決策樹模型研究[J].醫(yī)學與社會,2013,26(1):67 -68.

        2 丁需清.在深度溝通中重建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,24(3):128 -129.

        3 李玲,宋九林,楊詩源,等.醫(yī)學本科生醫(yī)患溝通教育滿意度調(diào)查[J].中國循證醫(yī)學雜志,2013,13(4):421 -424.

        4 田甲樂.醫(yī)患溝通的認識論分析[J].中華全科醫(yī)學,2013,11(5):746-747.

        5 魏俊濤,時亞新,竇中偉,等.醫(yī)患關(guān)系認知差異對醫(yī)患關(guān)系的影響研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(5):83 -84.

        6 李春艷,段志軍,王鶯燕,等.加強臨床醫(yī)學研究生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國醫(yī)學倫理學,2013,26(2):240-241.

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